围绕着800服务热线，本刊记者以国内汽车生产厂商的热线电话作为探访对象，分别就各厂商号码的易获得性、车主对免费服务热线号码的知晓度和免费热线的服务质量等方面进行了评估，希望这样的评估对于各厂商提高服务质量有一定的促进作用，同时也为车主们选车提供参考。

　　这次评估采用电话探访的方式进行。为了保证评估的公允性，记者分别在2004年2月15～19日工作时间及非工作时间多次拨打各个厂商的800服务热线。为了评估热线的接通效率，记者采用计时的办法来评估，通过多次拨打来了解热线的接通率。针对热线提供的电脑话务员，记者则通过试用各项功能来评估电脑话务员功能的完善性和服务质量。为了评估免费热线的专业性，记者针对不同的免费热线虚拟了下面几个问题：

　　A.主推的车型有哪些安全配备？都有哪些功能？

　　B.该车型添加什么样的燃油？使用高标号的燃油对车辆有何影响？

　　C.最近的经销商如何联系？

　　D.想换个宽胎，对车辆性能有何影响？

　　E.第三次保养都需要保养哪些项目？轮胎位置多久需要调换？

　　针对每一条免费热线，记者分别就上述几个问题进行探访，通过探访记录评估热线工作人员的服务专业性和对车辆性能的熟悉程度。

　　在探访中记者发现，不同厂家提供的免费热线功能有较大差别，为了在评估中有个相同的参考点，记者将所有免费热线分为两类：人工接听热线和电脑话务员转接热线(下列厂商排名不分先后)。

　　-人工接听热线

　　上海大众

　　总体评分：★★★★☆(★越多代表服务质量越好，下同。)

　　厂方公布人工服务时间：8：30～21：30

　　免费热线：800-820-1111

　　普通热线：021-95000789

　　热线评价：热线接通率很高，虽然没有电脑话务员接听，但每次拨打都很快有人接听热线。热线工作人员对于车辆配置比较熟悉，对相关配置功能方面的解释比较专业，对于用车方面的相关问题解释较清楚。服务态度很热情，措辞得体。惟一的遗憾是，上海大众并不提供24 h的人工服务，这使得热线服务的便捷性受到影响。

　　探访时间：2月15日11：15；2月17日14：24；2月19日21：13

　　一汽-大众

　　总体评分：★★★★☆

　　厂方公布人工服务时间：24 h服务

　　免费热线：无

　　普通热线：0431-5990888

　　热线评价：一汽-大众没有提供免费热线多少令人有点意外，不过考虑到目前800热线用手机拨打并不方便这一点，不引入免费热线就容易理解了。一汽-大众的热线接通率非常高，热线工作人员对于记者提出的售前和售后的相关问题回答都比较专业、准确，24 h的人工服务做得比较扎实。探访时间：2月15日10：30；2月19日15：45；2月19日21：15

　　东风雪铁龙

　　总体评分：★★★★

　　厂方公布人工服务时间：24 h

　　免费热线：400-886-6688

　　普通热线：027-68855263

　　热线评价：东风雪铁龙是国内已知的第一家提供400免费热线的汽车厂商，该号码可以通过手机拨打，厂商在3月1日正式启用该400号码。从探访情况来看，热线工作人员对于车辆配置和用车问题都比较熟悉，对于售后服务问题也能给出满意的答复。工作人员的服务很热情，态度也比较诚恳，热线接通速度较快。

　　探访时间：2月19日13：56；2月19日15：58

　　北京现代

　　总体评分：★★★★

　　厂方公布人工服务时间：24 h

　　免费热线：800-810-1100

　　普通热线：010-80490014

　　热线评价：北京现代的热线接通率很高，记者在一天的不同时段多次拨打均能很快接通。对于记者所提的问题，热线工作人员回答比较准确，但对于用车方面的问题则不够专业，对于北京当地的购车手续问题不是很清楚。总体感觉是热线工作人员比较尊重用户，态度诚恳，回答较娴熟。

　　探访时间：2月15日16：23；2月18日10：14

　　郑州日产

　　总体评分：★★★★

　　厂方公布人工服务时间：24 h

　　免费热线：800-883-7000

　　普通热线：0371-2169555(售后)

　　0371-2169777(销售)

　　热线评价：郑州日产虽然在宣传资料上标明这个免费热线是投诉电话，但记者发现咨询售前和售后的问题都能到解答。但工作人员的专业性不够，服务态度很诚恳，24 h的人工服务也比较扎实。

