马春平：客户第一 十年公益事业让一丰保持活力

一汽丰田汽车销售有限公司公关总监 马春平

　　第十一届中国主流汽车网络媒体高层论坛4月2日北京隆重开幕，来自汽车主流网络媒体的高层齐聚一堂，以“面对微增长——塑造弹性与活力”为主题展开了热烈的探讨。以下是一汽丰田汽车销售有限公司公关总监 马春平的发言。

　　尊敬的各位嘉宾、媒体朋友们：

　　大家好！

　　很高兴，与各位新老朋友相聚这里，纵观车市动向，畅谈发展趋向。每次参加这个论坛，我都感觉受益匪浅。

　　今天，我们的主题是“面对微增长，塑造弹性与活力”。首先，说到“微增长”，相信这两年媒体和我们企业一样，都感到压力在增大，车市井喷时代已是一去不复返。但要看到“微增长”也是增长，再考虑到中国汽车市场已有的规模，高位发展的空间还是不小的。只是我们需要找到更加适合“微增长”的发展方式。

　　所以我们说“保持活力与塑造弹性”。这与我们论坛的“塑造弹性与活力”有一些不同。因为我们认为，“活力”是企业发展的本源，无论顺境还是逆境，企业都要有活力，只是在“微增长”时期，保持活力更加困难。而“弹性”也是企业面对市场做出的必然选择，因为时代是发展的，消费者的需求更是动态变化的，要满足客户不断提升的消费需求，企业的经营活动就必须有弹性，只是在“微增长”时期，我们的弹性要更大。

　　对于一汽丰田而言，我们的企业“活力”一来源于“客户第一”的经营理念，二来源于坚持十年的公益事业。

　　“客户第一”是一汽丰田的经营理念，更是通过实实在在努力去认真践行的承诺，这贯穿于我们经营活动的方方面面。最为清晰的体现，应该是去年涉日事件发生后，在企业说什么做什么都可能招致攻击的敏感时刻，一汽丰田率先提出以车主“0损失”为目的的“客户关怀方案”。此后，一汽丰田又推出“安心车主行动”，将一汽丰田对客户的关怀从关系其切身利益的产品、服务，向更高境界的内心情感需求方向发展。“安心车主行动”不仅仅是一汽丰田坚持“客户第一”理念的体现，更是一汽丰田勇于担当的风范体现。正是“客户第一”的经营理念，驱动着一汽丰田永不止步的向前发展。

　　而持续十年的公益事业，不仅增强了一汽丰田与整个社会的联系、与经销商伙伴以及车主们的黏性，还增强了一汽丰田团队的凝聚力，为我们企业发展注入了源源不断的动力。我们时刻知道自己的定位，一汽丰田不仅是一家中日合资公司，更是一个中国社会的企业公民。所以，我们不仅用真诚对待用户，更用真诚回报整个社会，我们积极投身公益事业，不仅是发自内心的意愿，不仅是为了赢得社会的认同、尊重和信赖，也是我们与所有相关者沟通的一个平台。

　　不可否认，“微增长”背景下，坚持“客户第一”与社会公益事业并非一件易事。但是当这些上升为企业的战略，成为我们企业的基因，那就无所谓发展的背景与环境，而是一件自然而然的事情了。

　　接下来，我们谈一谈企业发展的“弹性”。如前所述，“弹性”在任何时期都存在，只是在“微增长”时期，我们的弹性更大。

　　产品方面，经过十年的发展，一汽丰田已经用十款国产车型覆盖了包括高级、中高级、中级、入门级，SUV、城市SUV，以及豪华商务中巴等在内的广阔细分市场。但是随着时代的发展，市场逐渐呈现出年轻化的趋势。面对这种变化，我们在去年推出了2012款新皇冠和新花冠，都呈现出年轻时尚的特点。今年，引进丰田86这款个性化跑车，也是我们对国内跑车市场旺盛的消费需求做出的一种回应。前不久，一汽丰田推出了我们的合资自主品牌——朗世，不仅意味着企业发展又进入一个新阶段，对用户而言，就是为了满足中国顾客对汽车产品的多元化需求。我相信，未来我们的商品将更加适应中国市场的需求，适应“微增长”的市场考验。

　　在商品规划更具弹性的同时，一汽丰田的服务也在围绕消费者的需求进行改善与提升。为确保用户享受喜悦的汽车生活，一汽丰田在售后及衍生领域所做的不懈努力，相信各位有目共睹。去年，一汽丰田的服务节品牌化，就是以消费者的实际利益为出发点，做出的服务升级。在金融、保险等服务领域，一汽丰田近几年的发展也十分迅猛。目前，一汽丰田约1/3的经销商，即使不依靠新车销售，也能实现盈利，可以说，顺应了中国汽车“后市场”的发展趋势，也逐步适应着“微增长”的市场环境。

　　营销领域，一方面我们更加努力地将渠道从市场日益饱和一、二线城市下沉到极具潜力的三、四线城市。另一方面，我们也利用了网络媒体的即时性、巨大的信息选择空间以及丰富的表达方式，与消费者创造多元的沟通平台、打造立体化的体验空间。一汽丰田一直坚持根据不同的品牌个性，量身打造推广方案，通过大规模体验式营销，融入主流人群的生活方式和价值观，让消费者愿意了解产品，进而认同我们的努力。现如今，我们已经赢得了超过320万用户的选择和信赖，我们的经销商队伍也已扩大到近500家。在变幻莫测的市场中，我们打造出了先人一步的品牌优势。

　　总结而言，“微增长”无论对于汽车行业还是媒体行业，都是考验与挑战，但这也是一个不容忽视的发展机遇。“微增长”要求我们必须更关注消费者，以诚意去思考、去承担应尽的责任。同时，“微增长”也激发了我们的创新力，推动着市场更加理性与成熟。所以我们在应对“微增长”的同时，也要感谢这个时代，因为它深刻改变了汽车行业的发展模式，让我们更具活力，也更具弹性。

　　谢谢大家！