用户至上服务一流--京沪高速路沿线特约服务站专访
如果说高速公路是一条条联系各地经济的血脉，那么汽车就是这个血脉里奔流不息的血液。新春伊始，本刊记者参加了由《车主之友》杂志联合一汽-大众公司组织的“京沪高速捷达行”活动，并考察了京沪高速公路沿线一汽-大众的售后服务情况……。
一汽大众汽车有限公司在2000年取得了大丰收：销售收入达到26亿元，生产捷达车达到10万辆，超出了自身的设计生产能力。那么，面对急剧增加的捷达车用户，一汽大众的特约服务站是如何对广大车主进行售后服务的？带着这个问题，我们从南到北走访以下一汽大众特约服务站。
上海：上海南空汽车修理厂一汽大众特约服务站
地址：上海市虹梅南路5211号(放鹤路口)
上海南空汽车修理厂的优良作风和优质服务使车主有一种宾至如归的感觉。作为全国13个空军修理厂的模范单位，在长年的军事化管理下，南空汽车修理厂形成了优良的作风。而由于上海捷达车的保有量十分有限，这种作风更深地体现在服务站对捷达车主无微不至的服务上。一汽大众对服务站的要求是一种规范，南空人则把这种规范发扬到最大的限度。虽然修理厂的捷达长期客户不到200人，我们却看到了多达十多封感谢信。就在大年初一深夜，维修站负责人还亲自驱车30余km，紧急救援一辆车牌为沪B41331的捷达车。正像京EA9208的车主在上海保养后所写道：“一汽大众能拥有像上海南空汽车修理厂这样优秀的服务站，让我们捷达车用户买得放心，用得省心，完全没有后顾之忧”。
无锡：东方荣昌汽车销售服务有限公司一汽大众特约服务站
地址：无锡市金匮路广南立交桥东首
私营企业的生存意识是最强的。为此，从销售到服务，东方荣昌提供全方位的服务。如果说上海还是一汽大众的“白区”，那么无锡就是一汽大众进军上海的前沿阵地。东方荣昌作为销售、服务和维修三位一体的服务站，充分发挥自身经营灵活、理念超前的特点，为车主做好全方位服务。服务站专门配备一辆面包车对捷达用户进行走访，一辆五十铃用来紧急救援，拖车服务全部免费，购买新车免费上牌照一条龙服务。
捷达的良好口碑和东方荣昌的优质服务不断获得市场的良好回报，2000年，无锡市公安局一举订购28辆捷达车作为110巡逻车。
泰安：泰安兴达汽车修理厂一汽大众特约服务站
地址：东岳大街东段
国内汽车修理厂提供置换车的还不多，泰安兴达汽车修理厂是为数不多的之一。泰安紧靠泰山，是典型的旅游城市，在旅游旺季，大量外地车涌入泰安。兴达汽车维修厂责无旁贷地为广大捷达车主担当起服务的重任，24小时服务、紧急救援和拖车，一应俱全。两辆置换车更是大大方便了急需用车的车主，修车期间使用免费当然，油钱要自己出了。他们提出的口号是：“开捷达，放心游泰山！”
济南：济南华达汽车股份有限公司一汽大众特约服务站
地址：济南市工业南路60号
拥有奥迪专卖店是华达汽车公司实力的展示，而济南军区社会保障试点维修厂的地位更是华达维修水平的体现。
严格按ISO 9000系列的标准要求自身，华达良好的售后服务使捷达的品牌不仅在济南市获得美誉，更是不断向周边地区辐射扩展。针对济南前一阶段捷达出租车上得比较多，广大驾驶员换车后对捷达的性能不很了解，抱怨增多的特点，华达公司要求员工端正态度，耐心解释，同时加强配件的供应，提高维修质量，使出租车主的怨气迅速平息。
沧州：沧州交通集团汽修一公司一汽大众特约服务站
地址：沧州市津德路石油北库北5号
2000年一汽大众特约服务站评比第四名，是沧州交通集团汽修一公司工作的真实写照。尽管河北没有一汽大众的零配件中心库，尽管沧州的捷达保有量并不算多，尽管在采访过程中站长所讲的经验并没有特别的地方，可是在接待厅感受着亲切的接待。在车间看到专业的操作，严格的管理，你就会知道为什么他们在300多家一汽大众特约维修站的评比中连续三年名列前茅。
北京：北京汽修五厂一汽大众特约服务站
地址：北京市东直门外左家庄路2号
北京是全国捷达汽车保有量最大的地区。车辆多，自然车主的要求也非常多样化。作为北京市维修行业的先进单位，北京汽修五厂连年被一汽大众评为A级服务站。一方面，北京汽修五厂苦练内功，提高技术水平；另一方面，他们针对北京市的具体用车环境，不断加强服务，新招迭出。即将推出的服务有：
1针对北京白领车主多的特点，推出早晚服务，在早上和晚上正常服务，大大方便了上班族维修保养。
2开展快修服务，简化维修手续，缩短车主等待时间，提高效率。
3成立市场部，有3人专门负责对用户进行电话访问，跟踪服务。
4代理保险、验车等综合服务，为车主省心。
5实施形象工程，对维修厂进行整体形象建设，以便缩短和车主的心理距离。
总的来说，一汽大众的服务工作充分满足了广大车主的需求，严格的管理和严谨的态度以及专业的技术充分保证了服务的质量，为捷达车主的生活和出行提供了有利的保障。产品过硬，服务过硬，正是一汽大众的业绩取得迅猛增长的基础。我们在考察中发现，和其他汽车品牌服务站一样，一汽大众特约服务站也面临着以下问题。
用户对维修厂的信任问题
一汽大众规定顾客不能进入维修车间，以免影响工人们的操作；而大多数顾客都要求亲眼看着，工人是否按要求保养车辆，是否有其他“猫儿腻”，同时顺便和工人一起进行交流，对于自己的车况可有更深的了解。因此，大多数被采访的特约维修站采取折中方式，允许顾客在一定范围内观看工人操作。
中国有句古话：“眼见为实”，这是影响车主的心理因素，而汽修、汽配市场的混乱现状，也使车主们对维修厂心存疑虑。尽管相当一部分车主已经对服务站充分信任，不再要求进入车间，但是一汽-大众要求服务站维修车间全封闭式管理的做法，是否适合市场现状，是否有利于车主和维修站的沟通？
消费观念的问题
汽配市场假冒伪劣猖獗，一部分消费者观念并不成熟，因此在购买配件、维修上造成了一系列问题。以出租车用户为典型代表：保修期内，绝对到特约服务站享受优质服务，过了保修期，就到街头小店购买便宜配件，自己修理。造成这种现状的原因，主要是消费观念不成熟，另外，原厂配件价格普遍偏高，也是一个方面。我们欣喜地看到，一汽-大众在不断提高产品质量的同时，也在努力降低配件价格。消费心理的成熟离不开产品质量提高，配件、维修成本下降，服务水准提升。
(本刊记者振杰）
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