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广汽丰田升级渠道力推"心悦服务"品牌

http://www.sina.com.cn   2010年06月23日 07:54   金羊网-新快报 字号:

  五大承诺四项行动打造No.1服务品牌

  推出“心悦服务”品牌标志着广汽丰田渠道品牌进入了全新的发展阶段。广汽丰田成立6年来,成功导入了丰田全球领先的顶级设备和生产方式,构筑起完善的销售服务体系,完全有信心有能力对消费者做出“五大承诺”,更好地满足消费者对汽车服务质量的更高需求,实现“服务品牌No.1”。

  ——广汽丰田执行副总经理冯兴亚

  6月19日,在广汽丰田渠道成立四周年之际,广汽丰田发布“心悦服务”品牌及服务口号“心悦服务,e路呵护”。为了增强顾客的“心悦体验”,广汽丰田在全国221家销售店同时推出四项心悦行动,推动渠道品牌全面升级。

  “心悦服务”品牌并非只是一句口号,而是以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体,以全力构筑一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺为强有力支撑,实现广汽丰田渠道的又一次全面升级。在强化“尊贵·贴心”的渠道理念的同时,开展夏季服务双周、售后车间开放日、80万车主征文大赛、老客户关怀活动四项心悦行动,在渠道成立四周年之际,为车主带来“心悦体验”。

  五大承诺打造渠道“服务品牌N0.1”

  广汽丰田的e-CRB系统,使其在汽车销售服务上已经占尽优势,这次发布的“心悦服务”品牌,更是将e-CRB的核心优势放大,广汽丰田在详实调查的基础上,根据消费者对售后服务的需求,郑重提出五大承诺:以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”为核心,以行业最高水准打造“服务品牌No.1”。承诺1

  建立“一次性修复体系”

  广汽丰体致力提高一次修复率,全力构筑一次性修复体系。彻底解决在汽车维修中反复出现“返工”问题给顾客带来的苦恼,准时在顾客约定、满意的时间内,全力做到将车辆的问题一次性修好,交付给顾客。

  点评:广汽丰田对售后人员实施丰田资格培训和认证,导入丰田全球售后服务管理体系——TSM(丰田customer Service workshop Management),严格的培训认证与管理,可以使复修的比例降到最低。承诺2

  “预约0等待”“保养30分钟交车”

  广汽丰田汇集丰田在车载通信领域的最尖端科技,率先在凯美瑞车型中导入G-Book 智能副驾系统,为顾客提供便利舒适的用车体验和安全安心的用车保障。此外,CS看板(客户服务看板)、信息丰富的顾客网上俱乐部、专人服务的i-CMS(智能电话业务管理系统)、率先导入的系统化台车、即时监控的SMB(维修进度管理看板)、i-CROP 智能化顾客关系优化系统、高效快速保养(EM)和专属预约服务等八大便利服务,为实施“预约0等待”、“30分钟高效快速保养”服务保驾护航。

  点评:在广汽丰田全球领先的e-CRB(智能化渐进改善的顾客关系构筑)系统下,通过人性化的安排,合理地调度客户进场维修保养,这方面广汽丰田一直处于业内领先地位。

  承诺3

  24小时救援

  广汽丰田的安心服务解决了车主出行在外,可能会出现的安全隐患以及突发性故障等问题。其中包括及时保养提醒、汽车养护学堂、维修后3日内回访、全年无休的800客户服务中心等内容。尤其值得一提的是,无论车辆何时何地出现故障,广汽丰田的24小时救援服务都在为车主全天候守候。所有广汽丰田销售店都执行全国统一的服务标准,并配备了专用且统一的救援车、救援工具及作业规范等,令车主出行无忧。

  点评:众多品牌都提供24小时救援服务,而事实上并非一天任何时间车主都能打通服务热线。当然,24小时救援服务的水准是受经销店的人力、物力等诸多因素制约。广汽丰体敢于在这一项服务上许下承诺,可以说广丰对自己渠道的实力信心十足。

  承诺4

  一对一主动关怀、可视化维修

  广汽丰田一对一的主动关怀,全面超越了车主的期待。而在爱车维修保养期间,广汽丰田还提供顾客休息区及可视化维修服务,采用透明化的维修服务,顾客通过落地窗可以全程观看维修保养全过程,深度体验到广汽丰田高水平高品质的维修水准。点评:这项承诺充分体现了广汽丰田维修服务的标准化程度高,服务水平稳定。

