今年中国汽车市场整体利好。专业测评机构提供的一系列眼花缭乱的数据，足以证明一季寒冬的冰雪消融。一汽大众今年1至7月累计销售轿车110529辆，同比增长55%，市场份额由过去的17%，提升到现在的18.8%。在全国轿车销售量中，一汽大众的增量贡献度排位第一，达到23.5%，接近4万辆水平。

　　如果这样的表述过于枯燥，我们换一个角度来看。今年捷达销量每月在1万辆的水平上运行，经销商们现在最大的苦恼不是卖不了，而是不够卖。一汽大众现有的产品结构，奥迪的气派，捷达的皮实，到异军突起的宝来的时尚，产品链衔接的很合理。在产品的技术含量与生产技术水平都不成问题的同时，产能制约成了一汽大众最无奈的“高级烦恼”。其实，产能不足，从某一角度也可以理解为产品战时代的“终成正果”。只有前方产品的“高烧不退”，才有后方生产线的持续告急。现在的总装车间，捷达、宝来生产线节拍，已由112秒缩短到100秒，停台控制在4%以内，日产量从400多辆增加到750多辆。

　　工业文明发展之中，技术趋同所带来的是产品差异的缩小，这也是产品时代衰微的先兆。而能够在品牌战略时代领跑的，就是服务。这一点，一汽大众看得很清楚。

　　汽车售后服务在国外，已经发展成为一个相当成型、多极的产业，在我国目前仅仅还被作为产品概念的延伸。厂家想把市场风险转嫁给经销商，经销商为了在价格竞争中生存，也经常在给消费者利润让渡多少的问题上挣扎，售后服务的承诺，在他们眼中只是一种促销策略。

　　售后服务目前在国内很多地方，仅止于收费与付费的利益关系。但走访过一汽大众的标准化销售服务展厅，便可以看到，一汽大众人性化售后服务工程的启动，并不是贴了一个标签。对售后服务的理解，一汽大众超越了简单的“产品修复”的冰冷定义，越来越看中以产品服务为纽带，创造企业、服务网络和顾客之间和谐关系的过程性服务。哈尔滨的博远服务站为忍受少数不理智顾客委屈的员工，设立了“委屈奖”；北京汽车一厂，为小项目、快项目、用户指定项目等建立起一个自助填写维修单的绿色通道；吉林通立汽车服务公司，请来了保险公司现场办公，索赔车辆现场摄像，上传到总部，认可后当场理赔；吉林吉刚大众汽车维修服务公司，以手机短信群发的方式，提醒客户定期养护；组织全国300多家维修网络的联合，客户的车到哪儿，服务就跟到哪里。

　　形式上的出新，能够带来效益，但是，要稳定发展，还是靠完善的管理，来拉动服务。一汽大众深谙此道。售后服务的“核心流程”，是国际通行的维修标准，目标就是将服务过程细分解，实现质量可控；客户关系管理系统，已在宝来用户群中施行，为的是将所有客户资源和客户关怀整合为一体，提升服务层次；过去，只听说对运动员的飞行检查，如今，一汽大众也把这一招用在了对经销商的考评上。专业的市场研究咨询公司以第三方的身份，在不告知的情况下，对经销商进行规定项目的“飞行检查”。专业技术人员在用户车辆上设置故障，送修后，由咨询公司对整个维修过程进行跟踪、记录，对经销商评价打分。

　　国外的整车销售利润已显颓态，销售中获得过高利润的可能性越来越小。在成熟的汽车市场上，汽车销售利润仅占总利润的20%，零部件占20%，而近一半的利润是在服务领域中产生的。在品牌战略时代，价值由生产转入了服务领域。服务大战兵临城下，一汽大众有备而来，方能决胜千里。