要耐得住寂寞，竺延风说。

　　今年以来，重卡冠军解放遇到了前所未有的挑战。

　　2001年解放”牌中重型卡车夺得单品牌销量世界冠军，2002年总销量跃居世界第一位，把世界卡车巨头奔驰和沃尔沃甩在后面，占据国内市场的半壁江山，连续五年获得全国销量冠军。今年以来，面对严峻的市场形势，解放人主动进行战略调整，制定了有效的营销措施并大力开拓市场，使失去的市场份额逐步得到回升，解放重卡的销量依然保持了全国第一。

　　重卡市场总体放缓

　　来自权威部门的统计表明，前三季度汽车产销量增幅均超过30%，而其中的重型卡车却一改前几年高速增长的态势，增幅明显放缓，前三季度共生产重型卡车21.3万辆，同比增长5.06%，销售重型卡车20.3万辆，同比增长却只有4.28%，与整个汽车市场的高速发展形成了鲜明的对比，业内人士分析原因时指出，最主要的原因是投资需求变化的影响。由于国家从1998年开始实施积极的财政政策，上马了一批较大的投资项目，使得运输量大的重卡汽车需求持续大幅增长。今年以来，随着老的建设项目逐渐完成或进入尾声，新的投资项目多处于立项阶段，导致重卡市场明显减速。此外，“非典”疫情和信贷政策的变化也是影响今年重卡增长的因素。

　　有专家指出，我国几大汽车集团的载货汽车产销下降也有产品结构与市场需求不符的因素，目前大吨位重卡的市场需求渐成主流，这使得过去主打低吨位重卡的一汽和东风受到较大影响。一汽在2002年推出的12吨系列重型，在2002年成为市场销售的热点,2003年4月份又推出了多款新重型系列，由于国内载货车市场环境发生了较大的变化，15吨以上重卡需求增大，竞争对手在双桥、自卸等解放重卡主导产品领域推出了竞争性的车型，抢走重卡的部分市场份额。

　　把最好的产品奉献给客户

　　“解放卡车，挣钱机器”。这是近几年解放品牌最著名的一句广告语，它把用户的利益和企业的利益紧紧地联系在一起，体现了用户与企业实现共赢的思想。解放卡车之所以能够连续五年获得销量冠军，就在于解放有一系列适应市场需求的好产品。

　　近几年来，解放中重型卡车取得了突飞猛进的发展，形成了由标准、自卸、牵引、特种底盘及各种整车构成的产品系列格局，并按照用户的需求不断地对产品进行改进，几乎每个月都要对产品进行一次小换型，使其向个性化、专用化、节油化、大吨化方向发展。特别是适应西部大开发战略推出工程王、巨能王、西北王等系列新产品，获得到了用户的认可。

　　今年，解放推出了采用意大利技术的轿车化内饰FP、FM驾驶室，选装德国原装发动机。天王高吨位重卡、四大升级型等，大马力单桥牵引车、双桥牵引车，双桥自卸车等重型车新产品。市场走势看好，为广大用户不断拓宽盈利空间。

　　用户第一：解放的杀手锏

　　留得青山在，不怕没柴烧。

　　经过市场经济洗礼的解放人早就提出，要赢得市场必须先赢得客户，而不是赢得一定的市场份额；高市场份额只能维持企业的暂时，不能维持企业的永远，高客户忠诚度，才能使企业持续发展。即使是在遇到困难的今天，解放人对此仍然坚信不移。为了实现“用户第一”的核心理念，2000年在南京召开的营销会上，解放提出了“整合、直效、互动、共赢”八字方针，确立“用户第一、经销商第二、企业第三”的理念，谋划互动共赢经销方式。当年，解放销量突破12万辆大关，创造了销量、增长率、市场占有率三个全国第一。2001年，在珠海召开的营销会上，解放提出创建21世纪新型客户关系体系，跻身国际品牌行列，巩固老客户，发展新客户，实现产品重复购买，扩展产品销售空间理念。当年，解放销售了近17万辆，由单一品牌销量全国第一攀居到世界第一。

　　2002年，解放人提出强化客户关系体系，创建国内最优秀的营销服务网络，通过“整合、互动、直效、共赢”构筑解放品牌战略联盟，提高解放品牌持久竞争力。这一年，解放牌中重型卡车产销量去年一举突破20万辆大关，成为世界中重型卡车首个单一品牌突破20万辆的品牌。

　　今年，解放人又提出了“深化客户关系体系，打造世界级品牌”的主题。连续三年在“客户关系”这个核心观念上做文章，表明解放人“用户第一”核心理念在实践中正在不断深化。

　　为了把“用户第一”的理念落到实处，一汽解放制定了“亲切、快速、有效、合理的服务标准；在机构和服务体系上，设立了“客户关系中心”，建立了本部、省公司、代理商、服务站“四级回访体系”，即“指导性回访”、“跟踪性回访”、“抽查性回访”、“监督性回访”。贸易公司还开展了"解放全国服务行"、"解放重卡大比武"、"解放大拜年"等活动，令全国的解放用户深为感动。通过客户关系管理，不断加深对客户需求的了解，开发客户存在的购买潜力，及时了解用户在产品上、服务上、备品上的需求，及时、准确、有效地为用户提供服务，创造了客户对解放品牌的忠诚。