　　探访时间：2月18日10：35；2月19日11：12

　　北京吉普

　　总体评分：★★★★★

　　厂方公布人工服务时间：24 h

　　免费热线：800-810-8880

　　普通热线：010-87605858

　　热线评价：北京吉普是这次评估中最令记者满意的热线之一。记者无论何时拨入，总能很快接通。对于记者所提的问题，热线工作人员不仅回答还主动进一步解释。措辞得体准确，对于购车、用车和保养等方面的问题回答都比较专业。热线工作人员的工作态度很诚恳，还会主动收集客户信息。

　　探访时间：2月18日14：13；2月19日15：00

　　东南汽车

　　总体评分：★★★★

　　厂方公布人工服务时间：24 h

　　免费热线：800-858-1555(销售)

　　800-858-1666(服务)

　　普通热线：0591-2766566-2297

　　热线评价：东南汽车的热线接通较及时，但接通后等待时间稍长。对于菱帅性能和配置等问题，能够给出详细解释。关于用车方面问题的解释清楚、准确。对东南汽车经销商在各地的情况较了解。探访时间：2月18日10：25；2月19日15：08

　　探访时间：2月18日16：35；2月19日15：15丰田汽车

　　总体评分：★★★

　　厂方公布人工服务时间：工作日9：00～12：00

　　13：00～17：00

　　免费热线：800-810-1210

　　普通热线：010-64629300

　　热线评价：工作人员服务态度较热心，但还欠专业。对于用车的相关问题能够给出解释，服务时间只在工作日9：00～12：00和13：00～17：00，服务的方便性不够。热线接通率较低，无论是免费热线还是普通热线，在热线服务时间内都较难拨通。

　　比亚迪汽车

　　总体评分：★★★★

　　厂方公布人工服务时间：8：00～22：30

　　免费热线：800-840-9996

　　普通热线：029-83228454

　　热线评价：接通效率高，有电脑话务员提供转接人工服务的功能。热线工作人员回答不够专业，对于经销商的情况也了解不足。但服务热心，回答问题较认真。记者在晚上21点前后拨打，也同样有人接听，可见比亚迪的工作做得比较扎实。

　　探访时间：2月18日11：23；2月19日15：22

　　中兴汽车

　　总体评分：★★★☆

　　厂方公布人工服务时间：24 h

　　免费热线：800-803-2000

　　普通热线：0312-2170999

　　热线评价：接通不够迅速，回答问题过于简单，没有进一步解释清楚。服务态度随不同热线工作人员而有所不同。总体来看，服务还欠热心。记者在2月18日晚上21：00前后拨打免费热线，始终处于占线状态。

　　探访时间：2月18日12：42；2月18日21：00；2月19日15：29

　　吉利汽车

　　总体评分：★★★☆

　　厂方公布人工服务时间：24 h

　　免费热线：800-857-1369

　　普通热线：0571-87774940

　　热线评价：工作时间热线接通率较好，但热线工作人员专业性不够，能够迅速查询到亚运村附近的经销商电话和地址，服务态度较热情。24 h服务做得比较扎实，记者在2月19日晚上21：22拨打热线仍然得到满意的答复。探访时间：2月18日12：48；2月19日21：22

　　江铃陆风

　　总体评分：★★★★

　　厂方公布人工服务时间：8：00～18：30

　　免费热线：800-869-1688

　　普通热线：0751-5219999

　　热线评价：服务时间内热线接通率较高，关于车辆配置问题，热线工作人员回答的专业性较高。但对于用车方面的问题，回答欠妥当。对于车辆保养问题比较熟悉。查询经销商速度相对较慢。工作人员服务热情，态度诚恳。探访时间：2月18日12：58；2月19日15：38

　　东风风行

　　总体评分：★★★★

　　厂方公布人工服务时间：24 h

　　免费热线：800-879-2018

　　普通热线：0772-3836524热线评价：服务时间内热线接通率高，但接通后等待时间相对较长。只回答有关售后问题，对于记者提出的新车等问题一概拒绝回答。对于售后方面的相关问题回答较专业，解释较清楚。工作人员服务热情、诚恳，但普通话欠标准。探访时间：2月18日13：45；2月19日21：25

