服务--让人性重新回归
21世纪被誉为后文明的世纪，传统理性主义哲学的倾覆，换来后现代思潮的全面登场。而在工业文明的进程中，技术趋同、功能微分、市场细划及经济一体已经成为一个不可逆转的大趋势。在这个技术魔刀似要削平万物的时代，唯有一个要素让我们彼此区分，这就是永不重样的服务。
随着入世的深入，中国轿车工业格局很快会被国际轿车工业格局格式化。而这之后的市场消长将在精益销售渠道和服务竞争上见分晓。国际销售潮流在四个方面已经出现历史性的变化，即产品概念正在被需求取代；价格概念正在被成本取代；渠道概念正在被方便取代；促销概念正在被沟通取代。而这一切改变都与越来越细化的服务有关。
正是在这样一个历史背景下，一汽大众汽车有限公司启动了重大的人性化售后服务工程，并于今年6月份针对具有代表性的地区和城市开展了以强调客户体验为核心的售后服务质量新闻调查活动。
本次调查定在北京、哈尔滨、沈阳、济南、太原、西安、乌鲁木齐、成都、重庆、长沙、南京、郑州、厦门和深圳共14个城市综合进行。共调查一汽大众特约服务站21家。
一、用环境与硬件推进服务
21家服务站中给人印象最突出的是一汽大众9个国际标准化服务展厅。这是一汽大众近几年渠道战略建设中极富远见的重大成果，也是其实施整合营销所带来的良好局面。
如果作一个横向比较，一汽大众维修站在综合实力、利润水平等方面紧追上海大众，而在最新形象建设、供应渠道和管理软件应用等方面已处于领先地位。按一汽大众决策层对其营销服务渠道建设的最新理解，所有特约服务站应当是四位一体(销售、维修、配件和信息反馈)、形象统一的。其中形象是实施一汽大众人性化售后服务的一片天空。承袭于德国大众系列的这种由伞状龙骨支撑，三面落地玻璃装成的斜顶式大厅，本身就具有极大的开放性和包容性，犹如一个阳光普照的鲜活超市。一汽大众人就要在这样的环境中营造一个共享、互动、交流、沟通、亲情的全新氛围。传统的柜台式格局被彻底否决，取而代之的是茶座式开放接待独立桌，大厅中新增了儿童游乐区，休息室已改成透明的玻璃隔离墙，车主坐在休息室就能对整个机修车间的现场一览无余。极富亲和力的展厅前脸，极具人性化的内在布局结构，不停息地向外散发一汽大众浓烈的企业文化氛围。
尽管任何一个国际标准化销售服务形象建筑的综合投资都在1 000万元以上，但大部分一汽大众品牌的销售服务公司都在竭尽全力，调集资金向这条起跑线集结。因为对大部分老服务站而言，已经明显感觉到一汽大众品牌在要求上对自己的威逼。一个借新形象带动服务的良性互动循环正在一汽大众销售服务体系中形成。
二、先进的管理软件拉动服务
让标准化核心流程决定一切。这是一个现代企业在质量管理中常常用到的一句口头语，但要真正做到这一点却并非易事。今年年初，一汽大众公司销售服务部专门制作了“一汽大众售后服务核心流程”，并刻制成统一教材，在全国服务站中推广，为一汽大众售后服务质量全方位上水平做好了基础准备。
2000年，经过各方与一汽大众总部的通力合作，一套全新的服务站内部管理软件已经开始在全国69家服务站运行。通过服务站内部管理软件与一汽大众汽车有限公司本部R3管理软件的对接，每个服务站与一汽大众之间每时每刻都能对整车、配件、库存、维修量和索赔量等情况一目了然。再加上网络技术的支持，各个服务站的正常配件订货可达到每月6次(正常4次、紧急2次)；质量索赔周期从一月缩短至15天，大大减轻了服务站的资金压力，提高了生产效率。
三、能动的24 h，永远旭日东升
面对越来越快的工作和生活节奏，人们对轿车的维修服务需求也就无时不在。节假日已成为服务业全新的经济增长点。绝大部分一汽大众特约服务站坚持节假日不休息，24 h不间断服务已经成为一条铁的约定。目前，24 h正常服务已经在一汽大众全国特约维修系统形成了一个良性拓展势头。西安航空四站、厦门华新站、南京黄埔站、成都强生站、江苏华海甚至远到新疆乌鲁木齐的博元站都已经实现24 h正常服务。也正是这样一些看似平淡无奇，一切从用户出发的平常工作，却托起了一汽大众品牌这一不落的太阳。
