新华信市场研究咨询有限公司 总裁 林雷

　　90年代，在计划经济体制下，借用原有的物资流通体系实施销售，基本没有服务的概念。

　　2000年前后，随着汽车市场的快速发展，厂商开始建设销售渠道，如“亚运村”等集中销售模式开始成为主流，但是销售和售后服务仍处于分裂状态。2002年以后，厂家特约经销店，特约维修站在全国成网状铺开，逐步取代了原有服务模式，更加注重销售和售后服务质量，2005年更是成为“服务年”。

　　汽车厂商提高满意度的策略：

　　坚持厂商主导，关注经销商行为

　　跟踪客户期望变化，定期调整服务标准

　　丰富“满意度调查”管理工具

　　将“满意度调查”结果应用于管理流程

　　利用新技术，直接关怀客户