8月13日-20日，本报对广州市68家“广州十佳汽车经销商”候选企业进行售后服务方面的调查，随后于20日-24日对此前调查中反映出的问题进行了深入访问，从而构成本报告。本报告与此前的“广州汽车销售现状调查”(8月13日《新快报.汽车测评周刊》)共同构成“新快报.广州车市调查”系列。

　　相对销售环节的调查来说，汽车售后服务满意度的调查要困难得多，我们从绝大部分经销商处获得了各自10名车主的名单，但是这个名单中相当一部分购车时间未超过1年。我们又调动了新快报车友俱乐部的庞大数据库作为重要的数据补充，终于遴选出每家专卖店8-10名符合条件的客户资料。最终的调查在68家专卖店的650名愿意接受访问的车主间展开。

　　调查结果显示，广州汽车经销商在提供售后服务的态度上让人满意，满意率达到59.8%，650位车主有389位车主的给分在7分以上(7-8分为比较满意，9-10分为非常满意)，远远高于经销商在售前服务方面的得分(消费者对销售人员售前服务“不太满意”和“非常不满意”率分别达到69.1%和76.5%)。但经销商在收费项目、配件质量、维修车保护状况和技术水平上还存在比较大的问题，尤其是收费项目上，调查对象在该项目的总体平均得分仅为4.6分，接近“不太满意”。(8月20日《新快报.汽车测评周刊》)

　　21.2%不满意专卖店维修水平

　　和销售人员专业水平普遍薄弱类似，本次调查结果同样显示出4S专卖店维修环节不够扎实，经销商在“维修技术水平”、“收费项目合理性”和“车的保护状况”等多个项目上得分偏低，其中维修技术“不满意”和“非常不满意”率占21.2%，138位车主在这方面给经销商亮了“红灯”，显示出经销商在做好主动服务的同时，在维修服务水平上也应该下大功夫。

　　从最后的得分上可以看出，从汽车维修行业转战汽车销售的部分企业、原来作为大品牌华南技术中心的一些企业显出“深厚功力”，如广州本田天河店、沙河#{3丰田3}#、广东日产汽车等，而最近两年进入汽车领域的企业，尽管专卖店规格极高，而且已经着力“挖人”和对员工进行培训，但还是有一个提升的过程，这个过程不会太短。

　　日系车售后服务最突出

　　当我们逐家整理经销商项目得分时，发现天津丰田、广州本田、东风日产甚至一汽MAZDA，这些日系车的经销商普遍得分较高，可以看出这些品牌在网点建设的培训和规范上要求很严格。天津丰田所有经销商的平均分位居各品牌之首，达到8.2分，不像某些品牌经销商那样有“害群之马”。上海通用君豪在此一点也表现相当优秀。而一些没有直接“跨国血缘”的品牌服务也相对较弱，譬如某国产品牌经济型车，无论其经销商提供的名单还是本报车友数据库的名单，调查下来的满意度之弱，让我们大跌眼镜。

　　(　新快报记者龙原、贺江华、实习生张黎明/文)

　　(调查及资料数据整理：卢芊李昭言殷兹甘建兰邓日诗孙鹏陈奕铁江敏刘攀)

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