“您只需会开车，其余的一切交给我们”，翻开报章，一些“以人为本”的“保姆式”服务承诺的确吸引眼球，细想之下，作为营销手段，汽车经营服务机构这样宣传自我本无可厚非，而车主究竟需要什么样的服务倒值得探讨......

　　在一个汽车刚开始进入家庭的国家，身处汽车时代的“初级阶段”，相信今日的车主一定甘苦自知。在西方国家，多数人一生中会换N次车，不同的汽车品牌、不同的经销服务、不同的汽车文化、形形色色的汽车俱乐部，成熟的汽车市场赋予了汽车售后服务强大的生命力。

　　汽车俱乐部的诱惑

　　一个有消费力的团体从来是商家追逐的目标，全国大大小小的汽车俱乐部早就瞄准了成百上千万的车主。

　　汽车俱乐部目前主要有三种形式：第一类为最常见的以售后服务为目的的俱乐部，车主从经销商处买车，同时也可加入其组织的品牌车主俱乐部，这在一些有实力的国产车经销商中尤其常见。以深圳为例，这类俱乐部大部分为单一品牌服务，如时间较长的里程车会(神龙富康)、新兴的深业阳光车友俱乐部(广州本田)、红彤车主俱乐部(通用别克)等；少数为多种品牌混杂，如大兴汽车俱乐部(旗下代理的多种品牌车)。这类俱乐部共同的特征是结合其本身的企业文化服务车主，弘扬汽车文化，培养品牌忠诚度，车主在自觉与不自觉间融入其中。

　　第二类是专业的车主服务俱乐部，其中有商业目的明确，服务专业规范，车主可自由选择的车会，如深圳的高戍达标远车会，车友除了享受各种优惠服务(咪表泊车、技术咨询、维修拯救、美容养护、保险理赔等)，还可以通过车会组织的各类活动广交朋友，增长见识；也有一些以专业服务见长的车会，如各地的越野者俱乐部，基本是四驱爱好者之家。在这一类俱乐部中，一批效仿欧美，立足区域面向全国的连锁汽车俱乐部纷纷成立，有名的如北京的大陆汽车俱乐部，上海的安吉汽车俱乐部，江苏的苏友俱乐部等。

　　第三类是车主自发成立以沟通交流为主的车主俱乐部，国外这一类俱乐部也颇流行。在一些热销国产车中，不少用户由于年龄、职业、爱好、经济状况等相近，借助IT时代的网聚号召力，一些活力四射的俱乐部成立了。虽然俱乐部没有明确的组织机构，CEO也是大家民主推选的活跃分子，常常以FB为由头进行活动，不过因车主之间的认同感更加体会到汽车生活的魅力，在深圳比较出名的宝来(BORA CLUB)和夏利2000(CHINAECHO)的车友俱乐部，不仅活动搞得有声有色，网上的精神家园更吸引了全国各地的车友。只不过这类车友俱乐部由于缺乏专业管理，更多停留在大家交流维权，谈不上专业服务享受。

　　无论对商家还是用户，方兴未艾的汽车俱乐部都是一种极大的诱惑，车主服务的内涵和外延也越来越丰富，毫无疑问，只有更加专业规范的服务才有生存发展的空间。

　　被动服务与主动沟通

　　25岁的Y先生新近买了一辆富康自由人，由于是新手，驾驶上常常遇到很多小问题，虽然加入了车会，但每次去电咨询总是感到对方回答有些仓促，有时甚至感觉自己无所适从，渴望和类似景况的朋友交流也难有机会，只好经常上网，希望得到热心网友的指点。据了解，互联网已成为众多车主(尤其是新车主)发布和获取资讯的重要渠道，一些车友俱乐部根本就是从网上开始报名，组织活动的信息也主要从网络发布。

　　大部分车主都很清楚，由于国情所限，买车时已比国外用户付出了高得多的代价，在售后服务方面也不敢奢求过多，享受国际水准的汽车服务看来还需时日。现在很多机构提出保姆式服务或管家式服务，初衷都非常人性化。事实上很多车主发现，主动实行顾客追踪服务的毕竟不多，很多企业只是在宣传品牌服务时强化这一点，而更多是被动服务。

　　一位从事汽车售后服务的朋友坦言，我们老板其实挺欢迎顾客来电救援，反正公司有钱收，哪怕是一些小毛病(像换胎)。车主成为所谓的会员，能真正享受的服务非常有限，更别提汽车以外的延伸服务，让人产生归属感的俱乐部精神。

　　一些有远见卓识的汽车俱乐部开始尝试提供一系列人性化的、让会员能够信赖的、有增值价值的服务，吸引更多会员长期支持。这种服务本身离不开经常主动地与会员沟通。一些车主很热心参与一些讲座或各类与汽车相关的活动，增进自己对车的了解，很多行车中的问题可以尽早解决，而车会就像一个可以信赖的朋友，建立一种长期信任互相依存的关系。

　　期待更自由的远行

　　什么样的服务最有用？是国外最核心的救援服务？还是国内俱乐部集救援、维修、保险、理赔等于一身，加上现今红红火火的自驾游活动？国内车主的消费理念似乎并不是简单一句话可以概括。

　　一位车主朋友很羡慕国外的汽车服务非常方便快捷，车辆需要维修保养自己并不愁没车不方便，普及的代用车服务免却了车主的后顾之忧。相比之下，国内目前无论是服务水准还是个人资信情况，都很难达到这一点。即使是一些中高档车的售后服务，俱乐部活动是否长远有效也很难说。

　　在深圳，7月的新车销售已突破8800辆，而每百户深圳家庭拥有私家车已达18.5辆，汽车售后市场的服务空间不言而喻。在商言商，各种汽车俱乐部追求利润最自然不过，但周到体贴的服务无疑是车主的首选，知道得更多，消费更理性，观念更认同，车主对服务需求也越来越高。

　　很多新车都宣传汽车改变生活，当然，这种更远更自由的生活并不光是一辆车就可以带来的，真正高水准的汽车服务一定会大受车主欢迎。