中国汽车售后服务满意度卡思调查结果发布

中国汽车售后服务客户满意度卡思调查结果发布

　　2012年11月16日，2011年度中国汽车售后服务客户满意度卡思调查结果在北京发布。奥迪、进口大众、众泰汽车分别成为合资品牌、进口品牌、自主品牌售后服务客户满意度第一名。汽车行业在经历几年井喷式的销售增长之后，所面临一个重大的问题即是要为急速提升的汽车保有量提供相匹配的高品质的售后服务。汽车后市场服务的规范化和质量控制对前汽车行业良性发展起到直接而且至关重要的作用。

　　中国汽车售后服务客户满意度调查(China automobile after-sales customer satisfaction ，简称CAACS)是由中国汽车维修行业协会受中华人民国和国交通运输部委托，基于《汽车售后服务客户满意度评价体系》，在国内50个主要城市进行的汽车4S体系售后服务客户满意度调查研究活动。

　　2011年度卡思调查于2011年9月启动，2012年9月完成，年度样本28760份，样本涉及全国26个省50个重点城市，覆盖目前市面所有主流汽车品牌与型号，所有样本均执行一对一面访。调查坚持又行业管理部门与地方维修行业协会主导执行，以体现调查客观公正。

　　卡思项目调研主要针对品牌汽车生产企业的4S体系，是目前国内汽车服务满意度研究取样最细致样本规模最大的普查性调查。前两届卡思调查CAACS数据结果的公正性、客观性和公平性得到了广大汽车制造企业和汽车消费者的充分认可。

　　经过多年的发展，我国汽车后市场在市场规律的作用下，逐步进入趋于规范、市场竞争力增强的阶段。为了让广大消费者能更好的了解和人事汽车售后服务规范化关系到每一个汽车用户的切身利益，更加积极的广泛的参与到汽车后市场的规范和管理中来，促进后市场以及整个汽车行业的良性发展，中国汽车维修行业协会特别发起了针对汽车售后服务客户满意度评价体系的社会推广。

　　诚信、规范、高效的汽车后市场将使广大的汽车消费者成为最终受益人。汽车售后服务客户满意度是评价汽车行业发展的重要指标。汽车售后服务客户满意度测评是通过与广大汽车消费者的沟通，从广大的汽车消费者处获得第一手信息，目的是帮助行业管理部门了解目前汽车行业的实际情况和服务水平，同时为汽车生产制造企业和经销商改进提升服务水平提供重要依据，并为消费者提供消费指引。

　　六大纬度评价体系

　　中国汽车售后服务客户满意度卡思调查(CAACS)主要从以下六大纬度来评价汽车品牌4S店的售后服务

六大纬度

　　规范性：评价品牌4S店遵守行业管理部门规定的情况

　　公开性：评价品牌4S店在价格、项目以及维修保养过程中对消费者公开的程度

　　人性化：评价品牌4S店在服务态度以及给消费者提供服务上的人性化程度

　　便捷性：评价品牌4S店在客户在到店交通以及维修等待时间上的便利程度

　　专业性：评价品牌4S店在人员技能以及维修质量方面的专业情况

　　收费合理性：考核品牌4S店在工时计费以及配件价格等方面的客户满意度情况

　　筹备工作

　　《汽车售后服务客户满意度评价体系》经过前期充分的调研准备，在来自政府行业管理部门、汽车行业专家、汽车技术专家、中国消费者协会、北京大学、人民大学等学术研究机构以及新华信、零点等专业市场研究公司组成的项目专家委员会的指导和反复论证基础上，现已被中国交通运输部官方网站公示，列入2010年交通运输行业标准项目计划，计划编号JT2010-02，目前已进入征求意见阶段。

　　在来自各级政府行业管理部门的支持和专家委员会指导下，2009年度中国汽车售后服务客户满意度卡思调查(CAACS)项目于2009年度四季度正式启动，并于2010年4月北京国际车展期间进行了第一次行业内的数据发布。2010年度卡思调查于2010年10月12日正式启动，调查结果在2011年4月22日上海国际汽车展览期间由中国汽车维修行业协会正式对全社会发布。