消费纠纷与日俱增

　　近年来，我国的汽车工业保持了高速的增长，特别是家用轿车开始大量进入寻常百姓的家庭。有数据显示，2002年我国国产汽车共销售了325万辆，其中轿车超过100万辆；进口汽车近13万辆，其中进口轿车7万辆。今年1至2月，我国汽车销售58.47万辆，其中，轿车销售高达24.16万辆，同比增长了140.71%。在轿车销售总量迅速增长的同时，轿车的消费结构也在发生巨大变化。据有关部门统计，去年国内私人轿车消费已经占到轿车销量的60%以上，在北京地区更是达到70%至80%。可以说，我们正在迎来私车消费的黄金时期。

　　尽管私车消费市场已经形成，但是一些从事整车、配件生产和销售维修的企业目前却还没有真正按照市场经济的模式去运行，加之汽车消费的道路交通条件和相关政策法规还有待进一步改善……这一系列的矛盾使与汽车有关的消费纠纷也在以惊人的数字快速增长。据统计，2002年是各地消费者汽车投诉最多的一年，全国各级消费者协会共受理汽车投诉案件3919件，如果加上人民法院、仲裁机构、行政机关和其他行业协会受理的各类汽车消费纠纷案件，这一数字将更加可观。难怪有些汽车消费者抱怨：在买车和用车的整个过程中，太多的问题使本应是一次很愉悦的消费过程变成了一个折磨人的负担。

　　“三包”承诺形同虚设

　　六大问题亟待破解

　　在日前召开的“营造放心的汽车消费环境”主题研讨会上，中国消费者协会投诉与法律事务部主任王前虎根据消费者协会系统所受理的消费者投诉情况，概括了汽车消费领域突出反映的六大热点问题。

　　一、汽车质量问题多，安全权益受威胁

　　消费者人身财产安全不受侵害是《消费者权益保护法》(以下简称“《消法》”)赋予消费者的基本权益之一，但从全国情况看，汽车投诉中质量问题有2915件，占投诉总量的74.38%，这其中包括一些国家重点企业的免检产品和世界知名品牌的进口汽车。

　　二、经营不诚信，实现公平交易权益难

　　随着时代的发展，汽车的科技含量越来越高，消费者从汽车的外观很难看出汽车的内在质量。有的经营者利用优势地位，将经过修理、装饰一新后的旧车、劣车冒充新车卖给消费者。

　　三、检测鉴定难，消费者难过举证关

　　各地消协普遍认为汽车纠纷调解难度大的一个重要原因就是检测难、鉴定难。首先是因为国内的检测机构少，有些项目没有技术标准；其次因为无检测设备；再次是检测费用高。尤其是进口汽车发生故障甚至事故，往往只能由生产企业自行检测鉴定，其公正性、客观性让消费者难以认同。面对举证难关，很多消费者不得不望而却步。

　　四、说明书难读懂，消费者获知权难落实

　　《消法》第三条规定，消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权力。现在市场上出售的汽车科技含量越来越高，涉及的专业知识越来越多。消费者普遍反映汽车说明书看不明白，尤其是进口汽车说明书写得太专业，像一篇机械论文，更难看懂；有的翻译水平低的连语法都不通。而通过非正常渠道买的汽车，要么没有中文使用说明书，要么就是由代理商自己翻译的，消费者从中无法全面、清楚地了解汽车的性能、售后服务等情况，给日后消费争议的发生埋下了伏笔。

　　五、汽车修理业何时能让消费者放心

　　由于绝大多数汽车消费者是汽车维修的门外汉，汽车开进维修站，只能听任维修站摆布。如果维修站缺乏诚信，消费者的知情权、公平交易权就难以得到保障。

　　汽车维修方面的投诉有以下几方面。一是一些维修人员水平差，没有经过正规的技术培训，维修质量难以保证；二是收费混乱，将汽车的小毛病故意夸大，从而漫天要价；三是以假充真、以次充好；四是维修时间难以保证，何时取车没谱。

　　六、“三包”承诺形同虚设，故意规避法定义务

　　汽车商品由于其自身具有一定的特殊性，消费者自购买之日起就踏上了保养和维修之路，而目前汽车商品的“三包”尚未列入政府规定的“三包”目录中。据了解，如果发生纠纷，消费者只能依据《合同法》、《产品质量法》、《消法》和《民法通则》等相关法律进行维权。而一些厂家为了自身利益，故意制定对自己有利的“三包”条款，将汽车修、退、换的门槛抬得很高，以制约消费者。在一些汽车企业自己制定的“三包手册”中，多数零部件不三包，有些零部件虽然实行三包，但其内容非常可笑、荒唐，如规定汽车的灯泡、灯罩、雨刮片、蓄电池等部件仅保修“五天”，全车玻璃等保修“一个月”，这分明是向消费者的公平交易权发出的挑战，是对自己生产的汽车质量没有信心的表现。

