辽宁惠华汽车销售服务有限公司服务部

　　服务总监：赵显峰

　新浪汽车讯　惠华是从内部网络上得到一汽-大众十一售后服务活动的通知的，大概在9月20日号左右。他们对这个活动很重视，立刻召开了全站员工的会议，按照核心服务流程的要求，细致落实流程中的7个步骤。

　　为了让客户知道这个活动，我们一方面通过站内的宣传标语和彩旗向来店的客户宣传这个活动，另一方面也主动与客户联系，向他们宣传这次活动。事实上，我们还经常在广播上做售后服务方面的广告，这些对于宣传一汽-大众和我们售后服务站的品牌都很有帮助。

　　对于这次十一服务活动的意义，可以看作是一种催化剂，一种对售后服务工作的促进。没有这样的活动，市场的竞争也会使得我们不断追求更高的客户满意度。就我们与客户的接触来看，大多数客户还是认为这种活动是有意义的，能让他们感受到品牌的价值，也有利于建立他们对我们三位一体店的信任。

　　就沈阳的城市特点来说，有私车的用户通常选择去周边的风景区，通常不会太远，如丹东等。老客户中的大多数都会在远出前来站里做一次全面的检查和保养，我们的维修记录上反映出，在各个节假日前都是维修保养的高峰期，这反映出大多数用户还是有远行先养车的概念的。

　　对于那些来站做保养的客户，我们站里的技术人员会依据不同的整车检测结果提出相应的使用和养护建议，当然，我们所提出的建议都是一般性的建议，通常我们都会告诉客户，一汽-大众在全国拥有分布最密集的售后服务网络，能在我们站得到的服务，在其他站也同样可以得到，这样就消除了客户出行的后顾之忧。

　　这次十一活动是一汽-大众方面主推的，实际上我们惠华在一年中的各个季节都会推出一些优惠活动。例如9月15～30日我们就在沈阳电台上发布了针对站内维护的各种车型的免费检测服务并向来站做检测的客户赠送了小礼物。

　　类似这种活动，仅仅靠我们提供满意的服务可能还不够，是不是可以由生产商推出一些针对不同活动的小册子，例如针对十一驾车出游，就可以利用这个机会针对冬季用车、养车方面提出一些浅显易懂的建议，如三滤、机油和防冻液的更换时间等。保养手册的厚度可能令用户难以从中快速找到需要的知识，那我们这样的活动中派发的小册子就可以起到补充作用。我们售后企业可以在小范围做这个工作，但这个涉及到相关的问题比较多，影响也有限，更不利于节约成本，所以建议生产商能做这个事情。