　　-电脑话务员转接热线上海通用

　　总体评分：★★★★★

　　厂方公布人工服务时间：24 h

　　电脑话务员功能：信息查询；厂商介绍；

　　产品报价；传真服务

　　免费热线：800-820-2020

　　普通热线：021-50554580热线评价：电脑话务员功能较多，热线工作人员对于车辆配置、价格、使用和保养等方面的问题都能迅速给出专业的解答。记者在2月19日21：35拨打热线称车辆在郊外抛锚，需要拖车服务。热线人员了解相关情况并记录下记者的电话后迅速给记者联系到了最近的服务站。短短几分钟里，服务热线和服务站在两个不同的地方，通过各种渠道力求给记者解决困难，这种对用户高度负责的态度颇令记者感动。探访时间：2月15日10：34；2月17日14：45；2月19日21：35

　　广州本田

　　总体评分：★★★★☆

　　厂方公布人工服务时间：工作日8：45～17：00

　　电脑话务员功能：信息查询；厂商介绍；产品报价

　　免费热线：800-830-8999

　　普通热线：020-82210821

　　热线评价：电脑话务员使用较方便，电脑报读信息速度适于用户记录相关信息，服务较人性化。热线繁忙时，电脑话务员会提示用户在热线队列中的位置，比较人性化。热线工作人员对于车辆配置、价格方面的问题都能给出准确、专业的说明。工作人员服务态度诚恳、热情。探访时间：2月15日11：40；2月17日15：18

　　东风日产

　　总体评分：★★★★

　　厂方公布人工服务时间：24 h

　　电脑话务员功能：信息查询；厂商介绍；产品报价

　　免费热线：800-830-8899

　　普通热线：020-86872888

　　热线评价：电脑话务员使用较方便，电脑报读促销信息也有利于用户掌握产品的促销活动。人工服务的接通率较高。对于车辆配置、价格方面的问题能给出准确的说明。但对于用车和保养方面的问题拒绝予以解释，措辞稍显生硬。

　　探访时间：2月17日15：40；2月19日15：38；2月19日21：23

　　南京菲亚特

　　总体评分：★★★★☆

　　厂方公布人工服务时间：24 h

　　电脑话务员功能：信息查询；传真服务；投诉

　　免费热线：800-828-9801

　　普通热线：025-2100000

　　热线评价：电脑话务员的功能较明确，使用方便。人工服务的接通率高。对于车辆配置、价格方面的问题都能给出准确的说明。对于保养方面的问题也能很熟练地给出说明，但用车方面的问题回答还欠专业。工作人员服务措辞得体、准确，24 h人工服务比较扎实。探访时间：2月15日15：23；2月17日16：30；2月19日21：24

　　海南马自达

　　总体评分：★★★★☆

　　厂方公布人工服务时间：工作日8：00～12：00

　　14：00～18：00

　　免费热线：800-876-8989

　　普通热线：0898-66820222

　　热线评价：电脑话务员只在没有人工服务的时间工作，这样使得人工和电脑各取所长，方便客户的同时也有利于自己降低成本。工作人员对于公司信息、车辆的配置和用车保养的问题解释都比较专业、准确。对于购车手续的问题也都有热情准确的介绍。服务时间内热线接通率较高。

　　探访时间：2月15日16：04；2月17日16：42

　　奇瑞汽车

　　总体评分：★★★★☆

　　厂方公布人工服务时间：24 h

　　电脑话务员功能：信息查询；传真服务；报修服务

　　免费热线：800-868-1218 (销售)

　　800-868-1668 (服务)

　　普通热线：0553-5951286

　　热线评价：电脑话务员功能较齐全，但人工服务接通率相对较低，电脑转人工后等待时间较长。工作人员对于公司信息、车辆的配置方面的解释都比较专业、准确。用车和保养方面有专门的热线800-868-1668予以回答，工作人员服务态度很诚恳。探访时间：2月15日17：02；2月18日13：20；2月19日21：31

　　长安福特

　　总体评分：★★★★☆

　　厂方公布人工服务时间：9：00～17：00

　　电脑话务员功能：信息查询；售前咨询；

　　售后咨询；进口车咨询

　　免费热线：800-810-8168(销售)

　　800-807-6999(服务)

　　普通热线：023-67451111热线评价：这是惟一的一条将国产车和进口车咨询热线整合的服务热线。电脑话务员功能较齐全，人工服务接通率较高。工作人员对于公司信息、车辆的配置、用车和保养等各方面的解释都比较专业、准确。工作人员服务较热情，态度诚恳。在热线服务时间里，热线接通率较高。探访时间：2月15日15：32；2月18日13：20