　　基础设施发展滞后

　　改善交通任重道远

　　近年来，汽车进入家庭步伐的加快，一方面是体现了国家的经济发展和人们的生活水平的提高，而另一方面恰恰也反映了其与道路等基础设施快速发展有着十分密切的关系。

　　改革开放以来，随着国民经济的发展，我国公路交通事业得到了迅猛发展，到2002年，全国公路通车里程已经达到了175.8万公里，高速公路达到了2.52万公里。但是，我国大部分路面铺装水平低、车速低、通过能力差、城市道路狭窄、道路非网络化的状况还没有根本改观，高速度、高效率的城市交通系统尚未形成，城市内混合交通、非交通占用道路的情况非常普遍，交通管理水平不高更是降低了原本不足的交通设施的使用效率。另外，目前很多城市规划还缺乏战略眼光，尤其是停车场，不少小区还按照平均十户一辆汽车的比例设置，因此，当汽车快速增加时，车与路、车与停车场所的矛盾就尖锐起来。要适应现代城市交通快速、机动的特点，就必须改变现有的城市建设格局，科学规划，适当超前。中国汽车工业咨询发展公司首席分析师贾新光就此谈到，我们似乎总是强调消费环境如何如何，但消费政策只是软环境，交通基础设施才是硬环境。交通状况不改善，私人购车是难以发展的。

　　交通部公路司车辆管理处处长王水平在接受记者采访时指出，道路条件的改善和提高，是满足广大消费者消费心愿的重要基础条件。为了更好地满足新形势下社会对交通发展的新需求，交通部有关领导在今年的交通厅局长会议上指出，为适应全面建设小康社会的需要，交通部门要努力实现交通建设新的跨越式发展。2008年要建成“五纵七横”的主干线，2010年要完成西部的八条主干道，不仅在数量上实现跨越式的发展，还要突出抓好质量管理。交通部门要在基础设施方面实现新的突破，为广大的汽车消费者和汽车生产者创造良好的外部基础条件。

　　做大汽车市场主要依靠私人汽车消费的增长，而私人汽车消费的增长不仅要依赖硬环境的改善——加强城市交通基础设施建设、改善油料的品质及供给、增加控制城市污染的基础设施等等，也要依赖软环境的改善——包括鼓励汽车消费的税费、金融政策的制定，城市动态、静态交通建设规划、城市交通管理法规以及控制污染等措施的出台。

　　消费政策制约车市

　　相关立法迫在眉睫

　　汽车消费硬环境的建设需要注入大量的资金，需要经过长时期的努力，是一个循序渐进、费时费力的过程。研究证明，在中国目前的汽车消费硬环境条件下，汽车保有量的增加还有很大的空间，汽车市场发展还有很大的潜力。因此，改善汽车消费软环境，也就是改善汽车消费政策，对启动当前汽车市场可以起到关键性的作用。迅速提高政府在汽车消费方面的宏观调控能力和管理水平，将会充分发挥道路交通等硬环境的潜能，并促进汽车消费硬环境的改善。

　　贾新光认为，目前在汽车消费的政策环境方面存在的主要问题是无法可依、有法难依，消费者维权成本高、维权途径不通、维权成果差等等。就此他建议，汽车的生产、使用、管理是涉及全社会领域的行为，已超越了部门的管辖范围，因此不宜由部门条例的形式加以规范，而必须由人大和人大指定的专门委员会进行起草编制，并经人大或人大常委会审查通过；部门立法涉及利益和管辖权的问题，很难做到公平、公正、科学、合理。

　　贾新光提出，应尽快制定《汽车管理法》或《汽车法》，并将其作为汽车消费有关法律的指导性法律；尽快制定《物权法》，以明确私人购买的汽车属于私人财产；尽快制定《汽车安全法》、《汽车环保法》、《汽车噪声治理法》、《汽车产品认证法》、《缺陷汽车召回法》、《汽车报废法》、《汽车销售法》、《旧车销售法》、《汽车回收法》等配套法规，用以规范汽车售后服务、维修等方面的法律责任；应尽快制定《汽车税费法》、《停车法》、《高速公路收费法》、《燃油税征收法》等法规，以规范在汽车税费征收方面的法律责任；尽快制定《汽车贷款法》、《汽车保险法》、《汽车租赁法》、《汽车抵押登记法》等法规，以规范在汽车财产方面的法律责任；此外，还应对现有的《汽车驾驶法》进行修改，以更严格地规范汽车驾驶方面的行为和法律责任。(王莉)