这是国内首次由专业汽车类杂志全面、翔实、真实地跟踪报道厂家的售后服务行动！

　　这是国内首次由专业汽车类杂志通过实地采访而提供的售后服务行动“质检报告”！

　　这是国内首次由专业汽车类杂志组织自驾车跨9省、市采访报道厂家的售后服务行动！

　　2003年7月7日，随着3辆捷达采访车回归北京，“跨黄河、溯长江、逐中原”——一汽-大众2003夏季服务行动南下行实地采访活动圆满完成。此次采访活动于6月26日开始，二跨黄河，四跨长江，途经9省、市，共计16城市，采访了16个一汽-大众特约服务站，以及长城润滑油武汉分公司，并分别在上海、南京和武汉组织了车主座谈会，累计行程4 300多km，历时12天终于尘埃落定。

　　此次采访活动由《汽车与驾驶维修》杂志精心策划组织，一汽-大众汽车有限公司全力支持，中国石化长城润滑油集团有限公司鼎力协助，新浪网汽车频道作为网络合作伙伴全程跟踪报道，同时邀请了旅游卫视《酷车地带》栏目的摄像记者全程跟踪摄像。在采访过程中，各服务站的认真贯彻执行一汽-大众的售后服务理念和相关服务行动，竭力为用户提供优质完善的服务给我们留下了深刻的印象，他们是一汽-大众“用心服务，永久呵护”服务理念的真正执行者和守卫者。

　　如今的车市上，消费者在买车时可选择的空间越来越大了，人们的目光已不仅仅局限在桑塔纳、富康和捷达上，随之而来的宝来、高尔夫、POLO、帕萨特、爱丽舍、奇瑞、广州本田雅阁、新蓝鸟、派力奥、西耶那和千里马等让人眼花缭乱。然而纵观国内各地车市的销售情况，特别是北京和广州等主要汽车市场，已是车坛“老字号”的捷达仍然位居前列，宝来也是一马当先。在2002年，捷达轿车的销售量更是超越了一个数字——12万辆，一举突破了中国汽车单一品牌销量的年度纪录。在当今各品牌汽车(同档次)的配置已相差无几的情况下，捷达、宝来有什么优势可言呢？恐怕抛却了技术、装备和产品质量的影响，就只有售后服务这个决定性的因素了。从“以用户满意为中心”的售后服务体系，再到以实现“用心服务、永久呵护”为宗旨的服务核心流程，一汽-大众的服务理念不断得以升华，树立了良好的服务品牌形象。

　　从1998年冬季开始，一汽-大众第一次在全国范围内开展冬季服务活动。在活动期间，全国的捷达轿车都可以在各地的一汽-大众特约服务站享受到多项免费服务及优惠项目，这也是国内汽车生产厂家首次举行的全国性售后服务行动。在随后的每年，全国的捷达车主无论是在炎炎夏日还是在冰雪寒冬，都可以让自己的爱车回到自己的“家”接受“体检”。这一年一度的夏季服务行动与冬季服务行动让广大的一汽-大众车主充分感受到了一汽-大众细致入微的关怀。

　　为了亲身感受此次夏季服务行动的开展情况和服务核心流程的执行情况，我们策划组织了此次一汽-大众2003夏季服务行动南下行实地采访活动。

　　6月10日～7月10日，一汽-大众2003夏季服务行动在全国的200多家一汽-大众特约服务站同时展开，此次夏季服务行动以“用心服务，永久呵护”为主题，以预约服务和回访服务为重点，提供制动系统、空调系统、转向系统、传动系统、冷却系统、风窗洗涤系统和蓄电池的免费检测。在这期间，所有参加活动的用户均有机会获得一份温馨的纪念品，并且进行预约服务的用户还有机会参加特设的抽奖活动。此次夏季服务行动期间正值“非典”后期，因此作为纪念品的消毒纸巾，以及作为抽奖奖品的绒面野餐垫、水杯和洗手液恰当地体现了一汽-大众对用户的贴心关怀。

　　在实地采访过程中，几乎进入每个服务站都会感受到夏季服务行动的浓情，看得出各服务站都对此次夏季服务行动给予了高度的重视。首先各服务站着重对此次服务行动进行宣传：一方面在服务站内外布置此次服务行动的标识，如横幅、刀旗和易拉宝等；另一方面很多服务站为进一步扩大此次服务行动的影响面，在当地有影响力的报纸、电台进行了广告宣传，其中一些服务站的技术人员还通过与当地电台合作制作一些宣传夏季保养的节目，扩大此次夏季服务行动的影响。通过宣传，很多地方有些非一汽-大众车主都知道了此次夏季服务行动，为一汽-大众的售后服务树立了良好的品牌形象。除了营造此次夏季服务行动的氛围外，每个服务站都将对车主的回访作为重要的内容。他们通过电话回访将此次夏季服务行动的时间、内容告知用户，特别是为用户讲解预约服务的好处，并通过预约窗口办理预约服务，通过预约服务欢迎板鼓励用户预约。。

