李安定

　　一汽集团总经理竺延风在党的16大上接受采访时说，在全面的小康社会，每个中国人家庭都能拥有一辆汽车。这样的说法似乎闻所未闻，其实细想，这个目标和每个家庭都拥有自己的住房的小康理想一样合理。

　　同样有趣的是， 11月中旬以后，北京的学车人数暴涨，驾校学员约车培训，天不亮就得排队。有统计说，市场上每卖出一辆车，就会有2.5人学车考驾照。 老百姓拥有轿车，在中国还是新鲜事。面对使用环节的“老面孔”，购车者还是“弱势群体”。比如今冬车辆年审，许多车主为进行“工况法”测试，往往要搭上两三天的功夫，其中的苦处是有专职司机的公车族们未曾体验过的。

　　然而，“市场化”这只“看不见的手”推动汽车的生产厂家率先为中国的家庭轿车带来了“关怀”。

　　11月15日，中国汽车业的第一个品牌化的售后服务项目 “别克关怀”亮相。上海通用汽车公司以“比你更关心你”为核心，将汽车售后服务从传统的被动式维修服务带进主动关怀的新阶段。他们在全国的品牌店推出了6项标准化“关心服务”，内容包括：根据客户记录，主动电话提醒车主保养；一对一顾问式服务，度身制定“爱车计划”；建立快速保养通道服务；配件价格、工时透明管理，保证供应原厂配件；所有维修技师通过美国通用专业技术培训，获得维修认证；新车两年或四万公里质量担保。

　　上海通用销售总监孙晓东称：我们要求售后服务人员主动担当车主的义务汽车保养顾问，并重视车主在整个消费过程中的心理感受，让每位车主都体验到来自品牌的关怀。我们的新做法如同星级饭店给客人送水果，因为别克是著名品牌，消费者的期望值越来越高，我们的服务也要不断创新。比如在二手车市场，我们将收购自己的别克产品，实行100多个标准的重新检测维修，给予质量认证，并承诺半年1万公里的担保期。让即使购买别克二手车的用户也一样获得良好的关怀。

　　随着汽车逐步进入千家万户，售后服务在老百姓消费体验中日渐显得举足轻重。企业以品牌方式对消费者作出承诺，强调主动式“关怀”服务的标准化、长期性，正是对市场期待的积极回应。

　　同样是在初冬，神龙汽车公司的一项“龙腾计划”在北京地区启动。进入“龙腾计划”的将是具有销售、维修、零部件供应、信息反馈四位一体的销售服务网点。

　　神龙法方母公司PSA集团总裁在谈到“龙腾计划”时说：中国是我们的战略市场，“龙腾计划”将借“外脑”、“外资”，努力打造一支具有精兵强将的销售网络，从硬件和软件对神龙的经销服务网络进行一次拔高。他在谈到“龙腾计划”的标准时指出，进入“龙腾计划”，中国标准和国际标准同样苛刻，标准涉及注册资金、展厅面积、功能分区、足够的试乘试驾车辆、专门的新车准备场地、维修设施设备等硬件；以及网点统一形象建设，实现信息化管理，遵守标准化的的业务程序等软件要求。由专业的人员按照国际标准负责考核，对照每一项具体要求打分，要能够满足用户最苛刻的要求。另外，考虑到“龙腾计划”所需要的投资，不是所有的经销商都能有实力进入这样的网络。到目前为止，全国达到标准的神龙经销商有15家，今年年底前神龙预计会选择40至60家。

　　神龙汽车公司商务部长吉哈先生和记者一起参观了在北京第一家四位一体样板店——北京神龙京津汽车销售公司。这里同样体现着对车主的“关怀”，光是在维修过程，车主不但可以从公司的电脑里调看历次维修保养的档案，而且可以坐在舒适的休息室，一边喝茶，一边透过大玻璃床观看自己爱车的检修过程。吉哈说，“龙腾计划”总的宗旨是提升目前神龙公司经销商网络的硬件和软件水平，千方百计贴近购车者的需求，为将来逐步升级车的档次和不断增加的新品种做准备。

　　其实，关怀消费者，在国外已经成为汽车的生产销售体系与用户之间的一种双赢的关系，它甚至起始于对于潜在用户的信息收集，用户买车后的跟踪服务，甚至延伸到对旧车的收购交易，贷款支持再一轮的新车购买，构筑了购车者的消费循环和品牌忠诚度。

　　当然汽车的生产、销售、服务环节，提倡“关怀”购车者是有利益回报的。.消费环境的其他环节，尤其是各种管理机构似乎也有必要转变观念，把推动汽车进入老百姓家庭当做一件建设小康美好生活的新事来看待。(完)