新浪网友：燕小乙

　　定损、维修历程(附事故经过与小乙保险之险种)

　　周一上午，公司的同事陪着小乙去了维修厂(在此隐去真实名称)定损，人那个多啊！听说最近的事故不少，提醒各位车友这段时间在路上驾车要多加小心。定损人小L，让小乙填写了定损的申请，内容包括保单号、车主姓名、驾照号码、出险日期、事故经过等。填好后，定损员小L给车辆、驾照和行驶本照了相。

　　之后再依据保单定损。由于小乙当初买车时没有保“玻璃单独破碎险”，小L只同意赔付发动机盖的喷漆(RMB 500.00)，拒绝赔付风挡玻璃(RMB 1,033.00)。小乙当时没有话说了，就问肇事车主的保险公司会不会赔付。答复是：所谓的肇事车没有和你的车发生直接接触，完全没有责任。好吧，既然如此，只有忍痛自己掏银子了。

　　负责维修的接待员李先生一会儿就把修理项目的单子做好了，再复印身份证、驾照和行驶本，让维修人员陪小乙验过车后就OK了。

　　之后的故事可谓峰回路转、柳暗花明。在此，请小农接受小乙最诚挚的谢意！一定要请吃饭！在和同事打车回公司的路上，小农打来电话，提醒小乙“玻璃单独破碎险”的字面意思，只有在玻璃单独破碎的情况下，此条款才会生效；而小乙所经历的状况是“棍状物先击中发动机盖、再砸坏风挡玻璃”，这样保险公司就得赔付了。真是文字陷阱哈？一不留神就被绕进去了。

　　回到公司，同事们都知道了，一个个嘘寒问暖，心中感动！寒暄完毕，小乙赶紧给保险公司打电话咨询此事，MM说如果情况属实是应该赔付的，但要和维修厂的保险员小L了解一下，并要了我的电话号码说尽快和我联系。一会儿工夫，MM来电话了，让我直接和小L通话说明此事。一通电话，小L先说你已经签字了改不了，我说那是在不明真相的情况下签的，我有权利更改。他又问：你能证明这是同一次事故导致的损坏吗？

　　我说我有两个证人在车上；并且从发动机盖上的划痕看，划痕直指风挡玻璃上的撞击点。我不会在玻璃被砸之后再把发动机盖也砸坏来骗保吧？我的新车我舍得砸吗我？！小L终于同意下午再去看一看小乙的车，我说要看得赶紧，不然修车师傅修上了，玻璃换了、那痕迹看不出来了怎么办？他说好，下午让我再给他打电话。没问题！

　　下午2:30的样子小乙拨他手机，好几次通了不接。只好通过保险公司的MM代为接转。接了电话，小L一劲地推脱，让我跟另外一个经理谈，我说行。这时电话没有挂，却听见了他们的对话————

　　小L：你跟他说，机器盖子和玻璃被石子砸了要我们赔，可他没玻璃险！

　　某人：再他妈来劲，把他机器盖子锯了！

　　小乙当时气坏了，质问刚才是谁在说脏话？我买车在你这，保险在你这(七、八千块)，维护保养都在你这，怎么竟得到这样的待遇？这小L也太不职业了吧？我在定损单的事故过程上明明写的是棍状物，他竟说是石子？！证明他根本就没有看我填写的事故内容。

　　在这里我就不说这家公司和接电话的经理的名字了，那经理一个劲地道歉说员工不该说脏话之类的。还说刚才说脏话的不是自己。我又问他是代表保险公司还是维修厂，他说是代表维修厂。那还有什么谈的呢？矛盾是在保险公司啊，代表维修厂做得什么主！我说如果只是砸坏了风挡玻璃，我一句话也没有，付钱修车没的说，他“恩、恩、恩”的，我又问在技术的角度讲，你是否认同这是同一次事故造成的破损？

　　他答认同。我心里说：那还废什么话？！但咱是讲文明的人，注意五讲四美三热爱啊，还得和和气气地跟他周旋——以达到最满意的结果为目的才是正经。小乙请他帮忙向保险公司客观地澄清出险情况，一定要“据实以告”，并且给我赔付方案；或者让我自己和保险公司的“投诉与咨询”MM联系也成。估计他怕我在MM那说他们的坏话引起麻烦，赶紧说由他来联系，并留了我的电话号码以便联系。