　　据不完全统计，夏季服务行动开始到采访的当天，已有200～300名用户完成了预约服务。参加过的用户已经感受到预约服务的好处，方便快捷。在采访中各服务站也发现了一些问题，主要包括以下几个方面。预约成功率不高此现象在很多地区都有存在，究其原因主要集中在这几个方面：一是很多用户并没有完全理解预约服务的好处，也没有预约的习惯，即使预约了，经常会出现不守时的现象。二是出租车用户几乎不参加预约，这主要是由于其营运性质决定的。三是很多用户对车不了解，反映的问题不全面，造成服务站因发现其他故障需要排除而延误了交车时间。四是一些车主认为预约的时间段不好，多为中午和晚上，不太方便安排。

　　回访的难度大在采访中有些服务站反映，在他们档案中的用户有很多人的联系电话已经变更，很难取得联系。还有少部分用户对电话回访有抵触情绪，认为是占用了他的时间，往往需要回访员多次解释才能理顺关系，赢得用户对服务站的信任。

　　对于这些困难和阻力，很多服务站都表示将依靠自己的服务打动用户，用锲而不舍的精神赢得用户。不过这也给厂家在举办此类活动时提个醒，应该针对不同地域、不同用户的不同特点，加大宣传力度，并在活动中适当加以区别对待。

　　非质量因素造成的故障在采访中我们也发现很多用户对车辆的认知程度不是很高，往往会出现由于使用保养不当造成一些非正常的故障，如转向机、变速器和发动机进水；倒挡齿轮打坏；离合器片非正常磨损和油底壳被撞漏等。究其原因主要集中在以下几个方面：①不良驾驶习惯造成的故障。②使用不当造成的故障。③加装、改装不当造成的故障。④不了解一些简单的故障判断造成的故障。

　　这些非质量因素造成的故障不在一汽-大众的索赔范围之内，因此车主们在使用中一定要注意，做到勤学、勤问、勤保养。

　　　借力服务核心流程打造一汽-大众服务品牌

　　　为了让用户享受到“用心服务，永久呵护”的优质贴心服务，提高各服务站的核心竞争力，使大家拥有一个广阔光明的发展空间，同时树立一汽-大众售后服务的强势品牌，一汽-大众售后服务科从2002年6月开始相继在全国的近300家售后服务站推行服务核心流程。

　　据了解，一汽-大众服务核心流程主要包含7个环节：预约、准备工作、接车/制单、修理/确定工时、质检/内部交车、交车/解释发票结账和跟踪回访。用户预约成功后，从进入维修业务大厅开始到接车离开服务站，始终只有服务顾问与之交流，了却了用户在各个窗口的奔波之苦，所要做的只是一段时间不长的等待。用户在接受服务的一周内还将接到服务站的回访电话，了解用户对服务是否满意，对于用户的抱怨，服务站将在24小时之内予以答复。很显然，此次夏季服务行动的核心内容——预约和回访，也就是服务核心流程的重要环节，开展好此次夏季服务行动对于各服务站贯彻执行服务核心流程大有裨益。

　　为了了解服务核心流程在各服务站的开展情况和用户对这一服务形式的认知程度，本次南下行的实地采访活动将考察沿途各服务站贯彻和执行一汽-大众服务核心流程情况作为工作重点之一。

　　在采访中我们发现，大部分服务站已经开始执行服务核心流程，并开展得有声有色。尚未执行服务核心流程的服务站也在人员培训方面做了充分的准备，并借此次夏季服务行动之机初步演练了服务核心流程的各个环节，锻炼了队伍。

　　在采访中几乎所有的服务站都对一汽-大众服务核心流程的先进性表示认可，认为只要完全执行服务核心流程的各个环节，服务站的竞争力将大大提高，服务的含金量也将获得提升。用户会因为服务核心流程的执行而获得更加优质贴心的服务。

　　在采访中我们也了解到，一些服务站在执行服务核心流程过程中遇到一些阻力。由于很多用户不太习惯预约服务这一形式，再加上一些服务顾问的业务能力问题，经常会出现预约成功率不高的现象。另外，有些地区的用户不习惯在休息区内等待，他们往往习惯守在自己的车旁边，不但带来安全隐患，而且在一定程度上影响了维修的进度。还有一些服务站反映，由于有时备件供应不及时，致使针对预约服务的准备不充分，用户出现了抱怨或流失。

　　导致以上这些现象的原因有很多，但各方应该先在自身找原因。首先服务站应不断提升自己的服务质量和服务意识，同时也要培养用户接受服务的意识，特别是要不断向用户宣传预约服务的好处，帮助用户养成良好的消费习惯。另外，厂家也应该加强备件的供应力度。相信通过各方通力协作，一汽-大众服务核心流程这一先进的服务理念和服务形式必将会为用户带来更加优质的服务。