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福特公司许国桢畅谈福特百年(二):服务保证品质(图)

http://www.sina.com.cn  2003年06月16日 13:11  新浪汽车
福特公司许国桢畅谈福特百年(二):服务保证品质(图)

福特汽车(中国)有限公司副总裁许国桢

  2003年6月16日,福特汽车公司将迎来一百周年纪念日,新浪汽车特邀福特汽车(中国)有限公司副总裁许国桢作客新浪,畅谈福特百年历程,展望福特在中国的发展前景。下面是聊天实录:

  网友:国内的汽车市场是异常火爆,群雄纷争,您如何看待目前中国汽车市场火爆的现象?

  许国桢:火爆的现象还会持续一阵子,原因是因为中国消费者每千人拥有车目前还不到两辆,我们以全球许多国家做比较,每千人拥有几十辆车是很普遍的事情,中国现在的汽车保有量,光从统计数字上来说,有翻几十番的机会,但是这还限制在道路交通系统,限制在能源的消耗,限制在个人的资产,限制在对于交通便利和时间的不同程度的要求上。我想中国应该会持续现有成长的势头,在不久的将来,比如说2010年前后就会成为全世界第二大汽车市场。甚至于在不久的将来,有成为全世界最大市场的潜力。所以中国的汽车市场只能说是方兴未艾,真的高成长还没有来临。网友:现在蒙迪欧在组装,要看情况做国产化。国产化以后,在价格方面会不会有什么变化?

  许国桢:任何一个汽车产品在国内推出,进行国产化,只要它是成批量生产的车中,相对在成本上面会有节余,比如交通运输费用,比如关税,在当地也可以找到比较适合本地生产,在费用上、技术上又比较超前的零部件,包括蒙迪欧,福特汽车的其他任何品种在国内正式量产的话,成本都会有降低,这些成本的降低肯定都反映给消费者。

  网友:我刚刚订了嘉年华,庆典期间有什么活动没有?

  许国桢:谢谢这位消费者对于长安福特嘉年华的照顾。在福特百年的活动中,我们举办了一个月时间的消费者试驾活动,在全国各地的福特的经销商网点,消费者可以凭他的兴趣选择在嘉年华,或者是在蒙迪欧这些车种,向经销商要求把车子借出去试驾,详细的试驾情况,请您向就近的经销商接洽、办理。汽车行业如果没有产品了,就没有存在的意义。返过来讲,如果消费者没有接触过这个公司的产品,也无法体会到这个品牌的意义,我们希望借福特百年华诞的机会,把我们的产品推到消费者面前,让他们亲身体验一下。

  网友:福特公司96年就在北京设立了福特信贷的代表处,准备开发中国的汽车金融业务,目前汽车市场是这么一种比较热的现象,福特信贷准备在这方面做一些什么呢?

  许国桢:福特信贷已经在国内已经准备了七年,希望能够尽早投入这个行业,主要是因为国家对于外资的汽车金融服务机构有一个管理办法,还没有出台。外资的汽车金融机构必须要根据管理办法才能申请项目,才能经过审批以后开始营业。我们现在就在等这个办法的出台。不过,福特在国内各地的经销商并不等福特信贷正式的成立,目前经过安排,我们的经销商已经开始对于消费者提供贷款服务了。贷款的服务是通过国内的金融机构做的,我相信它可以提供与福特信贷直接提供服务类似的服务水平,希望大家可以多多利用。

  网友:汽车出厂到消费者手里,只是整个用车过程的一部分,汽车在以后使用过程中,涉及到很多售后服务和维修的问题,现在有人感觉福特现在销售和维修网点还并不是很多,福特在这方面以后会有什么打算?因为这直接涉及到品牌的承诺。