　　解放人不仅把“用户第一”思想作为企业营销的理念，还把它发展成为一种独特的解放文化，不断深入人心。以羊年大拜年“新年新春新解放，有喜有财有希望”的春联到贯穿全年的“解放卡车 挣钱机器”的主打广告；以“不管怎么算，还是解放赚”的算账对比篇；到“创新无限、有创造才有未来”的公益广告……都体现着解放人对用户的深情厚谊！

　　感动服务：得人心的服务品牌

　　得人心者得天下。

　　这是一段真实的故事：

　　一汽解放贵阳服务站夜间值班员被一阵急促的敲门声惊醒，此刻是凌晨4时05分。一位牌号为渝B20921的解放车用户，满脸焦急地提着一块坏的离合器从动盘向值班员陈述着。该用户的车坏在离服务站38公里外的修文县，车上装的是热料(用于铺路面的沙和沥青搅拌好的成品)，必须在清晨8点钟以前送到工地，否则保温时间一过，热料就会凝固，会造成上万元的损失……值班员立刻拨打服务站的热线手机，把情况告知了罗斌站长。罗站长接到电话后，当即电话通知库管员莫艳，让她马上赶到服务站发材料。莫艳在睡梦中接到“命令”后，二话没说急匆匆地赶往服务站。尽管莫艳的家离服务站较远，而且道路漆黑，但为了用户，她鼓起勇气，摸黑儿出门了。当她气喘吁吁到服务站，问明情况后，傻眼了：因为惟一一块用户需要的380毫米的离合器从动盘昨天被修理工人领走，到外地急救车辆，不知是否已用。抱着一线希望，她立即和修理工联系，修理工告知诉她已经用了。怎么办？看到用户几乎绝望的神情，她想到了一汽配件专卖店，拨通了采购员电话。得知了专卖店详细电话并联系后，就立即带着用户直奔2公里外的一汽配件专卖店。用户终于买到了所需的配件，感激之情难于言表，连声说：“谢谢了，到了一汽服务站，真正感觉像到了家一样”。

　　在解放人树感动服务品牌的过程中，这样令人感动的故事还有很多很多，谱写了一曲曲“为遇难用户家属捐款慷慨解囊”；“无畏山洪抢险救人”；“把困难留给自己，把方便让给用户”的感人乐章。一汽服务标兵常彦江曾先后50多次进藏，为了对用户实施救援服务，只身开车独闯几百公里的阿里无人区；除夕之夜翻越海拔5000多米的唐古拉山口，他经常挂在嘴边的话是“我从不把用户当上帝，我只把他们当朋友，因为朋友是需要真心相待的。”

　　“我们能为用户做些什么?直至满意；我们还能为用户做些什么，直至感动”，这是解放人提出的朴素的营销思想，是对“用户第一”核心理念的最好解释。今年解放人更进一步，把“打造‘感动服务’品牌”作为服务工作的根本方针。“用户没想到的，我们能够想到；用户想到的，我们能够做到，用户认为我们做得很好的，我们能够做得更好。”这就是解放人对用户的一片赤诚之心。几年来，任凭市场风云多变，解放人始终如一地牢固确立忠诚实践“用户第一”的核心理念，时刻把用户装在心里。

　　营销网络：“双赢”的保证

　　临渊羡鱼，不如退而结网。

　　营销网络是企业的一种战略资源，只有构建强健的、控制力强的营销网络，才能获得与竞争对手相抗衡的资本。 经过多年的建设，解放人目前已经建立起一个布局合理、功能齐全、形象好、能力较强的营销队伍，在国内同行业企业中处于领先地位。2002年，“解放”投入大笔资金，在全国范围内加强网络形象建设工作，有80%网络单位完成解放品牌的标准化建设，一座座“红房子”(“解放”专卖店的颜色为红色)成为各个城市亮丽的风景，大大提升了解放的品牌形象。同时也得到了广大客户的信赖，许多用户看过四位一体店后，认为比轿车专卖店更为精美、更具民族特色。

　　在网络“硬件”建设取得较大的成果之后，一汽贸易总公司随即开始了对网络“软件”水平的提升工作，聘请面向汽车行业的专业培训公司，分别在长春和北京，对营销网络进行20期有针对性的培训，从而使网络决策层成为有效的管理者、执行层能够提高客户管理、销售服务水平，提高网络内部人员的综合素质。

　　特别是经过近几年的重整工作，解放营销网络的布局趋于合理，代理商形象建设和功能建设得到突破性进展，代理商的综合能力和管理水平有显著提高，解放营销网络的比较优势已经形成。在提高对客户的服务水平、改善客户关系的同时，代理商在售后服务和备品销售方面也获得了丰厚的利润回报，提高了代理商抵御市场风险的能力，实现了与解放的共赢。

　　的确，解放人多年来用心培育的客户忠诚、感动服务和销售网络等优势是强大的，不可动摇的，但更为重要的还是解放人“永争第一”的信念没有丝毫改变。

　　竺延风说，一汽要实现规模百万化，管理数字化，经营国际化。

　　随着明年解放采用国际先进术装备，充分满足用户个性化需要，能够为广大用户带来更大利益的重卡新产品的问世，以及一大批可持续发展的多品种主导车型的升级，解放将强有力地巩固自己在重卡市场的龙头地位，为实现一汽人的梦想再加一把力。我们期待着更强大的解放出现在世人面前。(黄建伟 中国信息报 张凤宇)