暗访地点：东风悦达起亚勤华瑞达店

　　暗访时间：2009年11月6日

　　使用车辆：远舰 (配置 图库 口碑 论坛)

　　11月6日上午，车主顾先生准备出门到浙江跑长途，在出远门前照常给自己的远舰进行一次全车检测，于是记者陪同顾先生来到位于东方基业汽车城内的勤华瑞达4S店。

　　由于顾先生是该店的老客户，顾先生便直接来到售后接待处，找到一直负责接待自己的售后服务顾问。讲明来意之后，服务顾问表示可以进行免费全车检测，并且询问上次更换的空调使用情况。

　　开出检验工单之后，服务顾问陪同车主进行初检，内容包括使用一次性脚垫、方向盘套、座椅套等一次性护具、填写车辆行驶公里数、检查车辆外观有无剐蹭痕迹等。初检完成后服务顾问提示车主将车内贵重物品取出。

　　车辆进维修车间后，车主可以在客户休息区内透过玻璃窗看到检修的进度，而且记者注意到，该店的客户休息区虽然面积不是很大，但有电脑、杂志以及食品柜。

　　一个多小时以后，车辆全车检测完毕，服务顾问提示机油稍微有减少，车辆前灯已经按照车主要求进行调整。

　　■ 车主感受

　　这家店我来过几次了，之前有次在这里做维修他们的服务没有做到位，我直接投诉了这家店，投诉之后我再来这里做维修保养，他们都像这次一样服务很热情到位。

　　■ 记者点评

　　勤华瑞达4S店的服务顾问接待热情，而且整个接待流程很规范，虽然流程里面有很多细节很容易被疏忽掉，但是这家店的接待却没有放过一个细节。

　　自制 调查表

　　暗访地点：东风悦达起亚中德店

　　暗访时间：2009年11月6日

　　使用车辆：远舰

　　从勤华瑞达4S店离开，记者与顾先生来到位于来广营西路的东风悦达起亚中德4S店。

　　车主顾先生表示车辆刹车时有异响，而且在急加速过程中感觉换挡速度减慢，该名顾问在填写问诊单后对车辆进行外观检查，填写行驶里程数，并且提出需要与顾先生一起测试车辆。

　　在测试车辆刹车异响时，服务顾问一直在耐心询问，并且解释可能发生异响的几种情况，表示需要回到车间内进行进一步的检测。而针对顾先生提出的急加速换挡减慢的症状，该名服务顾问表示，并无异常，处于正常状况范围内。

　　回到4S店，车辆开进维修车间，服务人员引导车主在客户休息室内休息。在客户休息室内，不但可以通过玻璃随时看到车间内的维修保养进度。记者发现，该店还做了一份调查问卷，让每位到店的客户对该店的软硬件进行打分，同时提出改进意见。

　　40分钟之后，车辆检测完毕，服务顾问表示并没有发现什么问题，建议如果再出现刹车异响，可能是刹车盘不平造成，急刹车几次可以解决。

　　■ 车主感受

　　这家店是我第一次来，感觉店里的服务水平很好，以前我遇到过一种情况：如果我在店里没有维修保养记录，那么那家店在进行全车检测时就收费。今天这家店虽然我没有来过，但是也免费为我进行了检测。

　　■ 记者点评

　　中德4S店的售后服务流程周到细致，尤其是接待顾问耐心热情，并且将服务流程的每个细节都想到做到。而且该店给自己制定了用户服务满意度调查表，让客户为自己打分，可见很重视提高自身对客户的服务质量。

　　本版采写/摄影 本报记者 王亚菲