浅谈如何去解决车险理赔困难的问题

　　当前，保险公司的车险理赔服务已经不能适应保险业快速发展的新要求，难以满足社会各界对车辆保险的需求。其中，在车险理赔中无责方理赔难的问题尤为明显，笔者认为，对无责方的理赔规则是保险公司单方制定，流程设计的三种理赔途径都是保险公司为了便于内部管理而设计的，不利于维护消费者的合法权益，显失公正、公平。试看这三种理赔途径会产生什么样的后果。

　　第一种方式，将一个本应在保险合同范畴内解决的问题，转嫁到两个当事人之间，能否为无责方支付修车费要看全责方的品德和觉悟，如果全责方(被保险人)不配合，那么无责方就要承担一定风险。

　　第二种方式，更加重了无责方(第三者)的风险，即当无责方将修车发票给全责方(被保险人)后，无责方能否拿回修车费，不仅全部依赖于全责方的道德品质，而且有可能丧失取得索赔的证据。

　　第三种方式，表面上看是可以先行赔付给无责方车主，实际上，其前提条件也必须是全责方(被保险人)同意并到保险公司签署同意书才能执行，而这个过程也是两个当事人之间协商。这样就使本应确定无疑应该赔付的案件充满了不确定性。

　　以上所述只是说明了车险理赔难一个方面的问题，而客户在车险理赔中遇到的其他问题是很多的。车险理赔难的问题不仅损害了被保险人的合法利益，而且破坏了整个行业的信誉和形象。那么，车险理赔难的问题究竟该如何解决，笔者有如下建议：

　　首先，保险公司应高度重视加强和改进理赔服务质量，着力解决同社会公众关系最紧密、感受最直接、利益最明显的车险理赔难问题，通过必要的手段和机制保证理赔服务承诺落到实处。

　　一是保险公司应建立完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、运行保障等制度，加强理赔运行管理、流程管控、服务标准及服务体系建设。

　　二是保险公司应制定覆盖车险理赔全流程的管理制度和操作规范。按照精简高效的原则，简化理赔手续，对接报案、调度、查勘、立案、定损、赔付等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，实现理赔管理和客户服务规范化、标准化。

　　三是保险公司公司应建立统一的理赔流程，明确理赔时效和理赔服务标准，在营业场所进行公布，并通过网络等多种形式，向社会公开承诺理赔时效、理赔服务质量和标准，让被保险人看得懂、听得明，便捷享受服务，增强理赔服务的透明度和公信力。

　　四是保险公司应加强对理赔管理和客户服务的监督管理，加强对理赔案件处理的监督考核，严防人为操控导致的拖赔惜赔、无理拒赔，切实保护被保险人的利益。

　　五是保险公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，制定理赔服务方案，创新服务模式。

　　六是保险公司应建立客户回访制度、信访投诉处理机制及争议调处机制，向社会公布理赔投诉电话，主动接受社会监督。

　　其次，保险监管部门和行业协会对保险公司的理赔管理和服务体系建设进行必要的规范和约束，督促保险公司认真贯彻执行关于理赔管理和客户服务的监管政策和要求。

　　为规范财产保险公司车险经营行为，切实保护被保险人的合法权益，保监会已经制定印发了《机动车辆保险理赔管理指引》，依法对保险公司车险理赔实施监督检查，并向社会公开《指引》的有关执行情况。中国保险行业协会在2011年公布并实施的《机动车辆损失险代位求偿索赔指引》，要求保险公司应积极协助被保险人向责任对方(责任对方是指在事故中对被保险人负有赔偿责任的当事人)进行索赔；如果责任对方怠于请求的，被保险人可以按照《保险法》第65条的规定直接向责任对方保险公司索赔；被保险人也可以选择直接向投保保险公司索赔，并将向责任对方请求赔偿的权利转让给保险公司(即“代位求偿”索赔方式)。

　　保监会不断采取监管措施，以及“代位求偿”机制的进一步实施，为有效解决车险理赔难提供了制度和政策保障，如果保险公司能够切实有效执行，前面所谈在车险理赔中无责方理赔难的问题就迎刃而解了。保险公司应认真贯彻执行保险监管部门和保险行业协会的各项规定，这样既方便了被保险人索赔，又切实维护了被保险人利益，同时也提升了自身的信誉。

　　再次，保险监管部门和保险行业协会通过建立车险理赔纠纷投诉和调处机制，加强对保险消费者合法权益的保护，加大对损害消费者利益行为的查处力度，严格实行工作责任追究制。把拖赔、惜赔、恶意拒赔等损害消费者利益的行为，作为重点检查内容，对保险公司推诿、敷衍、拖延办理保险消费者投诉事项，造成严重后果的，在处理直接责任人和主管人员的同时，对相关负责人进行问责，将处罚情况定期向社会公布，引导消费者理性选择保险公司。

　　最后，保监会把保护保险消费者利益放在更加突出的位置，在工作思路上更加突出保护保险消费者利益这个核心，在工作部署上更加突出保护保险消费者利益这个重点，进一步加大监管力度。应当相信，通过保监会、保险行业协会和保险公司的齐抓共管、群策群力，形成工作合力，重点对社会反映最强烈、消费者意见最集中、长期未能得到有效解决的车险理赔难问题进行综合治理，动真格、出重拳，车险理赔难必将成为历史，决不允许重演。