车企大佬：服务品牌化才能赢市场

近年来，随着车市步入“微增长”，车企间的竞争进一步升级，已由过去那种产品间的较量转变为品牌实力的综合比拼。而售后服务这一对于汽车品牌至关重要的环节，重要性也进一步凸显。越来越多的车企开始认识到，一个优秀的汽车品牌，除产品要在设计、品质、性能等方面获得用户的认可外，服务口碑也是重要指标。服务品牌化能够为汽车品牌积累客户，赢得用户的信赖，为汽车厂商赢得稳定的市场。

有针对性地与客户沟通

　　奔驰通过一系列售后服务计划全方位提升客户服务和品牌体验，传递了售后服务的核心价值：传承、实力和用心。奔驰具有代表性的客户关怀项目包括车主讲堂、车辆换季保养等，这些项目进一步加强了与客户的沟通。去年，基于对客户需求的分析，奔驰特别针对女性车主、smart车主和企业客户设立了车主讲堂专场。

　　为了更好地回馈中国客户，奔驰率先在豪华车市场提供三年不限里程的质保服务，且覆盖全线在华销售的车型。此外，奔驰自今年2月1日起对售后维修费用进行了调整，使车主以更为优惠的价格享受到一如既往的高品质服务，进一步提升了客户体验。

要实现最佳用户满意度

　　最近几年，为了让用户享受到更好的服务，一汽-大众每年都投入上亿元的资金用于客户满意度的管理和提升，大众品牌CSI成绩逐年上升。一汽-大众致力于成为“高品质汽车”的代名词。高品质不仅体现在产品质量上，也体现在产品设计和合理、舒适配置上，更体现在服务的高品质上。

　　随着计划的持续推进，我们的经销商在终端的销售能力和服务能力大幅提升。最近，大众品牌全国四大区改六大区，区域增加服务总监，服务职能更加前移，也是为了加强对消费者的服务。今年，一汽-大众将继续坚持“两大计划”与“高质量的销售”，打造中国最成功的合资品牌，实现最佳用户满意度。

售后挂钩品牌口碑

　　早在2003年，东风日产就提出了“五个安心”的承诺，并以此指导售后服务工作的发展。2010年还发布了“感心服务”品牌，以“专业专注全心全程”的服务理念为核心，为消费者提供贯穿买车、用车到换车的系统化专业服务，旨在让消费者感受到放心、安心、省心的全程专业汽车服务。

　　今年，随着中国汽车市场正式进入“微增长”时期，售后服务的好坏不仅在车企的利润来源中占据更大份额，而且将进一步挂钩企业品牌口碑。在此背景之下，东风日产将推出更多符合消费者需求的贴心服务，并且以“承诺”的形式，督促企业及经销商把工作做实、做好。

追求让每一位客户满意

　　品牌之路任重道远，长城汽车目前赢得了先机。今后，我相信我们更能赢在售后和服务上，在汽车后市场上一定会创造出一个具有竞争力的品牌。我们要超越合资品牌，一定要面对挑战、追求创新。

　　我们将2012年确定为“决胜终端”服务提升年，开启了营销战略的革新。从去年开始，长城汽车对营销的核心战略进行了调整，“市场领先”和“客户满意”逐渐成为企业两大核心战略，而“决胜终端”则是基于新的企业战略下一个营销变革的系统工程。长城汽车希望与每一个关联方都建立共享和共赢的价值关系，用真诚打动每一位上下游的客户，追求让每一位客户满意。

从“满意”迈向“愉悦”

　　奥迪“卓·悦”服务于2008年正式启动，是着眼未来的全球化服务新战略，一汽-大众奥迪将其与中国用户的需求相结合，五年的成功实施，使奥迪服务得到了全方位的升级。

　　未来，我们将继续秉承“以心悦心”的服务理念，服务网络将建成超过500家的强大经销商网络，覆盖超过200个城市，在形象、行为、流程、服务等方面进一步优化，使用户从“满意”真正迈向“愉悦”。除了长春、北京、东莞和杭州四大培训中心将继续加大对服务技术和服务管理等全方位培训，还将继续加强透明车间管理系统、奥迪替换车、24小时救援、预约服务等一系列服务举措。

努力做行业服务先行者

　　在九年多的售后服务发展过程中，东风Honda已逐步摸索出一套具有自身特色的售后服务体系，“实质的信赖”售后服务品牌的发布便是多年努力的成果。东风Honda将其归纳为“热情的关爱”、“快速的应对”、“确切的保障”、“实在的价格”、“真诚的回应”五大服务承诺。除此之外，去年联合办学项目的开展，东风Honda更是打造了一个售后服务人才的培训网络，旨在为消费者提供更贴心的售后服务。

　　正因为如此，东风Honda已连续三年在中国售后服务满意度指数（CSI）研究报告中位列三甲。未来，东风Honda将继续加大对售后服务领域的投入，努力成为中国汽车行业的“服务先行者”。

有效处理投诉很重要

　　作为中国汽车售后服务领域的开创者与引领者，广汽本田坚持围绕“持续提高客户满意度”来建设和完善售后服务管理体系。多年来，广汽本田以“亲、速、确、安”为服务口号，以提供超出顾客期待的服务为目标，通过开展丰富多彩的服务项目，向用户提供优质满意的服务。

　　就维修保养来看，围绕用户需求，广汽本田特约店广泛开展各项服务活动，获得了客户的普遍认可和好评。在市场品质问题应对方面，我们通过建立快速的市场反应机制，市场投诉得到及时有效处理，这些措施都为售后服务满意度的提升奠定了基础。

给车主更细致的关爱

　　近年来，奇瑞始终坚持从客户出发，让客户在享受服务的同时得到更多关爱和快乐。为此，我们重新梳理解读售后服务的本质核心，将“奇瑞服务 用心为你”的全新内涵推向市场。可以说，正是不断升华的服务品质，我们才有了去年J.D.Power售后服务满意度854分的佳绩。

　　未来奇瑞将继续努力为客户打造更便捷、更专业、更周到的售后服务体验。一方面，把四季活动、预约服务、技能竞赛各项活动的内容进行深化、升级；另外，通过店面环境改造、专业工具设备配备应用、服务和技术专业人才培养等一系列措施，给每一位奇瑞车主带来更加细致入微的关爱。

　　北京商报记者 钱瑜 王万利 蓝朝晖