用户满意是一个企业在市场经济中所能获得的至高荣誉。然而用户满意而带来的利润，很多时候并不明显，甚至会出现相反的情况。致使部分企业往往无法从一而终的把“让用户满意”的实际行动坚持到底。这种“满意”的落差，却没有出现在东风雪铁龙系列轿车身上。

　　东风雪铁龙目前旗下共有富康、爱丽舍、赛纳、毕加索四个系列的产品，“让客户满意” 一直被东风雪铁龙视为生命。2003年11月底，东风雪铁龙分别获得由人民日报市场信息中心和多家权威媒体评选的“中国家用轿车市场产品质量用户满意第一品牌”称号，和由商业部、中国商业联合会等机构评选的“售后服务满意单位”称号两项荣誉，让用户满意就要在控制产品质量和提升服务质量方面通过用户的检验。为了寻求东风雪铁龙推进用户满意战略的具体措施，我们对东风雪铁龙的生产基地和用户服务部门分别进行了深入的采访了解。

　　产品质量精益求精

　　东风雪铁龙对产品质量的控制是通过无数道监测程序实现的，当用户购买东风雪铁龙系列轿车时，可能根本想象不到：这辆车“出生”前所经历的考验，绝不比一个经过十月怀胎后出生的幼儿所经历的少，让我们来看一组数字：

　　806个质量监控点：使整车的生产过程全部被录入全自动电脑分析系统，确保生产线任何一个细微之处的合乎标准，为了使监控结果更快捷有效，东风雪铁龙耗资6.3亿元人民币引进了世界先进的质量监测系统装备，一步一步对汽车出厂前质量进行严格监控。

　　3800个整车焊点：值得一提的是，为了保证车身安全，东风雪铁龙考虑到中国的道路实际状况，将整车焊点总数较法国国内生产的车辆增加了近1000个，虽然使整车重量有所增加，生产成本也有提升，但却更适合中国的驾驶环境要求，使安全系数达到了新的高度。

　　1000公斤车身侧冲击考验：记者曾经在国家交通管理部门获悉，在实际驾驶中，正面撞击只是交通事故中的一部分，更多的安全考验来自于侧面的撞击，因此东风雪铁龙特别安排了对车辆进行车身侧冲击安全系数考验，至于正面撞击实验，我们都知道全国第一辆轿车正面撞击实验就是由东风雪铁龙富康完成的，那次实验也被称为“中国轿车第一撞”。

　　288小时整车暴晒考验、500小时强腐蚀环境考验、5000次车门开启耐久试验、30万次座椅总成耐久性试验……实在数不清楚东风雪铁龙产品准许量产前要经历过多少次这样的检测，而这些看似枯燥的数字背后，我们看到的却是东风雪铁龙为用户负责的良苦用心。

　　售后服务接轨国际

　　如果说控制质量是东风雪铁龙成功的基石，那么售后服务则是使用户满意的窗口所在，“龙腾计划”的启动是东风雪铁龙全面提高服务质量的里程碑式措施。

　　“龙腾计划”的构想始于2002年，依据雪铁龙国际部的质量标准，为了进一步提升东风雪铁龙营销网络的整体服务水平和营销能力的网络改造和升级工程。该计划依托具有国际水准的科学的评价体系，对网点的销售能力、展厅面积及配套进行严格控制、服务和技术装备水平力求完善，以及营销服务人员的规范化、专业化服务等软硬件水平进行测评，并建立与之相配套的激励机制模式，做到 24小时全天候救援服务，100%服务及时，服务彻底，收费合理的承诺，达到服务半径在100公里以内的良好、完善及时的售后服务体系，以及遍布全国205个城市的368家销售服务网点的支持体系，使消费者从看车、定车、买车、用车到维护保养的使用链中得到满意度的最大化。

　　“龙腾计划”的实施不仅仅是对网络建设的数量进行了要求，更重要的是：东风雪铁龙将法国雪铁龙在欧洲经过百年考验，被认为是行之有效的国际化服务模式和理念全面引入中国，从而在服务质量及人性化考虑方面有其独到的优势。目前“龙腾计划”在中国只能说初见成效，据悉东风雪铁龙将在未来一段时间内继续强化对服务网点的培训，逐步提高对服务网点的考核标准，使其能在最短的时间内与国际化要求接轨，据了解法国雪铁龙方面也对“龙腾计划”在中国的推进空前重视，准备于近期派专家来中国进行相关的考核和培训，我们相信东风雪铁龙的售后服务体系必将越来越完善。

　　“无论制度如何完善，关键是理念的改变”

　　这句话是在服务部门采访期间一位负责人提到的，这也使我们看到了在中国轿车市场很多不尽如人意的现象背后本质的原因所在。

　　那就是追求用户满意度往往并不能解决眼前问题，很多时候，用户满意度提高了，并不意味着利润就立即提升，甚至对售后服务的投入往往意味着企业短期利润的损失，同时由于人员培训和终端建设的原因，产品质量和服务质量的提升可能需要一个三到五年的培育过程，才能从根本上建立完善，完成时期的长短，完全取决于企业决策层的决心有多大。因此，有些企业在制度上也有很完善的管理条例，却因为实施监管力度不到位而形同虚设，但只有企业高层对此有充分的认识，有坚定的决心，企业就能够在较短的时间内，使用户满意达到一个全新的高度。

　　东风雪铁龙服务部门的负责人曾表示：即使是东风雪铁龙，也难免在一些终端上出现问题，但好在用户都是通情达理的，出现问题只要用户看到企业有解决问题的诚意，就不会对品牌形象和销售受到损失。应该说正是这种端正的心态，使得东风雪铁龙能够在用户满意方面取得今天这样的收获。(丹妮)