四、“魔鬼”全在细节中
作为一个服务企业，当有了统一的形象，良好的技术，有了科学而周密的服务流程，有了先进而一流的现代化工装等等之后，细节就是一切。
在一汽大众特约服务站，着装整齐统一、车间现场干净、物品摆放整齐有序及用户三级回访等细节都是写进ISO9002质保程序之中的，已经进入服务标准流程。但除此之外，本次调查所采访的大部分服务站依据自身特点所设计的诸多细节仍然叫人大开眼界。
河南机电澳捷服务站和重庆蓝天服务站，在接待大厅十分醒目的公开墙上注有站长24 h热线电话，以方便消费者随时反映和解决问题。北京亚之杰、成都蓝天、太原大昌、河南澳捷和沈阳中联都有自主或与当地新闻媒体联合开展的客户技能辅导活动。而在哈尔滨博远服务站，更是标新立异地为员工忍受个别客户一时不理智所造成的伤害事迹设立了委屈奖。不仅在博远，在哈尔滨森华、江苏华海、北京汽修一厂和山东润华等都把“用户永远是对的”列为自己工作准则之一。西安空四服务站，一片专门往发动机盖内粘贴的及时贴常常给半路抛锚的司机带去意想不到的喜悦，被誉为“及时雨”。
除此之外，能主动叫出车主名字，能聊起前一次的修理情况，发放电子邮件和独特信函，特殊环节站长亲自过问等在一汽大众服务站中都有不同程度的表现。这些细节的处理对一汽大众服务品牌更上一个台阶无疑大有裨益。
五、CRM系统
众所周知，服务站仅仅是一汽大众汽车有限公司售后服务工作的数百个前沿阵地。其决策、战略、后勤和信息等等地运作仍在一汽大众总部大本营里才能完成。总部富有远见的决策运筹，火力布局、后勤保障和信息畅通将对其一汽大众整个售后服务战役的成功与否产生重大影响。
首先从服务站布点上看，服务站数量虽然不及上海大众，甚至少于武汉神龙，但就其综合实力和辐射广度而言，则明显有自己独特的优势。总体效果是：一汽大众服务站布一个点，活一个点。
从配件中心库的布点来看，目前有长春、济南、北京、广州和西安五家，在国内，其总数名列第一。
最后，来关注一下CRM系统，即客户关系管理系统。眼下一汽大众和上海大众都处在前期建设中。在这一系统没有全面整合之前，一汽大众已开通了客户服务中心、技术支持中心、电话支持中心、网络支持、投诉处理、客户满意度评比和新用户回访系统。随着不久的将来，一汽大众信息中心的正式启用和CRM的全面导入，所有客户资源和客户关怀都将整合为一体，那时一汽大众对客户的服务和关怀将在更高的平台上展开。
六、欠缺与不足
在这一历史飞越过程中，赋有远见的一汽大众决策层却更多的是看到自己前进中的问题和不足：
国有老机制下有一定数量的服务站发展后劲不足；区域发展不平衡和新旧起步不平衡；配件中心库区域布局还未全部到位，配件供货率时有不尽人意之处；危机公关能力不够强，人员素质有待进一步提高……。世界上最难的事情就是纠正自己的错误，无论谁能做到这一点，就会笑得最甜、最久。
七、用人性化的服务角逐中国轿车第一品牌
不论是售后服务体系的建立和管理、顾客服务工程的开展，还是CRM的实施，其核心目标都是顾客满意，因为满意创造价值。满意是社会人的一种情绪。当解决问题的技术难关被一一攻破，情绪就成了我们面前最重要的课题。情绪靠什么来维持靠环境、靠透明和靠沟通，当然更靠健康高雅的人际互动。
一汽大众汽车有限公司大众品牌服务体系，作为国内普及型中级轿车的三强之一，他们在形象建设，模式设计，软件应用，配件流程的布局，信息及技术等基础环节方面正在确立自己的领先优势。但不容回避的是，和其他同类品牌一样，至今没有理出一条十分清晰的服务理念。当然，甚为可喜的是一汽大众汽车有限公司已经朝这个方面迈出了坚定的一步。目前，一整套对售后服务质量提升起至关重要作用的CRM系统即将启动，再加上一汽大众公司的卓越远见，我们期待一汽大众汽车有限公司售后服务体系进入一个全新的历史新高度，对于“一汽大众”这个坚实的品牌而言，在这个以服务角逐定成败的新世纪里，人们期待它散发出更加夺目的光辉。(韩文)
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