轮胎投诉居高不下消费者维权定责很坑爹
2011年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示，由于去年3·15期间央视报道轮胎制造过程中存在违规生产的严重问题，导致轮胎问题投诉量上升迅速，问题包括鼓包、开裂、爆胎以及非正常磨损。
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轮胎质量问题首次成为“两会”提案
在最近举行的“两会”期间，全国政协委员、财政部财政科学研究所所长贾康带来了《关于加强汽车轮胎安全防范风险改善民生的提案》。
这个提案的产生，源于去年秋天，贾康和家人在高速路行车中遇到爆胎之祸，侥幸死里逃生。因此，贾康根据了解的情况，提出亟待解决有关轮胎问题的意见。贾康建议，一是轮胎使用过程中质量监控、强制更换的明确标准与施行机制亟待设立与落实。目前不存在关于汽车轮胎使用年限和行驶里程的明确规定，关于磨损程度的规定也很不清晰。当下急需政府管理部门组织专家力量明确轮胎质量标准和使用标准。二是对低质量轮胎生产厂家施加“劣汰”压力的制度建设和司法改进亟待抓紧实施。真正能够有效保障轮胎安全的制度建设，必须依靠政府和司法机关从产品质检、企业竞争制度和司法制度的源头抓起，形成对劣质轮胎生产者的问责、劣汰机制，防止正常行驶的车辆因轮胎质量问题变成“杀人机器”。三是促进爆胎发生后的“驾驶规则”合理化。在不少案例中，所谓不当刹车动作成为追究司机责任的依据，同时就屏蔽掉了对低劣轮胎生产者责任的追究。
在记者的印象当中，这是轮胎质量问题首次作为“两会”提案被提出来，而在坊间，有关汽车轮胎的各种投诉和交通事故每年层出不穷，据中国质量协会发布的《2010年年度中国汽车产品质量与服务质量投诉剖析报告》，2010年合资品牌汽车的质量投诉中，针对车胎的投诉比例占75.93%，超过了总投诉量的四分之三。2011年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)显示，2011年3·15期间曝光的轮胎制造过程中存在违规生产的严重问题，引发社会广泛关注，导致轮胎问题投诉量上升，用户对轮胎引起或存在的各类问题及隐患越加重视和敏感。据交管部门统计，在中国，46%发生在高速公路上的交通事故是由于轮胎发生故障引起的，其中发生爆胎的占70%。而一项统计数据表明，当车辆行驶速度达到每小时160公里的时候，如果车辆遭遇爆胎事故，死亡率为100%。很显然，轮胎隐患无可争议地成了交通事故中的“头号杀手”。
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“使用不当”并非唯一成因
客观而言，轮胎出现质量问题确实原因很多，而且，据中国汽车质量网的统计，几乎所有轮胎品牌都有被投诉的情况发生，我们发现，去年除了锦湖保持了较高的投诉率，韩泰轮胎紧随其后，此外，包括普利司通、米其林、固特异、佳通等众多知名的轮胎品牌皆有被投诉的案例。在众多轮胎投诉中，车主邓先生的投诉可谓极具代表性。邓先生的车仅行驶了4000多公里，就发现右前轮胎出现鼓包，另外两只轮胎也有凹陷，与4S店协商后到轮胎经销店进行检测。轮胎厂商自己的鉴定人员草草观察了一下轮胎表面，就得出了结论：帘线断裂是由于使用不当造成，接头位置鼓包属正常现象，不影响使用。随后拿出一张早已打印好的鉴定报告，在“非轮胎品质问题”上面打钩，算是鉴定完毕。
河北王先生的新车还不到一个月，左前轮胎就出现了鼓包现象。随后，他将“问题”车送往4S店，工作人员将汽车轮胎卸下打开后，发现轮胎侧面确实有两处明显凸起。工作人员对轮胎拍照后，将情况反馈给了轮胎生产厂家，而最终轮胎厂商却以“橡胶接头处凸起，属用户使用不当所致”为由，拒绝赔偿或更换轮胎。湖南的李先生也遭遇了“问题”轮胎。新车在行驶两个多月后，发现左后轮胎出现严重的裂纹。想到自己因为工作需要常跑高速，一旦发生爆胎，势必会酿成车祸，于是致电4S店，要求更换新轮胎。然而经过检测，轮胎厂商同样出具了“系用户使用不当所致”的鉴定报告，拒绝承认轮胎存在质量问题。无奈之下，李先生不得不自己掏钱，更换了“问题”轮胎。
从众多案例中我们不难发现，几乎所有的轮胎品牌在处理鼓包等投诉案件时，给客户的答复几乎都是如出一辙：经鉴定，系客户使用不当所造成的，不属于质量问题。“使用不当”似乎被轮胎厂商说成了导致轮胎出现问题的唯一成因，难道真的有那么多消费者会“使用不当”吗？答案显然是否定的。业内人士认为，如果胎侧经常与硬物摩擦，或车辆经常处于超载状态，以及轮胎长时间在未达标准气压情况下使用等，是有可能导致鼓包和开裂的。但如果一款轮胎大批量出现同一问题，则更可能是质量问题所致，因为当轮胎的原材料及制造工艺环节出现问题时，比如轮胎的胶料使用成分不足，都可能造成胎壁硬度和厚度不够，从而造成鼓包、开裂。
