不久以前，国内汽车厂商面对“汽车召回”时还只是一个旁观者。如今，尽管许多企业的条件依然如故，但是他们已经不得不要为“汽车召回”做点什么了。

　　自暴家丑，英雄也要问来路

　　有句老话说：“英雄莫问来路。”对成名英雄，人们习惯于不问出生来历。如今，在国内汽车市场上，这句话和这种习惯可能都得改了。

　　按照召回制的要求，把产品当儿女的汽车经营者们，仅仅教养好“儿女”、并将他们包装成“英雄”还远远不够，还要随时准备着向公众自暴家丑，必要时更要掏钱把散落各处且暗藏杀机的“英雄”们召回去重新调教。

　　令一些厂商心里感到别扭的是，召回的时候，最好要显得诚心可鉴、主动而为。

　　中国机械工业联合会副会长张小虞认为，汽车召回制是汽车市场发达国家的惯例，对加入WTO、汽车市场快速发展的中国，实施汽车召回制也是势在必行。他说：“国内汽车企业无疑要面临压力，要完善质量跟踪机制，建立缺陷追溯制度，还要刷新售后服务信息系统等等。这些都需要企业做大量的投入。但是，企业没有退路。”

　　“英雄”(产品)要问来路，而制造英雄的企业没有退路。对缺陷遮遮掩掩不利于维护公共安全和企业根本利益。一位业内人士说得好：“在召回面前消极退缩的企业，最终可能将面临退出汽车行业的命运。”

　　这种认识曾经含糊过。在中国，因为企业常常被看成是“婆婆”管制下的“小媳妇”，所以长期以来，有关汽车召回的话题，谈论“婆婆”应该如何完善规则、保持公正、促进效率、维护稳定的不少，关注“小媳妇”该如何践行诚信理念、发挥能动作用、承担社会责任的却不多。

　　直到现在谈论汽车召回时，各方面关注点仍多数集中在政府应该如何如何之上。然而，真正具有远见的企业家能够认识到，企业才是长久顺畅地发挥召回制度效力的关键。在召回制度生效期逼近的时候，企业的主体地位丝毫都不能忽视。

　　是个牌子就可以自封英雄、是个车都只能说好不能说坏的时代快要走到头了。车市可以造英雄，也可能毁英雄。对于经营者而言，召回制实在是一种系统考验。

　　约束硬化，市场不相信眼泪

　　“可以肯定的是，汽车召回给经营者带来的会有眼泪。”中国汽车工业协会一位老专家这样说。

　　但是，维护比企业利益更高的公共利益，是对企业的一种硬约束。召回不相信眼泪，企业必须发挥能动性，主动承担社会责任，尽全力诚信经营。

　　经过企业数年来的反复表态，国内公众都对一句简短的企业口号烂熟于心，即“以客户为中心”。然而，公众同样习以为常的，是企业承诺与企业行为之间的巨大落差，尤其是在召回的问题上。

　　专家说，造成这种落差的原因，除了企业诚信经营理念方面存在问题之外，主要还是有关制度缺位、或者现存制度对企业行为的约束较软所致。

　　一位熟悉汽车召回制的律师认为，以前，跨国公司在国外的很多召回都将中国市场排除在外，即便是近年来把国内涉及到的用户纳入召回范畴，也多数保持低调。究其原因，根子就在我国相关法律制度缺位，导致部分企业行为的约束出现了断点。这位律师表示，现在有了法律制度，对企业的约束硬化了。

　　尽管绝大多数人认为，国内汽车召回制要真正“硬”起来，还需要做很多完善工作，但是，完善与否是一回事，有没有是另一回事。《缺陷汽车产品召回管理规定》的正式颁布，至少解决了国内汽车召回管理法律制度缺位的问题。

　　在国内汽车企业界，越来越多的人相信，为了不至于在迟早要硬化起来的约束线上撞碎自己的诚信，企业最明智的选择就是尽早真正地进行召回诚信投资。

　　系统补课，不在用兵在养兵

　　根据《缺陷汽车产品召回管理规定》，经营者及相关各方应该承担的义务很多。例如，制造商既要建立、保存车辆及车主信息的有关记录档案，还要建立收集产品质量问题、分析产品缺陷的管理制度，建立汽车产品技术服务信息通报制度；销售商、租赁商、修理商应当向制造商和主管部门报告所发现的汽车产品可能存在的缺陷的相关信息，配合主管部门进行的相关调查，提供调查所需要的有关资料，并配合制造商进行缺陷汽车产品的召回等等。

　　有些企业担心，短时间内企业的相关投入会大大提高，进而增加企业成本负担。

　　但是专家认为，这种认识是片面的。中国发展战略学研究会战略管理咨询中心主任陈枫认为，这种投入要求正体现了召回制对提升企业管理正规化、现代化、系统化的一种拉动作用。

　　不管会不会发生召回案，企业为了更好地为客户服务，都要系统补课，这是一个共识。

　　中国机械工业企业管理协会高级经济师杨建华认为，“以汽车召回为代表的诚信建设，是需要企业整体看待的概念，也需要企业全方位动员和实践。”也许好的产品永远不召回，但是企业不可不做好各方面的准备。正如兵法上所说的那样，养兵千日，用兵一时。

　　事实上，企业对这种全面系统建设也多有认识，以产品为中心的阶段已基本结束，以客户为中心的实践在稳步推进。

　　据奇瑞销售总经理金弋波介绍，不久以前，该公司大力投资建立了客户关系管理系统，已存入目前近16万客户中的14万多人的详细信息，对尚存有顾虑、不愿透露私人信息的客户，公司正在积极做解释、动员工作。该公司还建立了国际上通行的质量管理，从产品开发时起，就对主要零配件的可靠性和匹配进行监督，同时加强对供应商的供货审核，为主要零配件建立质量模态数据库，严格把好每一道关。对这家后起之秀而言，追赶已经不再只是资本的投入了，最近上市的奇瑞风云四代表明，奇瑞的脚步已经迈进了加快技术升级、完善客户服务的新阶段了。

　　上海通用汽车公司有关人士则说，建立先进的客户关系管理系统，仅仅只是维系召回诚信建设的一个环节。据了解，最近该公司正在对遍布全国的客户关系管理系统进行全面刷新，一些过去因疏漏而输入差错将得到更正。但这些还不是全部。该公司还投入大量人力物力，在国内率先建立了产品缺陷追溯制度，为提高缺陷定位的效率奠定物质基础。加上该公司先进理念指导下的其他方面的建设，上海通用的体系竞争力正在快速形成。