4月18日，东风汽车股份有限公司(以下简称“东风汽车”)在北京、合肥、南京、海口等四地同时宣布，正式启动“星河计划”。

　　“星河计划”作为东风轻型商用车营销网络发展提升工程，是以顾客驱动为导向，以网络建设发展和形象提升为基础，推动“真美满”品牌服务，建立数字化营销平台。

　　4家品牌形象店同期开业为“星河计划”拉开了序幕。

　　东风汽车有限公司总裁中村克己先生，东风公司党委常委、东风汽车股份有限总经理朱福寿在北京为东风汽车北京鑫之易品牌形象店开业剪彩。

　　“东风汽车”实施的“星河计划”，寓含遍及全国各地的营销网络经重构提升后，如日月星辰，熠熠生辉。

　　“星河计划”有三大支撑：

　　第一支撑，网络建设发展和形象提升，形象提升是以建设品牌形象店为载体。“东风汽车”品牌形象店与传统意义上的轿车形象店有着本质的不同，它是在企业形象识别、核心功能统一的前提下，结合各地方市场交易的现状、区域市场规模和代理商的业绩能力量体裁衣，充分利用存量资产。品牌形象店建设分为A、B、C、D四个等级。

　　第二支撑，丰富“真美满”服务品牌内涵。2003年底，“东风汽车”在全国服务网络开始推广充满人文关怀的“真美满”品牌服务。即“真诚服务”、“完美过程”、“用户满意”。引入接待员制度，让顾客在舒适温馨的接待室里享受到亲人般的关爱；在标准化的作业中享受到周全、快捷的有效服务。公开维修项目费用，引入会员卡，给客户更多的优惠服务，得到更多的实惠。维修中，通过防护措施，保持车体的清洁。维修后，免费洗车服务。

　　第三支撑，高效的数字化营销平台建立。“东风汽车”对车辆进、销、存实施动态控制的E3S-V车辆销售系统已全部在营销网络上线，实现网上交易；对车辆库存状态进行实时管理的ES-1系统已稳定运行。6月底，将实现两个系统的数据自动化衔接。E3S-S、E3S-P服务、零件系统的挂接接近尾声。年内基本完成数字化营销平台的搭建，从而实现与客户、代理商充分的信息沟通与共享，提高对市场的反应速度。

　　朱福寿在致辞中全面阐述了实施“星河计划”的战略意义。他说，国内卡车市场多品牌、多系列化生产的时代到来，轻卡市场竞争日趋激烈，营销渠道作为汽车企业命脉的外部资源，是构建差异化竞争优势的基础。启动“星河计划”，是“东风汽车”着眼未来战略目标——构建20万辆营销平台的需要，也是进一步强化“东风”品牌优势，提升营销渠道竞争力的需要。

　　据业内观察家认为，“东风汽车”此次推出“星河计划”，为国内首家推出包括渠道硬体建设、服务规范、信息系统等软体建设为一体的较为全面的渠道提升工程。其已建立的品牌形象店，是国内首家在商用车领域建立高标准、多层次的品牌形象店，核心功能统一、识别元素统一、软件建设规范，可构建独特的、差异化的、一致的销售环境，品牌形象突出，识别性要高于竞争对手，可为顾客提供便利、专业、可靠的服务，从而使“东风汽车”的营销渠道满足“顾客驱动、良好弹性、纵横交错、水平支持”的要求，提升目前的渠道营销水平。

　　富贵迎门，落英缤纷。当一名轻卡客户走进一座规整、标识醒目、价格清晰的“东风汽车”品牌形象店，受到销售人员亲人一样的招待。此时此刻，他的感受是什么？卖车的有实力，让人可信，令人放心！

　　相关资料：

　　东风轻型商用车品牌形象店的四级分类

　　A、B级店以在大城市、重点省会城市新建为主，具备完整的4S功能，为客户提供赏车、咨询、交易、维修、休息等全程人性化服务，可代理“东风汽车”全产品线。C级店主要以在重点区域地市改扩建为主，具备2/3S功能，为客户提供赏车、咨询、交易、新车整备、休息等人性化服务，以代理高端东风轻型商用车为主，同时要求代理商具备四位一体功能。D级店主要在汽车展场以形象规范为主，为客户提供赏车、咨询、交易、休息等人性化服务，以代理中低端东风轻型商用车为主，代理商逐步向四位一体功能完善。在2年内完成4级店在主要区域的覆盖。与硬件建设配套的品牌形象店规范、专属业代红利分享计划同步推出。为顺利实施“星河计划”，“东风汽车”将集中自身的资源完成计划中具有优势的职责：

　　对于建设A、B级品牌形象店的代理商，给予一定的财政支持，宽系列产品的代理权，差别的商务政策，充分的广宣支持，建立零件中心，提供培训以及水平事业的支持。

　　真美满服务品牌内容

　　真诚服务，主要指真心承诺、诚信服务，包括国内首家轻卡全免费首保、4个24小时服务、最长的保修里程、备件零利润等。

　　完美过程，主要指引入轿车化服务，建立接待员制度，维修时防护、维修后清洁，建立交修单制度和标准作业流程(预估交车时间，提供费用清单)，一次修好、双限服务(一般故障12小时、重大故障48小时修好，限时外援)。

　　用户满意，体现东风对服务高品质的追求，主要是修后7日DC(客户回访)、客诉处理，呼叫中心建设，顾客满意度调查(东风汽车自2003年起，聘请第三方持续进行销售满意度、服务满意度调查)。“真美满”服务将在今后的实践中不断得到充实和完善。