6月19日，广汽丰田发布了“心悦服务”品牌。一直在服务上要求为广大消费者打造尊贵、贴心服务的广汽丰田，在其渠道成立4年之际发布这个品牌，这是广汽丰田向渠道品牌确立迈出实质性的重要一步。

　　“心悦服务”提出了“全力构筑一次性修复体系”的承诺———广汽丰田各经销店将致力于在与顾客约定好的、顾客满意的时间内将车辆的问题一次性修好，并交付给顾客。同时，广汽丰田在全国销售店导入丰田推荐的TL(技术主管)体制，由技术水平高的人才来听取顾客故障描述，诊断后向技师进行作业指示，能有效提高销售店的诊断、修理能力和作业效率，为实现一次性修复提供了保障。

　　广汽丰田表示：广汽丰田渠道成立4年来，已经成功构建较为完善的销售服务体系和“三位一体”高品质保障体系，未来工作重心将进一步向服务转移，更好地满足消费者日益高涨的汽车服务质量需求，打造“服务品牌No.1”。

　　在发布会之后，羊城晚报记者专访了广汽丰田执行副总经理冯兴亚和副总经理胡苏，一起探讨广汽丰田近期的渠道战略和企业部署。

　　(图/文 戚耀琪)

　　记者：在很多厂家都在展示技术的时候，为什么广汽丰田却要发布渠道品牌呢？

　　冯兴亚：我们现在做服务品牌的发布，可能有人觉得和整个潮流不是很吻合。对广汽丰田来讲，在前四年广汽丰田都是在打基础，在四年当中我们做好了人才的储备、服务流程的设立，还有渠道硬件的建设、系统的导入等基础工作。很多产品的设计、外观一代一代更新，同质化却越来越明显，唯有靠服务的差异化才能显示出我们与众不同的地方。我们的品牌的核心价值：尊重和安心，以此赢得消费者的心。不但要做产品的第一，还要做服务的第一。

　　记者：广汽丰田221家经销店也分了层级，有一级店、二级店，是不是在所有级别店里面，顾客都可以享受到“心悦服务”？广汽丰田在投入方面是怎么样的，和经销商的合作比例是如何分配的？

　　冯兴亚：我们现在的销售店没有二级店，只有和厂家直接签合同的一级店，没有再通过一级店再向另外的店签合同。221家店全都是一级店，所以现在的经销商既是批发商也是零售商。建设的标准和大小有B、C、D、E等，这些是有差别的。也许将来会考虑，委托那些实力强的一级店建立二级店，为消费者提供更多的便利服务。

　　总体来讲建店投入都是投资人来承担投资，厂家没有投入。但是，我们会向他们提供很多支持，比如装备、设备，本来十元钱的，我们八元钱给他了，为了这个的投入，厂家有一些补贴，这些我们还是会做的。

　　记者：对经销商服务进行提升，那么成本支出会不会大大增加呢？

　　胡苏：要提供比较好的服务，可能有一定的成本，包括硬件投入、人员培训，我们还是通过强化我们的服务能力，争取在业界里面以最高性价比作为我们的服务目标。经销商没有一个合理的利润支撑就不可能提供很好的服务，所以网点建设的时候，最早在广汽丰田渠道成立的时候有一个金字招牌，就是少的投资者，高销量高回报。一个经销商在一个地区由于有足够的销量支撑，所以能获得比较合理的回报，他把回报中一部分回馈给消费者，这是我们渠道建设理念中的一个重要部分。

　　记者：这次的渠道品牌发布，有没有涉及汽车零部件价格的降低？近日路透社提到丰田准备在全世界范围内在2013年之前把汽车价格降低30%，广汽丰田在哪些方面会响应降低成本？

　　冯兴亚：降低零部件的成本价格是列为日常经营正常工作来做的，根据零部件状况，作出成本变化趋势的预测，对零部件的价格进行调整，这是日常工作。零部件和其他产品一样，最好放在日常工作中，属于正常性进行调整，否则每年好像都盼着有一次发布，也没有必要。销售店维修价格是公开的，消费者都可以打电话到销售店咨询，也可以打800电话咨询，因为零部件太多了，我们不想做这种批量性质的工作。当然如果丰田总部有什么要求和想法，广汽丰田会再去研究它。

　　记者：凯美瑞(配置 图库 口碑 论坛)混合动力版推出后，国家刚好也推出补贴政策，但是混合动力的凯美瑞没有受益，请问您如何理解？

　　冯兴亚：新能源补贴主要是针对插电式的混合动力，还有纯电动的汽车，对混合动力没有涉及，这一点我觉得确实是非常遗憾。混合动力汽车是插电池混合动力汽车的基础，没有过硬的混合动力的基础，很难想象怎么能生产出插电池的混合动力。插电池的混合动力再进一步发展，把汽车汽油发动机拿掉，随着电池容量的增长，能力的增强，那就是纯电动的汽车。凯美瑞的混合动力技术，包括普瑞斯这样的混合动力技术，和中国一般的汽车混合动力是两个概念。在不远的几年后，丰田混合动力车每年的销售量就会有望突破100万台，到时候技术会非常成熟。

　　国家不补贴作为过渡性技术的东西，直接补贴电动车。这就像不奖励三年级优秀生，直接奖励考大学的，站在这个意义上来讲，也是可以理解的。但是混合动力是很重要的基础，政策上没有特别的奖励政策，是非常令人遗憾的事情。