　　华晨汽车

　　总体评分：★★★★★

　　厂方公布人工服务时间：24 h

　　电脑话务员功能：信息查询；厂商介绍；

　　产品报价；传真服务

　　免费热线：800-820-5000(销售)

　　800-890-7818(服务)

　　普通热线：021-95000168

　　热线评价：电脑话务员的功能较齐全，分为金杯品牌和中华品牌2个咨询入口。人工服务接通率很高，工作人员对于公司信息、车辆的配置、用车和保养等各方面的解释都比较专业、准确。工作人员服务非常热情，态度很诚恳。并且每次都会认真、耐心收集客户信息，比较人性化，服务令人满意。探访时间：2月18日14：08；2月19日15：35；2月19日22：46

　　这一轮热线探访下来，几位记者拨打了上百次电话探访各个厂商的咨询热线。对于各个厂家的热线服务总算是了然于胸了。综合来看，上述21家厂商提供的热线服务质量总体较好。记者的感受是：

　　1、要获得各个厂家的800服务热线号码并不困难

　　记者通过互联网上的Google搜索引擎查找，以“厂商名称＋800服务热线电话”作为关键词，约90%的厂商800服务热线电话都能在第一个搜索页面出现。然后记者又收集了各个厂家的宣传资料，几乎所有的厂商在联系方式中都提供了本公司的免费服务电话。

　　2、大多数车主对于厂商的免费热线并不知晓

　　一项服务要获得车主的认可，车主知晓这项服务是前提。在本刊的历次车主调查中，当面对下面这个问题时：您是否知晓该品牌的800服务热线电话？多数车主都不知道有这样的号码存在。800服务热线电话在某些情况下还是方便些，当然，要让这种方便真正落到实处，各个厂商还需要加大宣传力度，让更多的车主知道有这个号码的存在就显得尤为迫切。

　　3、足不出户就可以了解各个品牌的产品性能和价格信息

　　通过对各个厂商800服务热线电话的探访，记者深感800服务热线的便捷性。足不出户就能了解各个品牌的最新车型和价格信息。例如，福特2004全新蒙迪欧上市当天，记者拨打了长安福特的免费热线询问2004全新蒙迪欧的情况，热线服务人员立刻将配置、报价和记者感兴趣的信息传达给了记者，这样的信息更具准确性。

　　4、免费是一种姿态，好用才是硬道理

　　从记者本次收集的资料来看，目前国内主要的汽车生产商中，大多数都提供了800服务热线电话，其他没有提供800服务热线电话的生产商也都有相应的收费热线电话。上海大众和华晨汽车还提供了免长话费的热线电话，东风雪铁龙则在3月1日启动了400热线，以方便手机用户拨打。

　　5、电脑话务员热线功能日趋丰富

　　从记者此次探访的情况来看，在20家提供800服务热线的厂家中有8家提供电脑话务员服务。具有电脑话务员的800服务热线拓展了电话咨询的功能，也分流了话务量，对于一些只是咨询产品价格和经销商、服务站联系方式的客户，用电脑话务员在提高效率的同时也提高了准确性。例如上海通用、广州本田、奇瑞汽车、东风日产和长安福特等厂商的800服务热线就提供了产品介绍和报价、经销商和服务站查询等功能。

　　综合来看，属于第一梯队的是华晨汽车、上海通用和北京吉普，上述热线从接通效率、服务的专业性以及服务态度上都令人颇为满意，评为5星当之无愧。属于第二梯队的是上海大众、一汽-大众、广州本田、长安福特、奇瑞汽车、南京菲亚特和海南马自达等，这些厂家提供的服务各具特色，提供的服务也各有长短，综合表现都不错。尤其是没有合资背景的奇瑞汽车，能够在服务上与众多合资品牌站在同一起跑线上实属不易。当然，记者的评估也会受到偶然性的影响，未必就能全面反映各个厂商的800服务热线的服务质量，车主朋友其实才是最好的裁判，不妨在您有问题的时候拨打这些厂商的免费热线，热线那头的工作人员其实很期待与您沟通。不要犹豫，您只需要一个电话或许就能解开您多方求助仍然没有结果的疑惑。

　　特别企划SPECIAL VIEW

　　●策划、执行本刊报道组●执笔朱伟华吕云