服务同质化显现 江铃以价值链破题

　　每年的四季度，是各大商用车企售后服务竞赛的最后总决赛时节。然而，在产品同质化的今天，服务的同质化现象也让企业高层挠头不已。比赛要怎么比才能出新意？比赛除了比拼选手的服务技能外，还能比什么？

江铃第六届顾客服务竞赛总决赛颁

　　10月27日-28日，江铃汽车第六届顾客服务竞赛总决赛在江铃培训中心打响，来自全国各地的上百名选手齐聚江铃总部，角逐三个单项奖和一个团体奖。第一商用车网记者观察发现，江铃汽车连续六年的服务“长跑”，或许能为商用车服务同质化提供破题之术。

　　商用车服务同质化

　　当市场从卖方市场转化到买方市场时，企业应该怎么做？

　　为了在激烈的市场竞争中胜出，很多企业寻求通过差异化的服务来提升自身的竞争力，具体举措包括举办服务技能比赛，提高服务人员的服务意识和服务水平；延长三包期限，增加服务网点和服务承诺等。

　　“今年的市场环境不好，宏观经济紧缩，商用车行业减速，各家企业更是通过打服务牌来突围市场，力图以服务促销量，完成既定的战略目标。”一位企业高层认为，这导致的结果就是，服务也日趋同质化。一方面，各企业都纷纷延长服务期限，增加服务承诺，使“差异化”不复存在，竞争又回到了同一起跑线上；另一方面，服务竞赛主要都是测评服务人员的维修技能和维修水平，在内容和项目上很难推陈出新。

　　“同质化的背后，很多服务上的难题并没有得到根本解决。”这位高层告诉第一商用车网记者，多数车企对服务的理解是“服务是销售的补充”，这导致厂家对服务体系的规划出现偏差。“比如对服务站的管理一抓就死，不抓又乱。厂家给服务站的工时费很低，很多地区的服务站密度太高，形成恶性竞争，利润微薄。但稍一放松，不少服务站就骗保骗赔，用假配件的现象不断冒头。”此外，多数用户过了车辆三包期之后，往往嫌服务站维修太贵，服务态度也不好，出了问题宁愿去路边店。这导致服务站在三包期过后就无利可图，只能想别的办法来赚钱。

　　如何才能打破服务同质化的难题？

商用车维修车间

　　“把服务解放出来”提升标准作业流程

　　江铃汽车认为，只有把服务从销售的“配角”定位中解放出来，实施流程的标准作业，才能真正打造服务的竞争力。

　　这一点，说起来容易，做起来难。与乘用车不同，商用车行业的服务网点水平参差不齐，用户维修回头率低，很多厂家能培养出优秀的服务能手，却不能打造出优秀的服务体系。

　　据了解，江铃汽车对服务体系标准作业能力的培育与重视，由来已久。这其中，服务竞赛就是一项“重点工程”。从2003年开始，江铃启动了首届顾客服务竞赛，旨在通过汽车售后服务项目的竞技，培养业务娴熟的服务人员，并提升江铃服务体系的标准化能力，为客户提供更优质的服务。此前，江铃参照福特Service2000这一先进的全球标准作业流程，推出了JMCCares江铃服务关怀体系，提出要以轿车的专业模式来服务商用车。

　　经过六年“长跑”，江铃汽车的顾客服务竞赛已经形成了自己的鲜明特色。而最重要的一项，就是对服务流程与主动服务的格外重视。

　　据介绍，本届江铃汽车顾客服务竞赛的主题为“专业服务，全程呵护”，共在全国范围内选拔出40名技师、19名服务专员、18名DCRC和20个服务商团队参加本次总决赛。决赛主要由理论测试和实践操作测试两部分内容组成，采取服务专员、技师、DCRC三个单项和团队比赛两种形式。

　　“在实践操作比赛中，会有大量模拟情景的测试，尤其是团体赛，需要服务专员、DCRC专员、技师与带队经理之间密切配合，在为顾客服务时，每一个不经意的环节和流程，都会成为专家评委会打分的重要依据。”河北文盛汽贸公司中心站王站长告诉记者，“即使服务处理结果良好，但如果某个流程缺失，也会被扣分的。”据了解，江铃汽车共有十二项服务流程，包括DCRC主动接触、顾客预约、个性化接待、目录式报价、顾客关怀、工作排程、预先检科、品质控制等等，每个流程都被江铃看成是服务链上的关键一环。

　　这就是说，与很多厂家看重维修技能与技术不同的是，江铃汽车非常强调服务的流程。在江铃眼中，有了标准化的作业流程，才能有真正主动的跟踪回访服务，吸引更多客户出保后回来维修保养；有了标准化的流程，才能够保证服务的高质量和高效率，形成整个系统的竞争力。

　　这一点，也是JMCCares江铃服务关怀体系的独特之处。

江铃汽车中心站内的互动式预检区

　　“让服务站赚钱”打造服务链竞争战略

　　顾客服务竞赛的背后，反映出江铃汽车异于其他企业的服务战略。

　　“我们打造的是整条服务链和价值链上的竞争能力，而非服务链某个点上(如制造企业)的竞争力。”江铃汽车销售总公司副总经理黄灿辉告诉第一商用车网记者，其核心的主导思路就是厂-商共赢，让各服务站有更多利润可图，提高他们为客户服务的自主性、积极性和创造性。

　　为了形成差异化的竞争力，江铃汽车近几年来可谓是煞费苦心。“江铃的服务差异化可以归结为三个字：好，快，省。”黄灿辉说道。

　　“好，是指服务好和维修质量好。我们有专门的DCRC客户关怀专员进行回访，还实施了专业的培训体系和严格的技师等级认证制度，将维修人员分为维修专家、高级技师、中级技师和初级技师，每个服务站都有一定比例的等级技师要求，能够满足不同用户的需求。”他解释说，“快”是指网络布局覆盖全国，并通过顾客服务热线和24小时道路救援等，对客户的服务反馈做出快速反应；同时，通过45分钟标准快保服务流程等多举措来提升服务站的维修准时交车率。

　　而“省”则是指费用省，“我们做过调研，江铃轻型商用车的配件价格不比竞品高。我们还推行了常用件价格公示和目录式报价，以进一步减少用户的额外开支”。

江铃汽车服务站内挂着的技师认证展示牌

　　“好、快、省”的核心思想，正是厂-商共赢，“只有让服务站赚到钱，有利润，它才能真正有积极性去创造更优更好的服务，否则一切标准、流程、宗旨、理念等都是空谈。”黄灿辉认为。相比很多厂家全力快速扩张服务站数量的情况，江铃汽车近年来服务站的数量增长只能用“慢”来形容。但在“慢”的同时，是江铃各个服务站经营质量的持续提高，“我们现在共有70多家服务中心(一级中心站)和400多家服务网点。江铃汽车在市场上共有80万辆的保有量，在网络的布局上，我们会根据DMS经销商管理系统对客源进行分析，确保各地的服务站密度不会很高，从而保证每一家服务站都有足够的服务收入来源。”

　　黄灿辉还透露，今年江铃汽车的配件销售额预计能超过7亿元，是市场上多家同行相关品牌配件收入的总和。“配件不能只定义为销售的支持和补充。让配件销售赚钱，也就是让厂家和服务站都赚钱，服务站赚钱了，就能拿出更多资源投入到备件储备、服务团队、服务设备等方面的建设，形成良性循环。”

江铃汽车服务站内的常用件价格公示表

　　也许正是江铃在服务上的与众不同，才使江铃在今年激烈的竞争中，继续保持良好的口碑和盈利能力。