本报实习生陆娅楠

　　大年初八，春节长假后的第一个工作日，记者在北京人保分工司一家营业厅采访时碰到前来购买车险的高先生，他说：“购买车险时，费率是次要的，关键是选售后服务、理赔服务好的公司。因为我们买车险就是为了在汽车遇险时能得到及时救助，并在事故处理后得到尽快的理赔。”

　　这一说法代表了绝大部分消费者的观点。无论是“及时”，还是“尽快”，都突出了消费者对车险服务的核心要求———“快”。应该说，在一个理性购买的时代，车险购买者越来越看重的是保险公司的服务。

　　于是，继中国人民保险公司在国内保险业中首家推出全国统一的24小时保险服务专线电话“95518”之后，平保、太保等各大保险公司相继推出电话服务热线，力图通过电话将车险服务由“延时”推进到“及时”，最终发展为“即时”。

　　人保公司客户服务、防灾中心总经理齐平均透露，“今年起，人保将推出主题为‘快’＋‘快’的电话专线服务竞赛。这第一‘快’就是使客户在最需要人保的时候，在最短的时间内找到我们；这第二‘快’就是人保将在接到信息后尽快反馈，及时服务，以最快速度、最高质量满足客户需要。”居车险市场份额首位的人保公司，其95518电话量中以车险服务为主导，其中有90%是报案抢险。“能在最困难时伸出援手”成为电话服务的亮点。人保数据显示，其深圳分公司的一周客户救援量达300起。

　　电话线背后的较量

　　信息网络的扩展打破了原有的地域壁垒，现代人不再逡巡于地理坐标的某一定点，尤其是有车一族。“异地服务”、“网上投保”等都为跨地区车保服务的实现提供了操作平台。车险购买者不再仅仅看重险种或费率，而是发现作为延续性消费的汽车保险更需要强大的公司实力支持。电话服务的背后是各大保险公司信息网络实力的比拼。

　　无论何时何地，只要有信号，就可以实现车险电话服务，这成为车险市场的竞争优势。去年12月的一个午夜，河南洛阳的一辆卡车在河北石家庄发生了交通事故，通过人保95518的电话话服务，人保石家庄分公司对该车进行快速定损，实现了异地事故的就地处理。这起及时解决的事故并非仰仗于一条电话线，而是耗资几亿人民币，由1800条电话线、遍布全国36个省市分支的320个呼叫中心，2000多专线信息员构成的人保“95518”专线服务网络。

　　通过电话专线，车险服务贯穿售前的咨询和售后的回访。无论是投保咨询，还是报案救援，只要能拨通，就可以得到答复。换言之，电话服务成为各大保险公司争夺客户的又一重要利器。仅去年一年，人保的95518专线系统共呼入、呼出电话6618631个，每家分公司的平均日话务量高达503个，可见其蕴含的市场潜力。为抢占商机，各大保险公司都将公司资料进行资源整合，推出涵盖了业务咨询、投保投诉、保单及赔案查询等多功能的电话服务，人保更是推出了保单真伪电话辨别业务。可见，在保险秩序尚不太健全的情况下，各保险公司为拉拢客户，安定客户心理，而展开了激烈的较量。

　　专业服务透着“人情味”

　　相比以往，作为中介的汽车销售代理商的推销，电话专线服务实现了车险购买者与保险公司的直接对话，更提供了车险购买者更广阔的选择面。而这种互动式服务，可以对车险购买者的个性化问题，提供更直接、更专业的人性化服务。“假如1分是满分，对客户服务做到1.1、1.2是可以的，但是0.9是绝对不允许的。”人保齐经理的这番感慨道出了车险市场竞争的激烈程度。各保险公司的车险电话服务普遍实行过程控制，对于方便度、满意度和违纪率都要进行监督调查。人保的95518专线由专线信息员、专门业务员和专家三层组成。针对客户的不同问题，接线人员不能即时回答时，电脑语言系统就会通过专业知识库查询，如再遇困难，则交付专门业务人员解答或转致专家答疑。对于每一级答复，都有具体的限时要求，以求提供简明、扼要、准确的服务。而太保的车险部的全体人员均守在电话旁，以期提供专业服务。

　　除了业务水平专业化，电话服务态度更要体现“人情味”，从接电话时的耐心细致到抢险救助时的体贴周到，有时竟使保险公司到了“忘我”的境地。今年1月21日凌晨1点20分，北京的95518接到一位叫王春平先生打来的报案电话，称他的本田车在京津唐高速公路20公里处与一辆桑塔纳相撞。当时他并未携带保单，也不能提供其他相关信息，但肯定是在人保投保。为了不使客户在雪地里受冻，人保及时调动人员勘察定损。虽然，第二天保户前来办理手续时，发现其车保并非人保承保，人保仍将其查勘资料交给了他。

　　诚信原则保驾双赢

　　车险的电话服务实际上是通过诚信原则，解决以往存在于保险公司与保户之间的利益冲突，通过贯穿始终的服务，增强理赔的透明度，巩固理赔的合理性。

　　投保前，保户选择余地扩大，自主性增强，各公司公平公开的业务咨询，使保户可以选择最适合自己的委托公司。而保险公司可以摆脱价格上的恶性竞争，通过产品和服务赢得自己的市场份额。投保后，保户可以随时随地查询业务，既是自我理财，也是对保险公司的监督。保险公司则在保户投保期内竭己所能，通过优质服务挽留老客户，吸引新客户。

　　双方在理赔上则更是通过一条电话线达到了双赢。以往，保户责怪保险公司理赔速度慢，热心“骗得”保费后就翻脸不认人；而保险公司则质疑保户是否存在“骗险”行为，谨慎小心的工作态度拖延了理赔速度。而现在，通过电话即时勘察定损，甚至可以就地理赔，无疑是减轻了双方的压力，维护了彼此的利益。

　　然而，由于资源和投入有限，电话服务还存在着弊端，例如占线问题。而且各家保险公司推出的电话专线服务还处于起步阶段，接线人员的专业化培养以及高人力成本的回收都将是车险电话专线服务亟待解决的问题。