汽车4S专卖店：不要忽视第四个“S”信息反馈
人们常说现在流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是整车销售、零部件供应、修理、信息反馈四大功能。信息是决策的基础，信息越详细，决策就越有“底气”。
但是实际上多数是3S店，因为往往忽视了“信息”这个功能；厂家最关心卖了多少车，很少注意发挥4S店的信息反馈功能。4S店处于市场竞争的最前线，每天直接接触用户，每个用户也直接与销售点打交道，同时，4S店在市场上与对手的4S店短兵相接，掌握着市场的每一个细微变化。在技术上，4S店每天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值，可惜反馈的很少，及时反馈，厂家也没有多大心思关注这些鸡毛蒜皮的小事，因此产品的改进也就失去了重要和可靠的依据。
广东一家汽车专卖店的员工说，在日方进入之前，这个前身是“风神·蓝鸟”专卖店的员工从未应付过如此众多、源源不断的表格，许多上级要求填报的表格不仅是本店情况、人员、薪酬、服务流程的详细调查，还有本市所有竞争车型的销量、折率、广告费用、广告频度、对手展厅规模、销售人员收入和提成比例……“无穷无尽的问题，完全是商业情报大全，我们一天到晚填得头昏眼花。”这暴露了我们在原始数据库方面的巨大空白和缺陷。许多企业对生存环境和对手的资料、市场各类讯息没有系统地了解和整理、归类，资料是残缺零散的企业决策等很多事情都只是靠拍脑袋决定。
今后企业更应该注意发挥4S店的信息反馈功能。
首先要努力搜集第一手的信息。被称为“经营之神”的松下幸之助对阿尔弗雷德·斯隆有过非常高的评价：“如果在已经去世的名人中，评定谁是世界上最伟大的董事长，我想没有比通用汽车公司的阿尔弗雷德·斯隆更合适的人选。他的确是在所有的经营者中最值得我们效法的理想的经营者。我过去也接触过许多经营者，但并没有十全十美的。斯隆先生堪称千载难逢、十全十美的人物，也可以说是最理想的经营者。”斯隆成功的秘诀之一就是抓第一手信息，建立信息收集系统。斯隆几乎走遍了美国的每个城市。他深入销售现场，每天大约访问5-10个经销商，征求经销商对公司的政策、产品的性能、同销售商的关系、顾客的需求等方面的意见，他认真倾听经销商反映的任何看法，仔细察看销售现场的情况。斯隆对此解释为：具体负责某项事务的人往往耗尽全部精力，无暇顾及其它问题，我到实地访问，是以身临其境的办法取得第一手资料，从战略的高度来看问题，这对于加强通用汽车的销售工作起了很大的作用，要比许多人想象的作用大得多。斯隆认为：来自第一线的资料，在经过中间机构时，一些重要观点往往会被忽视，有些人会加上自己的观点，因此公司领导必须亲自做市场调查。
1921年，斯隆同波尔克公司达成协议，由该公司收集美国31个州的新车登记数，每月提供给通用汽车公司；每月向通用提供通用汽车在市场上所占的比例和变化原因。同时斯隆要求各个经销商每10天向通用公司报告一次当地各种汽车销售量、订货量、新旧汽车库存量等资料。通过这些资料，通用的高层领导就可以迅速掌握全国汽车市场的第一手情报，成为供决策参考的可靠数据。
其次，信息要有积累性、系统性、及时性。比如日本7-11连锁店耗资600亿日元，建立了POS系统，有人称之为全球仅次于美国太空总署(NASA)的数据库，目前已经更新到第五代。
第三，要对信息进行深入、系统的分析，透过表面看本质，通过思考获得市场的真实情况和发展趋势，作出真确的判断。光有庞大的数据库，如果不知如何运用，等于浪费。进入信息社会，出现了信息爆炸，我们获得信息不是太少，而是太多，多了以后就使得人们无所适从，甚至被淹没在信息中，因此信息的加工处理和判断工作就非常重要。(作 者：贾新光）
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