“心悦”诚服：凯美瑞车主服务访谈实录
限牌、油价飙升、政策调整、日本地震等多重因素影响下，今年汽车市场可谓不太“给力”。车市面临调整期，越来越多的车企将目光投向了汽车售后服务市场，有业界人士指出：“国内汽车销售市场正在实现由资源型市场，转向竞争服务型市场”。 但是服务不是一朝一夕能打造的，需要长期踏实地运作。以竞争最为激烈的中高级车市为例，长期深耕服务力的广汽丰田凯美瑞(配置 图库 口碑 论坛)，就凭借以“尊贵o贴心”的服务理念，在服务领域的口碑已经深入人心。今年6月，恰逢广汽丰田渠道建设五周年和“心悦服务”品牌发布一周年，我们不妨来探究一下凯美瑞这款车型在服务上的特别之处。为此，记者走访了三位凯美瑞的车主，听听他们的现身说法。
一对一的尊贵体验
北京车主刘先生是一位房地产公司经理，购买的是凯美瑞240G豪华版。
谈及服务，刘先生对记者表示：“我是2008年买的凯美瑞。用车3年多以来，印象比较深刻就是凯美瑞一对一的服务。从车辆进入销售店到完成服务后离开销售店，都有一对一的服务顾问全程应对，让我觉得有一种专属感和自豪感。”
据广汽丰田经销店销售人员介绍，“一对一服务”只是服务特色之一。其实早在凯美瑞上市之初，广汽丰田就向顾客提供“凯美瑞体验”，包括三部分：触手可及的尊贵感；及时、准确的信息；安心、便利的享受。
此外，刘先生在谈到最近一次去经销店保养爱车的感受时，还特意向我们强调了可视化维修服务及顾客休息区给他带来的尊贵感。“保养的时候我可以通过透明的玻璃窗，对自己的车子保养进度全程把控。我还可以在休闲区域干点其他事，让人感觉不到是在等待”。
记者在广汽丰田经销店看到，在凯美瑞维修保养期间，顾客可以在宽敞的顾客休息区舒适的沙发中喝着饮料欣赏热播电影，也可以上网聊天浏览、处理事务。在休息区内，顾客可以透过落地窗看到整个维修保养过程，同时也可以清楚体会到维修人员的专业，以及对汽车的爱护之心。
刘先生还告诉笔者，出于对凯美瑞尊贵服务的认同，他在购买凯美瑞2个月后就加入了“凯美瑞车主俱乐部”。俱乐部会定期举行的自驾游等活动，不仅为车主提供了娱乐方式，更重要的是蕴含的真挚友谊与无尽商机。
以科技化实现人性化贴心服务
张先生是广州人，从事IT业，2010年购入一台凯美瑞240V G-Book智能领航版。
作为IT精英，张先生对科技和创新产品的接受度相对比较高，这也是他选择凯美瑞G-Book智能领航版的原因。用车以来，张先生认为凯美瑞的服务是以科技化实现人性化贴心服务的典范。张先生表示：“尤其是凯美瑞的G-Book改变了我对汽车原有的认知，它让我感受到信息化汽车生活的好处，如今已经离不开它了”。
据了解，凯美瑞G-Book智能副驾包含8个服务项目，其中话务员服务最能体现G-Book智能副驾人性化、贴心的服务特色。无论身处何地，顾客只需点击话务员服务按钮，就可享受到训练有素的话务员提供的一对一专业资讯服务。
“最新市场资讯、时政热点、各种娱乐休闲场所，都能在第一时间获取信息。‘一键一世界’的强大功能与诺基亚的‘科技以人为本’有着异曲同工之妙！”张先生不吝对凯美瑞G-Book智能副驾的赞美。
除了G-Book，张先生感受比较深的还有是在维修时能够通过可视化看板，了解维修的进度；而且时间也很快捷，他向记者介绍，当他的凯美瑞进入维修间时，计时器便开始启动，保证了时间的充分利用和把控。“保养一次只需要30分钟，这在时间就是金钱的当代社会显得尤为可贵”。
据悉，广汽丰田所有销售店早在成立之初，就全面导入了丰田独步全球的e-CRB(智能化渐进改善式顾客关系构筑系统)。其中，CS(客户服务)看板、专人服务的i-CMS(智能电话业务管理系统)、即时监控的SMB(维修进度管理看板)等多项信息化服务系统，都能让顾客感受到凯美瑞高效贴心服务的全程信息化汽车服务。
基于丰田全球售后服务体系的专业水准
来自上海的车主林先生则是一位会计师，他的座驾是凯美瑞240V至尊版，于2009年购买，车龄2年。
林先生谈到对凯美瑞服务的感受，首先提到的是专业的检测设备。“检测设备比较先进，每次我来维修总能快速到位地找到问题，让整个维修过程简单、可靠。”
据了解，作为丰田全球先进水平的服务网络，广汽丰田销售店在凯美瑞服务的每一个环节都以高于行业的水准打造，均导入了快速高效的智能检测设备，用智能化的检测方式，从车身电气、底盘到发动机都进行全面检测，为顾客快速并准确的找到故障所在。
售后服务是一项技术活，除了机器的先进，更为关键的影响因素是人的专业技术水平。对此，林先生特别提及了一次经历：“有一次我的车子发生了跑偏问题，机器检测结果是车子毫无问题，倒是让李小姐给发现(配置 图库 口碑 论坛)了症结所在，还亲自进行实地检验，结果发现确实如李小姐所猜测的使用环境问题导致了汽车跑偏。”
据介绍，在服务人员的专业水平和技能方面，广汽丰田有严格的培训和考核制度。据悉，每一个销售顾问在正式踏上工作岗位之前，都要集中到广汽丰田的培训中心进行全方位封闭式培训。另外，每一家店每个季度都会为销售顾问开展36课时的培训课，销售顾问的服务水平以及对凯美瑞的了解可谓达到了专业的水准。
在专业的技术水平保障下，广汽丰田实现了“全力构筑一次性修复”，即能将顾客的车辆一次性修好，保证不出现“返工”现象，并准时地交付给顾客。
“由于职业性格使然，我对专业性有着比较严格的要求，但广汽丰田凯美瑞的服务让我心悦诚服。”林先生表示。
