今年年初，一辆满载有机化肥的江西牌照卡车刚驶出福建上杭县城区，进入205国道后，轮胎突然爆胎引发火灾。由于司机对当地道路不熟悉，报警时没有说清具体位置，手机又突然断电停机，导致消防官兵到达司机所述位置却未找到车辆，险些耽误最佳灭火时机。
由于卡车具有较强的流动性，在外地发生故障需要维修或者等待救援的情况时有发生。面对需要异地服务的情况，卡车经销商或服务站能提供哪些帮助？司机需要注意哪些事项？本期柠檬茶座邀请了3位卡车经销商，请他们谈谈卡车的异地服务。
柠檬茶座嘉宾：
李兴国：济南富华龙实业有限公司总经理，东风商用车经销商
任凤保：河南金大道汽车进出口有限公司总经理，欧曼重卡经销商
杨长奇：北京天通跃进商贸有限公司总经理，跃进轻卡经销商
主持人：俗话说：“在家千日好，出门一时难”。正如前面所提到的那位司机一样，由于对外地环境的不熟悉而无法准确描述出事地点，险些酿成大祸。相对于火灾事故来说，车辆突发小故障的可能性更高，这就需要经销商和服务站来帮助解决。请几位介绍一下，在平时工作中是否遇到过需要为异地车提供服务的情况。
李兴国：大部分东风商用车的维修要依靠厂家的“大服务”，由厂家牵头，服务站之间的工作由厂家协调，这也是厂家所提倡的。当车辆在济南周边出现故障，我们可以派服务人员去修理，但是车辆跑到了海南怎么办？这种情况下就得依靠厂家的“大服务”。除了协调各服务站之外，厂家还根据各经销点的销售情况，督促各地储备相应配件。
常用车的散户都知道通过400、800电话找厂家，或者通过买车时得到的保修手册直接找各地经销商，因为手册里标有各地经销商和服务站的联系方式。新用户经验少，就会先找购车时的经销商，然后再通保修与发生故障所在地的服务站进行协调，帮助用户解决问题。
任凤保：我们卖出去的车有不少在外地进行过修理。一年销售这么多车，不可能所有的车都在我们这里维修。外地车辆坏在我们这里的，同样也会和我们取得联系，按照保修手册上的条款操作。
杨长奇：在我们这边进行维修的外地车辆不多。跟重卡不同，轻卡更多的是本地购车本地跑，很少跑长途。即使是跑外地，也多是天津、河北等周边地区。
车辆在异地出现问题，用户可以通过查询服务手册去找当地的服务站，跃进的服务手册上有全国300多家特约维修站的电话、地址。同时，也有用户先给经销商打电话，一般是初到一个陌生地方，找不到当地的服务站，或者用户按照服务手册联系当地服务站要求救援时，当地服务站可能太忙不能及时救援等。用户在这时找我们，我们就会联系厂家的服务部门，由它们通知当地的服务站。
主持人：不过，也有司机抱怨，车辆在外地出现问题时不敢去当地的服务站，一是怕价格高；二是怕脸色难看。这种情况存在吗？
李兴国：东风商用车在全国各地服务站的配件、维修费用都是统一的，异地修理不会带来额外支出。如果用户发现某服务站执行的不是厂家规定的统一价格可以投诉，厂家的“大服务”政策是很严格的。
对于服务站来说，异地车辆的服务费用申报也是一样的，因为车在当地，当地服务站不会因为是异地车而多收取费用。
我们销售的车在外地出现故障时，通常先与当地服务站联系，告知我方销售的车辆坏在当地，请对方帮助解决。如果用户与当地服务站联系几次，当地服务站仍拒绝派车前往修理、救援，就要再通过总部进行协调。一般来说，对方服务站都能积极配合。重卡运输距离长，济南又是连接南北的通道，过路车很多，我们的服务站也接待过来自福建、浙江、黑龙江、吉林等地的用户。来我们这里修车的外地用户一般是看服务手册直接找过来的，也不用说自己的车是在哪里买的，只要说清什么地方坏了就行。
我统计过，6月，我们的外出服务是284次。除了用户支付的工时费和配件费用之外，每出去一次，厂家会按公里数给我们外出服务费，所以维修也是收入的重要组成部分。
任凤保：欧曼实行全国联保，在我们这里买车，如果在三包期内，在其他服务站同样享受免费维修。配件费用和工时费是全国统一价，这方面不会出问题。
保修期内，以保修手册为准。不管车辆坏在哪里，只要用户拿出保修手册，各服务站都认可，所以保修手册是必须随车携带的。出了保修期，用户支付的维修费用就会增加，按照实际情况缴费。当服务站需派车维修时，厂里按照公里数给服务站补贴。举个极端的例子，即使车辆坏在新疆的沙漠里，也会有车前往维修，出车费用由厂家承担。这跟本地车辆还是外地车辆无关。
杨长奇：只要是南京依维柯的车辆，在异地的特约维修厂都可以享受同等待遇。三包期内，维修都是免费的；三包期外，修理、配件费用也是全国统一的。
不过，很多出了三包期的车辆有些就不去服务站修理了，相对来说，服务站的维修费用确实比路边摊高一些。
厂家要求服务站做到对各地用户同等对待，不过用户的平常服务都是在当地服务站做的，服务站对当地的用户特别了解，相互之间都很熟悉，沟通起来比较方便。而用户到了外地，毕竟对当地服务站不熟悉，所以会感觉到有所差别。我们平时也告诉用户，在异地需要维修时可以先找我们，我们再转到当地的服务站，这样更方便一些。
主持人：看来几位经销商对异地服务的问题都很重视。这种服务费用能占到公司年收入的多大比例呢？
李兴国：这要分淡、旺季。在市场旺季，服务利润占到总利润的1/7~1/5，淡季时所占的比例更高。
任凤保：服务收入占我们收入的比例不太高。车辆在保修范围内不容易坏，或者只有小毛病，维修收入不高；过了保修期，用户自己出钱维修，就不一定去服务站了。
主持人：随着卡车市场的发展，很多厂家都明确了一点，即在产品档次提升、差异化不明显的情况下，竞争的重点就是服务。不过，厂家的这一观点也需要经销商和服务站的密切配合。经销商也认识到这一点，“我们既卖车又做服务，一旦用户对服务不满意，就会影响到我们的销售。如果一个服务站做不好，就别吃服务这碗饭了。”一位经销商如是说。
其实，除了厂家的严格管理外，让服务站通过服务获得更高收入，才是调动服务站积极性的更好办法。“外地车在我们这里坏了，就是给我们送钱来了，没理由不干啊，我还等着挣钱呢！”这句话代表了很多经销商的心声。
如何让服务更赚钱？主持人有两个建议。首先，完善各服务站的配件储备，避免出现“巧妇难为无米之炊”的情况。其次，提升技术含量。“要是路边摊都能修，还要服务站干什么？”正如这位经销商所说，产品技术含量的提升，给服务站提供了很大的商机。
作者：余梦洁