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国内轮胎行业标准缺失
既然造成轮胎出现鼓包、开裂的原因存在两种可能，那一味地强调“使用不当”，显然对消费者不公平。然而要达到维权的目的，消费者却要艰难地越过一道道坎儿。目前在中国，4S店往往以“汽车轮胎属于消耗品”为由拒绝将轮胎纳入质量保修范围，而只提供更换轮胎的服务。因此一旦轮胎出现问题，经销商首先会将“皮球”踢给轮胎厂商。接下来，消费者将面临艰难的举证环节。因为按照目前的“游戏规则”，涉及汽车质量问题的投诉在受理之前，需要投诉者，也就是消费者一方出示技术鉴定证明，以分清双方的责任。对于普通消费者来说，找权威的第三方机构检测耗时耗力，而且维权成本极高，“举证”必然成为难以逾越的一道坎儿。于是就出现了轮胎制造商自己给自己出鉴定报告的局面，而这又无异于考生给自己监考，鉴定结果可想而知了。泰和泰律师事务所律师徐丹认为，目前这种通行的程序规则是完全倒置的。“根据‘谁销售谁负责’的原则，如果轮胎出现问题，应该由经销商直接对消费者负责，然后经销商再行与轮胎供应商协调处理。”
业内人士认为，除了相关法律和规则的不健全，国家标准的严重滞后也是导致轮胎质量问题频现的一个重要因素。据轮胎行业资深人士、中国轮胎产业技术创新联盟专家许春华介绍，我国轮胎生产标准相当滞后，20年前原化工部橡胶司制定了《子午线轮胎工艺技术若干规定》，此后一直未重新制定过相关标准。根据1991年的相关规定，胎面压出工艺中返回胶均匀掺用比例不大于20%；胎侧胶、胎肩垫胶、三角胶压出工艺中返回胶应按胶种不同分开回炼，出片后掺用，掺用比例不大于20%。很明显，这样的标准已远远赶不上行业发展的速度，更达不到引导企业发展的目的。而在产品检测标准方面，中国同样落后于其他国家，在美国和欧洲，2007年已提高了对轮胎的测试标准，测试速度由原来的每小时137公里提高到了160公里，耐久性试验里程也从原来的3000公里提高到了4080公里，但我国相关标准却未见调整。
除此之外，在目前的《汽车产品召回监督管理条例》中，召回管理的范围仅局限于整车，未延伸至轮胎等重要零部件。但是在美国和欧盟，轮胎的召回制度已经非常完善。轮胎行业不断爆发的质量危机足以证明，当法规并不完善的情况下，企业自律在利益最大化面前往往显得不堪一击，但这恰恰是考验企业道德底线的时候，在同样的外部环境下，企业信誉孰优孰劣反而更容易辨识。
轮胎质量重要案例回放
■质检总局曝光锦湖和韩泰轮胎存在鼓包问题
新闻回放：2008年5月5日，国家质检总局对外通报了2008年的汽车投诉数据，在配件方面，锦湖、韩泰因质量问题的投诉被“点名”。
企业回应：锦湖轮胎市场企划部相关负责人表示，轮胎鼓包问题并不代表轮胎本身存在质量问题，轮胎气压的不稳定、路况复杂、驾驶者的不良驾驶习惯等等都可能导致轮胎出现鼓包现象。
专家点评：资深汽车营销专家苏晖表示，出现鼓包现象就是产品本身质量出现了问题，这和消费者的用车习惯没有直接关系。
■锦湖轮胎“掺假”
新闻回放：在去年的央视3·15晚会上，锦湖轮胎被指大量使用废料返炼胶，并以明察暗访的形式曝光锦湖轮胎存在质量问题。
企业回应：针对央视的报道，锦湖轮胎第一时间发布声明，同时质疑央视的判断标准，随后却又致歉消费者。迫于多方压力，3月21日，锦湖轮胎全球总裁金宗镐、中国区总裁李汉燮正式向消费者发布道歉声明，宣布召回所有违规产品。
专家点评：广州市华南橡胶轮胎有限公司研究开发部部长罗吉良表示，锦湖轮胎召回的关键点在于制造环节添加返炼胶的比例。使用返炼胶过量，会使轮胎出现以下后果：易老化、轮胎里外层开裂，使到轮胎的寿命打了折扣，耐久性受到影响。
■固特异遭遇“鼓包”现象投诉
新闻回放：固特异最常见的被投诉的质量问题包括鼓包、爆胎以及异常磨损。尤其是鼓包现象的投诉比较常见。而且，绝大部分关于固特异鼓包的投诉集中在长安福特旧款蒙迪欧致胜之上。
企业回应：对于固特异出现众多轮胎鼓包的投诉，厂家的鉴定结果无一例外全是外力造成的帘线断裂不予赔偿。
专家点评：中国轮胎产业技术创新联盟专家许春华表示，轮胎出现龟裂、鼓包的现象，往往都是一个原因造成的，就是在生产过程中天然橡胶的掺入比例不够引起的。现在大多数汽车轮胎材料的主要成份是天然橡胶或者合成橡胶，天然橡胶的综合性能要比合成橡胶好很多，所以高级轮胎多用天然橡胶。 许方华
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