　　半小时以后，这位经理打来电话了，说同意5%免赔，就是说小乙在提车时要付保修费用的5%，一想大概50多元，算了也差不多了，别做得太绝，给他留些面子有助于事情的解决。那就赶紧修吧。我说明天能修好吗？答说一定让工人尽快修好，明天和我联系。感叹：现在的人啊！！！

　　几句题外话，小乙可以说是从事过服务行业的，这样对待客户将来可是要喝西北风的啊！从保险业联想开去，比如银行、证券、餐饮、旅游、航空、零售等等等等，普遍存在的现象(应该是致命的问题)就是“态度差”这三个字，对自己这份职业的态度，对客户、顾客的态度，都没有足够的重视与尊重。

　　从业人员从上到下职业素质低下的现象没有引起重视的结果就是在外资全面进入中国市场的时候，国有企业或资产将失去市场份额、失去人心，而最终的结果就是关张失业吧！为什么诺基亚的手机做得好？好好体会一下它的口号：HUMAN TECHNOLOGY(以人为本)！这不仅仅是口号而是服务业的精髓！这还用我这个臭小子来教吗？

　　书归正传，小乙回到维修厂提车已是周二下午了。朋友奥拓2001陪我一起验了车，活做得不错，喷漆基本上看不出来，风挡玻璃的接口也严丝合缝。不然真不知道怎么看，多亏了小农的提醒。结算5%免赔和工时费，总共77元。把车开走的时候发现小乙的“小马”被别人开了近百公里，油量指针减了一个刻度的样子。

　　另外，在交车的时候，维修人员只是给驾驶员座椅罩上了塑料膜，提车时连后座椅也罩上了——明显有人坐过。心里不是滋味，但也只有忍了，没地儿说理！长了个教训：若有过夜维修的，一定要当着维修人员的面，在交车的时候记下公里数。谁知道您的爱车会不会被无良奸商用作“免费班车”？！

　　在此小乙提请各位车友留心，买保险的时候一定要问清各险种的详细条款，多方咨询，以确保万一。或者干脆就买全险，塌实。不过如果资金有限，就北京现在的道路状况，在买主要几项险种的前提下，另外多加一项“玻璃单独破碎险”是必要的，好象才700元左右。路上的石子、木棍、铁器那么多，令人防不胜防，说不准什么时候就眷顾到您爱车的玻璃上了。

　　这次小乙也就是万幸，那铁棍不偏不倚先砸了发动机盖，不然要是直接招呼到风挡上就得出全款换新的。还是那两句老话：一、常在河边走，哪有不湿鞋？二、小心行得万年船。与各位车友共勉！

　　在这里再次感谢小农、飞仙、帕协的各位朋友们和的小乙的同事们所给予的关心与帮助！！！

　　事故经过与小乙保险之险种

　　六月十四日下午4:15左右，北三环路西坝河段三条车道的车都在正常行驶，小乙在中间的车道。突然自左前方的一辆黑色SUBARU的右后轮下飞出来一根黑色的尺来长的棍状物，象是铁的，说时迟、那时快，那东东斜着就撞到了发动机盖上，然后“通”地一声砸在了前风挡的右下角。前风挡当时就花了，车上的同事全吓了一跳。赶紧记下那辆车的牌照号：

　　CV7981。小乙立马赶上前去，伸出手向那车里的人示意靠边停车。两辆车一前一后停在路边，打双蹦灯，下车交涉。发动机罩有一寸长的划痕，挺深，已经见到铁皮了，风挡被砸花了一片。小乙当时忘了自己保的什么险，记得好象是全险，觉得是不是让警察来处理会好一些。那车的车主是一中年男子，LD看着象一知识份子，比较讲理的样子。

　　因为都没有碰到过类似的事件，大家都在等警察来了之后再说。打了122报警，十多分钟之后，一警察开着拖车、闪着警灯来了，一了解情况，说这事他管不了，也不能开证明之类的单子——因为不是交通事故，属于意外事故，得让保险公司处理。之后小乙和那车主互留了姓名和联系方式之后一先一后走人。

　　一路上，同事帮小乙打了无数电话咨询，说保险公司应该会理赔。和同事告别之后到家就翻出保单来查，记有：

　　(1)车辆损失险

　　(2)全车盗抢险

　　(3)第三者责任险

　　(4)基本险不计免赔特约条款