本报记者 刘勇 最近，汽车市场出现了异常火爆场面。人们将目光都集中在了汽车价格上，换句话说只盯住了购车成本，而忽略了使用成本。最近被媒体炒得很热的用户与奔驰、奥迪A8车质量纠纷问题，是消费者投诉无门，不得已而为之，从中反映出目前还没有解决问题的法律手段。长期以来，售后服务一直是服务领域弱项中的弱项，加入WTO之后，售后服务就显得尤为重要。加入WTO，不但价格要同国际接轨，服务也是一样。

　　在现阶段，我国的服务行业无论从服务水平，人员素质、服务意识都是比较差的。汽车不同于电视机、手机等，对中国消费者来说，仍属高档消费品，他们积攒下来的钱购一辆车，实属不易，且使用期较长，售后服务对厂家、经销商及消费者本身，就显得尤为重要，令人遗憾的是没有引起人们足够的重视。消费者的车一旦出了问题，厂家、商家、维修站相互推诿，给消费者带来精神上和经济上的损失，使消费者投诉无门，所以才会出现砸大奔、开车游街的事情，他们完全是出于无奈。最近消费者投诉汽车质量问题的事情屡屡发生。原因是我国目前消费大环境还很差，法规不健全。对厂家而言，产品质量是硬功夫；对经销商而言，直面的是消费者，服务水平、人员素质代表企业形象，服务质量就显得尤为重要；对消费者而言，要善于运用法律手段保护自己。三者目前做得不够好，一些企业明明是产品出了问题，偏说是消费者使用不当，经销商卖前卖后两种态度，有的维修站人员素质低，服务态度差。这就是目前汽车服务领域的现状。目前消费者状告奔驰及奥迪A8的质量问题，消费者和厂家、商家各执一辞，一方说是车的质量问题，一方说是使用不当。且不说谁对谁错，起码说明我们缺乏完善售后服务体系及健全的法规。相关法规的出台已成为必然。

　　市场经济必须用法律、法规去规范市场，才能避免或减少纠纷。这就要靠政府出面，搭建起完善有效的汽车消费法律保障体系，从而形成一个良性的汽车消费环境，只有这样，一旦出现售后服务纠纷，才能有法可依，及时解决。

　　对汽车消费者来讲，汽车消费最大的权利是要求产品出现问题时，能够得到厂商直接的修复。汽车的消费服务实际上涉及售前、售中、售后三个环节。其中最关键的是售后服务环节。汽车售后出了问题，消费者最核心的两个要求是，修理一要及时，二要有效。那么如果消费者和厂商在修理的及时和有效性之间产生了分歧，该怎么办呢？这就需要一个纠纷解决机制，要有一个仲裁体制，国内法律、法规在三个环节都存在急需解决的问题。美国的《柠檬法》中规定：维修站三次修不好车，用户依法退车。这就给售后服务维修提出了更高的要求。目前我国对汽车产品还没有实行“三包”(包修、包换、包退)，特别是由于规定上的障碍，汽车产品的换和退根本不可能，实际上只停留在维修这一阶段上。

　　对于汽车产品来说，安全质量缺陷不能等出了问题再解决，一般质量问题可以坏了再修，安全质量问题，那将直接威胁消费者的生命财产安全。“三包”只能解决发生的问题，不能解决隐患问题，因此必须实行召回制度。汽车召回，是指投放市场的汽车，当发现由于设计或制造方面的原因存在缺陷，不符合有关的法规、标准，并有可能导致安全及环保问题时，厂家必须及时向国家有关部门报告该产品存在的问题、造成的原因及改进措施等，并提出召回申请，经批准后对在用车辆进行改造，以消除事故隐患。

　　据了解，国家有关部门正加紧制定汽车“三包”规定及试行“产品缺陷”召回制度，今年将有望出台。这对消费者来说，无疑是个利好消息。

　　入世之后的中国汽车市场，当务之急是要建立健全相应的法律制度和完善的售后服务体系。这也是我们的优势所在。这不是某一个部门、某个企业或个人的事，而是靠政府、生产企业、销售商和消费者共同建立良性市场环境。对政府而言，应提供法律保证和市场环境；对企业而言，加强自律，提高产品质量；经销商和服务商，代表企业直接面对消费者，不但要将高质量的产品卖给消费者，同时应送去优质的服务，而且应不断提高销售、维修服务人员的素质，真正把消费者当成“上帝”。

　　价格同国际接轨容易，而售后服务接轨难。中国汽车市场真正做到与国际接轨，任重而道远，需要政府、厂家、商家共同付出艰苦的努力。但愿今后砸奔驰的事件不再重演。

　　《市场报》 (2002年01月22日第五版)

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