近年来，国内商用车市场发展迅猛，有关专家预测，2003年，中国商用车市场进入了全面整合的关键时期。国内商用车市场销售，三年来以年均80%的速度激增，成为汽车市场的最大亮点。市场分析专家指出，未来五年重吨位商用车将成为市场主流，而且仍将保持高速增长态势，这也正是未来一个时期汽车业将要竞争的焦点。

　　面对这一极大的市场发展空间，除了东风、一汽、重汽这三大家外，新的竞争者层出不穷。北汽福田携“欧曼”，发展迅速；庆铃公司推出的F系列，市场前景看好；春兰公司推出“轿车化”的高档卡车，也开始在市场上崭露头角。欧洲的戴姆勒.克莱斯勒、沃尔沃、雷诺等也不甘寂寞，加快了进军中国市场的步伐，这一切让本已硝烟弥漫的中国商用车市场显得更加扑朔迷离。

　　力争国内商用车第一品牌的东风汽车，在继去年创下连续7个月销售超过1万辆的记录后，今年1—7月份再传捷报：销售11万余辆，商用车重、中、轻型载货车的产销量再次位居行业前列，尤其是重型车同比上升6.9%。东风商用车一直以低油耗、大马力、安全、环保、高效等优势著称于国内商用车市场。东风汽车有限公司始终坚持“一切以用户为中心”，在产品研发上迎合市场和用户需求，遵循“生产一代、预研一代、储备一代”的新品开发思想，坚持强化新产品开发。仅2002年就累计完成61种车型开发；完成37种车型生产准备，重点开发了8个系列的商用车新品；完成16个车型驾驶室“换脸”及加长加高等，迎来了东风商用车历史上第2个高速发展的黄金时代。在东风商用车家族中，东风重型车可谓独占鳌头：2002产销量达6万多辆，同比增长61%。重型车销量占汽车总销量的56.42%，重型车产量和销量首次超过了中型车，成为东风新的效益增长点。

　　而北汽福田正在以一个全新的CRM理念来应对激烈的市场竞争。要保证为几十万用户都能充分提供针对每个人“个性”的服务，在以往的服务模式下，是不可能做到的。福田汽车能够做到，是因为他们成功导入了CRM，并且整个企业完成了向CRM的彻底转型。在这方面，福田汽车体会很深：福田汽车总裁王金玉提出的目标是“建立客户需求导向的经营机制”，就是以客户的需求为中心倒过来推动福田汽车企业流程的一系列改变。CRM引发的流程再造给福田汽车带来许多脱胎换骨的变化，服务变成了客户关系管理，不再是客户服务部门一家的事，而成了企业所有部门的职责；服务的重点对象也不再是车辆在“保修期”内的用户，而是向所有用户包括潜在用户延伸。对服务工作的具体要求变成：研究用户需求，追求客户价值最大化。对此，东风汽车也深有同感————掌握了良好的顾客关系就是掌握了市场。东风汽车全面采用CRM客户关系管理系统，从以关注“内部运营”为核心的封闭式管理转向以关注“客户价值”为核心的开放式管理，建立“以客户为中心”的全新运营模式。有业内专家评价：服务向来是国内汽车业的软肋，而CRM对于中国汽车的营销而言，其意义之重大不亚于一场转折性的革命。(文／徐刚王欢)