寒冬里的一把火--一汽大众冬季服务行动
若问2000年国内车坛什么品牌的轿车卖得比较火，相信许多人都会回答是一汽大众的捷达车。的确，凭借着卓越的品质、领先的技术、良好的信誉，捷达成为千禧年车市的最大赢家。销售量的提高，使厂家更加强了对售后服务的重视。于是，在2000年12月15日～2001年1月15日一汽大众推出了跨世纪的冬季服务活动，为全国的捷达用户在寒冬里点燃了一把温情、关爱之火。
一汽大众心系用户、重视售后服务的活动由来已久。自1998年起，一汽大众每年都要推出“两大一小”服务行动，即冬季服务行动、夏季服务行动和3.15服务行动。通过开展季节性服务行动，可以提醒用户在换季时对车辆进行必要的检查和保养，使车辆处于良好的状态，以确保用户的驾乘安全，因此得到了用户的广泛好评。此次一汽大众公司在全国近200个城市的300多家特约服务站相继开展的2000～2001年度冬季服务行动，实行了三项优惠：一是常规项目检查免工时费；二是更换或添加防冻液的材料费六折；三是更换防冻液的工时费七折，添加防冻液免工时费。其中明确规定的免费检查项目达20项之多，包括制动系统、冷却系统、发动机机油、轮胎、照明系统、蓄电池、转向系统、暖风及除霜系统等。
一个活动的成功与否，关键要看其执行情况，此次冬季服务行动也是如此。那么，作为厂家的特约服务站如何看待厂家组织的各种售后服务活动，如何组织实施这些活动呢用户又是如何评价此次活动呢为此，记者通过现场采访或电话采访了一些城市的部分一汽大众特约维修站。
北京汽修五厂：借冬季服务之机，不断改进工作
在北京汽修五厂，我们了解到一汽大众的冬季服务行动和夏季服务行动在捷达用户心目中份量很重，形成了广泛的影响，每年快要到冬季和夏季服务行动的时候，都会有很多用户打来电话询问服务时间和服务项目。服务站就是要利用这个大好时机，广泛征求用户意见，以不断改进工作。为了做好这次服务行动，服务站提前召开了全体员工会议，会后每位员工人手一份服务细则，要求逐项对来维修的用户车辆进行仔细检查，确保让用户高兴而来，满意而去。另外，五厂在原有一汽大众规定的优惠服务项目上，又推出维修工时费九折、增加免费检查项目等优惠服务项目。
南京南空四站一汽大众服务站：是对ISO9002有效性的全面评价
南京是捷达车的一个重要市场，在售后服务方面自然也不会甘居人后。在南空四站的员工动员大会上，站长就明确指出，通过这次冬季服务月活动：即可提高一汽大众产品和服务站的知名度，又可对服务站ISO9002质量保证体系运行的有效性做出更客观、更全面的评价。
针对南京市出租车大批更换捷达车的情况，南空四站根据出租车客户的特殊需求，提出要以全天候服务和快捷服务作为重点。按照ISO9002标准的规定，并结合冬季服务月行动检修项目及出租车定里程维护项目，要求保证维护后的车辆在最佳状态下运行，做到每台车有档案、走访外出服务按要求做各种记录，以便必要时追溯。
宁波江东康达汽车修理厂：要做到用户100%满意
康达汽车修理厂是一汽大众在宁波地区惟一的特约维修站，因此体现厂家服务思想的重任也就当仁不让地落在它的身上。接到开展冬季服务行动的通知后，康达厂迅速成立了以总经理为组长的领导小组，将业务接待、配件、车间等部门统一调配，每项工作都由专人负责，并且明确要求要做到用户100%满意。良好的管理确保了行动的顺利开展，也赢得了用户的信任。
深圳西湖服务站：以专业水平，倡导亲情服务
作为一家在深圳地区规模较大的一汽大众特约维修站，西湖服务站在深圳及周边地区拥有一群忠实的捷达用户。此次冬季服务行动，服务站在全国统一执行的标准之上，额外又增加了30项免费项目，同时通过报纸广告、宣传条幅、电话通知等方式，尽可能地将活动通知到每一个车主。
另外，在服务站内部强化一种亲情服务意识，规范维修保养操作，以确保向客户提供专业服务。据统计，截止至1月10日，共有787台车参加了冬季服务行动，其中99%的客户表示满意。
“让用户满意”这是许多汽车生产厂家经常说的一句话，但又有多少家真正将其真正落到实处，而不仅仅停留在一句口号上呢或许此次冬季服务行动还在宣传、折扣的力度等方面还有所欠缺，但毋庸置疑，一汽大众是真正将用户装在心中，并且脚踏实地去为用户做实事。确如一位捷达车的用户所言：这次服务行动如同一只火把，令每个捷达用户都感到一阵暖意。但愿今后所有的厂家都能点燃热情服务的火种，到那时迎接中国汽车工业的将是一片火红的艳阳天。(本刊记者张耀东)
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