  承诺5

  100%纯正零部件供应

  广汽丰田一直以来都坚持向车主提供100%纯正零部件,彻底杜绝部分车主的担心,全面打造诚信服务,树立长久的可信赖品牌。广汽丰田确保销售店使用100%纯正的零部件进行维修服务,既保证了车辆的品质,更有利于延长车辆的使用寿命。同时,广汽丰田通过透明化的管理,制作了零部件及工时价格看板,为顾客提供透明公开的零部件价格和工时价格,顾客不仅可以了解到每次保养的项目内容是什么,更可以清晰地看到一次维修保养花费是多少。

  点评:经销店为追求利益最大化,以二手件充当新件用于维修当中的情况时有发生。广汽丰田100%纯正零部件的承诺,是在追求经营利益与维护车主利益的博弈中,偏向后者,将车主的利益放于首位。

  四项“心悦行动”实现全新价值承诺

  在“心悦服务”品牌发布会上,广汽丰田还宣布推出四大心悦行动,从常规的季度服务活动、定期的车主关怀、品质见证之旅、互动活动等多个方面打造车主的“心悦体验”。

  行动1夏季服务双周活动6月17日至6月30日,广汽丰田携手全国销售店开展广汽丰田“心悦服务之夏季服务双周活动”。活动期间,所有到店的车主均可尊享与发动机、制动系统、空调系统、底盘以及轮胎相关的30多项免费检查服务。

  行动2售后车间开放日

  从8月至12月,广汽丰田将把每月1日定为售后“车间开放日”。届时,新老顾客皆可随意参观销售店的车间。

  行动380万车主征文大赛

  为了庆祝广汽丰田即将迎来80万累计销量的傲人业绩,广汽丰田将举办“80万车主征文”活动,向全国广汽丰田车主征文,分享广汽丰田旗下三款车凯美瑞、汉兰达、雅力士的卓越品质和优秀品牌的体验过程,倡导完美和谐的汽车生活方式。

  行动4老客户关怀活动6月17至27日,广汽丰田将在全国范围内开展“心悦服务之老客户关怀活动”以及“四周年车主答谢会”,向广大车主朋友表达感恩之情,分享四年来所取得的成就。此外,广汽丰田还将每月在全国开展“丰田品质见证之旅”,通过组织车主参观广汽丰田工厂,实地体验工厂先进的生产方式以及出色的品质保障体系。

  观察

  60万凯美瑞车主分享“心悦瞬间”

  在“心悦服务”品牌发布的同时,广汽丰田也迎来了凯美瑞4岁的生日。4年内无论经历多少风雨,在凯美瑞4岁生日的当天,全国有60万的社会精英,正驾驶凯美瑞在各自不同的社会岗位上发光发热。60万,是对产品的认同,是对服务的认同,更是对品牌价值最有力的说明。

  广汽丰田凭什么赢得众多客户的信赖?当然是因为卓越的品质和无忧的服务。

  广汽丰田工厂内,每个工位上方,都有一条与工位等长的细绳,被称为“安东线”,工位上的作业者遇到无法解决的异常情况时,马上伸手拉动“安东线”,线上班组长就会前来处理。如果异常不能在节拍时间内处理完,再次拉动“安东线”,整个生产线就会自动停止,直到问题解决为止。这样,就不会把不良产品流到下一个工位。

  也就是说,在生产线上每个岗位的员工,都是这个产品的把关,生产流程的每个岗位,都可以将不良产品拦截下来,最终能顺利开下生产线的汽车,必定拥有卓越的品质。

  正是广汽丰田对产品品质的坚持,从而赢得客户的信赖。在服务上,在原有e-CRB系统的优势下,广汽丰田还是不断优化,作出五大“心悦承诺”。要知道,承诺越多,责任越大。

  一手抓产品,一手抓服务,广汽丰田一直坚信着,一直坚持着。如果少了这份坚信,不可能在金融海啸的巨浪下屹立不倒;如果少了这份坚定,不可能在业内竞争的枪林弹雨中毫发无损;如果少了这份坚持,不能赢得60万车主对凯美瑞的忠诚拥护。

(编辑:王子祺)

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