河北省消费者协议秘书长助理孙常军：各位领导、各位来宾感谢你们参加这次的会议，我代表河北省消协欢迎大家到河北省作客，我下面就从消协工作角度探讨如何保护汽车消费者的权益。他跟完善市场机制和维护市场秩序、净化市场环境有重要的作用，他将有利的促进整个消费环境的改善，汽车产品不是可以独立使用的，要使他发挥公用需要其他诸多方面的条件，需要社会经济发展，特别是综合发展、建设，依赖于道路，离不开油料，要靠技术操作，他也最快消化和吸收各学科的科技成果，科技含量比较高，因此我们在营造放心汽车消费环境不得不对汽车消费进行探讨。

　　要使消费者真正体验到四个无忧：一、是城市发展有规划，要解决好停车占地问题。一要有地，二要安全。城市发展要给出充分的规划，要有新的解决方式，这方面涉及城市发展和规划问题，应从长计议。建商品住宅和写字楼要有停车场。不然开发商会因为盈利节约地皮，设计五栋楼盖了七栋。这不利于放车。这个问题看似是细节和小事，但影响到消费者，因此城市发展计划要辟出相应的地方满足对停车位的需求。有条件的城市还要修建高架路，下面就是停车场，既方便又安全。

　　二，大部分运行畅通，解决行的无忧。这是人们不敢买车的条件之一，各地政府应该统筹安排下大力气进行整顿。另外计费要合理，解决好必要的花消问题，使消费者花的舒心。

　　三、目前各种税、费非常的繁杂，并且有一些不合理。有一些中等家庭想买车，由于这些原因而取消了买车的打算。

　　四、是产品质量有保证，用的放心使消费者用的无忧，这是我们最应该基于关注的问题。出厂的商品品质高，能够得到售后保障，这样消费者才能真正的放心，上述几个点涉及到多个部门的职责，所以各个部门应该建立几个，服务百姓、发展市场、活跃汽车市场的基本要求出发，纳入国家经济发展总纲要，一步一步抓才能出成效。

　　目前汽车消费市场一方面出现一头热的局面，另一方面消费者从重心理和其他方面的影响起了一部分的阻碍作用。因为各种问题引发的投诉成上升的趋势，这个情况不容忽视，这些投诉中因为质量引发的争议占绝大多数，甚至高档车也出问题，有的消费者十分恼火，我们在受理投诉中深有感触，有的车在三包期内大小问题不在，有的修理多的多达80多次，有的发动机刚出厂就有毛病、有裂缝，有的车刚跑了两公里发动机连杆就断裂。有的车刚跑了不到两个月，发动机电脑就坏了，造成了瘫痪，50多万的车让人们怎么接受这样的事实？有的高档车刚下高速公路方向盘脱落了，险些酿成大祸。我们河北省领导有一个位买了车，有一个方向盘方向不正，20分钟左右的时间内距离停车3、40米之外就能听到爆响的金属裂纹声，这声音连拖拉机都没有，可见到什么地步了。安全性能方面由于两次出现突发事件当中安全皮囊起不来，导致人员的死亡。问题还有很多，由于时间的关系就不一一列举了，问题是出现这些问题怎么处理？这使我们感受到很难，大体有六个方面：

　　一、责任归属问题。有的厂家把责任推给消费者，我们去年受理了6起，有一起是刚买6月10号开的，6月11号方向盘脱落，厂家不承认这样承包的承诺就变位。

　　二、鉴定责任。鉴定得不到响应，单方鉴定对方又不承认。你鉴定完了也没有用，完全不予承认。

　　三、据证。出现问题消费者据证是非常困难的，修理记录、器件等等都在经营者手里，所以对消费者据证非常困难。修理问题更多，一个是填写不清楚、漏记、少记，有的条目不清楚搞调包，现在又是卡式，卡完全是钥匙，厂方想怎么改就怎么改。

　　四、修理和保修期问题，修理和延长保修期本身就是法律责任，搞的消费者非常的无奈。

　　五、修理得不到保证。特别是外地的车。

　　六、退货最难，把三包变成一包，你有再大的事也要听厂商的。真的达到退还也是非常困难的，别的部门也有一些限制。

　　这些难反映了汽车消费市场售后服务的现状，反映了经营管理现状，也反映了有关部门缺乏监管的现状。给依法公平处理这些现状制造了很多的麻烦。《合同法》111条、148条都规定了，要按照消费者要求如何如何，这也是消费者买授人的权力。在这一点上法律上没有模糊，问题是我们用什么态度对待消费者和法律。消费者作为在平时不能平等的对话，没有平等的法律地位。有的厂在检查中跟我说我们是副部级单位，非常的可笑。有些出现质量问题厂家也非常的清楚，但他逼着消费者提出诉讼。结果搞的双方饱受诉讼，心神疲惫。这不是遵守法律，所以我们要对其进行法律宣传。

　　三是从某种意义上来说建立汽车责任制度和售后服务政府规定和管理，是完善市场秩序，是建立健全的私有财产法律制度的具体保证，是尊重他人，尊重劳动者的权益。实行汽车的三包责任刚才汪处长也谈了，我也是有幸参加了一次讨论。我觉得有四个先决条件：

　　第一，汽车三包政策出台是在特定历史时期受一定经济发展水平的限制，在这样的情况下。

　　第二，市场机制尚未建立，信用度普遍不高的情况下。

　　第三，供求矛盾突出，供不应求情况下使买卖双方都忽视了质量。

　　第四，市场秩序需要规范，市场环境需要净化。

　　四、我们应该建立一整套质量鉴定标准和机构。建立汽车产品应缺陷引发事故经过分析解析的系统，以及事故原因鉴定机构以备不时之需。政府宏观经济管理要把经济发展战略思维的制定向前移，移到消费者和消费方面，带动消费使经济政策满足消费的增长，服从市场的发展，制定更有利于消费的政策，营造放心消费的环境。另外接触眼盯对手的思维，往前移移到满足消费者需求上来。消费者需要改造企业的产品结构，满足消费者新潮化、多元化等等需求。另外要建立信用制度和汽车市场的消费机制。要四讲“经营讲理念，做事讲诚心，服务讲水平，管理讲效率。”应用先进的管理理念和管理体系，谢谢大家！