  许国桢:这是一个很好的问题,也是消费者很关心的问题。

  福特汽车目前在国内有26个经销商,主要是在国内18个大的城市,我们已经开始另一批经销商的选拔活动,预计在年底以前,经销商总数应该能够达到50家以上。

  我也简单说明一下经销商对于售后服务的概念,我们有一个服务叫做“Quality care”,我们现在正在征集中文名字,如果很好的话,我们很乐意引用。它是什么概念呢?一个是对于整个设施的建设有一定的要求,各位如果有空的话,欢迎到福特全国各地的网点看一下,我们的4S展厅所附的维修中心在很多设备上是非常人性化,非常贴近人心的,顾客来了以后,有举身机,把车子架起来,让技术代表和顾客一起检查车子一遍,确定要修什么东西,立刻报价,立刻承诺什么时候可以修好,省去过去国内很多大家受不了的困扰。我到一个维修厂修车,不告诉我价钱,修完了以后跟我原来的想象不一样,一天三个价,就看你会不会打折扣。福特经销商的要求是完全一致的,消费者先把自己的疑惑、困难、问题找清楚,我们要求经销商要在检查刚刚报修的车子里任何在保修范围里该换该修的项目,要挑选出来,告诉消费者,向福特立刻申请保修。

  消费者到了经销商这里以后,不要担心该修的没有修,不该修的修了,修什么东西要签字。车子在顾客确认修理项目以后,电脑同时把零部件送到仓库里面,立刻挑选零部件,放在篮子里,维修现场的工人会收到通知,去修哪一辆车,工作内容是什么,技师拿了通知单,到仓库去,立刻领零件。这些事情是环环相扣的,非常快。

  如果比较简单的话,消费者可以有透明玻璃的休息区里看报、喝咖啡,还有游戏区,小孩可以在那里玩耍,观察自己的车子修理,既不干扰技师,自己也放心。这是福特在全世界经过几万次的消费者的调查,包括福特的客户,包括别的厂家的客户,了解全球的消费者心中最期望的,心中最抱怨的维修的问题,然后整合出来的一个全新的维修的制度,一个维修的系统。这套东西会在国内所有的经销商中都要推出,国内的经销商都在我们的仔细观察之下,要经过六到九个月的时间,才能通过福特汽车Quality care的认证,只有达到认证的经销商才能挂上这个牌子,这个牌子就是消费者满意的一个保证。

  我们对于消费者做百分之百的反馈调查,只要在这儿修完车以后,在一定的时间之内我们的人员就会调查您的感受。这一类的安排基本上就是希望贴近消费者,我们在扩大展厅的数量工作上,也希望把网点增加,跟国内更多的消费者走得更近一些。

  主持人:刚才您介绍了售后服务体系,确实是一套高效率、高水平的体系,也是运用了客户关系管理,CRM的概念分析客户的需求得出的一套系统。经销商在得到这个牌子以后,如何保证在以后继续维持这种水平,是一种怎样的监督机制?修完车以后,跟用户做调查的是总公司的还是其他机构来做?

  许国桢:您是行家,问的都是行话。我要分几个层面来谈这个问题。

  经销商在福特全球体系的概念中,不是一个永久性的概念,要享有经销权,必须要尽一定的义务,卖车,或者给顾客维修产品,那是起码的要求,真正进一步的是在顾客的销售经验上,维修经验上,以及顾客关系管理上达到了一个什么样的水平。

  针对这一方面,福特汽车对于所有我们下线的车是持续在做调查的,因为全球一年要新上市福特车将近七百万辆,总数太大了的话,我们是有抽样的,但是,这个抽样基本上是在统计上绝对可以反映实况的,可以切到经销商每一家的表现上。

  每一家经销商福特有一定的机制可以了解,他们在顾客到展厅来了以后得到了什么样的经验,维修车辆的时候得到了什么样的感受,这些都会影响这个经销商每一年的奖励,影响这个经销商经销权的延续性。一个经销商在给顾客买车的经验上,让人感觉痛不欲生,修车,修了比没修问题还大,这样的情况下,这个经销商的经销权就危险了。

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