汽车消费呼吁商家诚信服务

　　据石家庄市消协投诉部有关负责人介绍，在消费者购买的汽车出现质量问题时，特别是重大产品质量问题时，经营者往往以“谁主张、谁举证”的法律原则要求消费者举证或要求消费者寻求第三方检验，然而，检测机构少、送检成本高， 造成了消费者检测难、鉴定难，投诉往往因缺乏“依据”而不了了之。“少数汽车生产厂家和维修企业的诚信缺失，导致了消费者与经营者两大消费主体间的信任度 大大降低，由此而引发的汽车销售和汽车维修服务的纠纷日益增多。”

　　这位负责人分析说道，生产厂家同市场保障机制相脱节，汽车的售后服务 质量和服务技术水准都还无法跟上消费脚步。同时，汽车维修人员缺少严格的培训考核，导致维修人员技术水准不能满足服务需求。在汽车消费过程中，汽车公司依 靠信息不对称等条件欺瞒消费者，消费者与经营者之间的技术水平差异悬殊，而双方平等对话的处理方式却使得消费者投诉无门，往往使消费信心受挫。

　 　针对当前汽车消费中存在的问题，业内人士表示，生产者、销售者作为保护消费者权益的直接责任主体，提高诚信意识、责任意识，不断满足消费者的发展和享受 需求，以适应市场发展的需求已经成为当务之急。企业应树立品牌意识，尽快完善售前、售中、售后服务体系，重视完善售后服务内容和服务环节，多在改善服务和 维修质量上下工夫。特别是应建立健全维修协议制度和维修档案管理制度、重视加大技术、设备、人才等方面的投入，不断提高售后服务水平。

　　 “而实现消费者有效维权的根本途径，还应在于国家尽快出台汽车‘三包’。”消协人士呼吁，有关部门应加快制定相关产品的国家标准，完善汽车产业政策，保证 在汽车设计之初就避免设计出现缺陷，保证提供质量合格、价格公道的零配件。一旦出现因质量问题产生的纠纷后，企业应主动提供维修检测报告，保持与顾客友好 互利的和谐关系。

　　案例重现

　　“3·15”即将来临，近日，市消协对去年度消费者投诉热点进行发布。汽车质量投诉多、解决难，成为投诉热点问题之一。

　　案例之一：

　　举证难消费维权难实现

　　日前，市民刘先生在省会一家汽车专卖店买了一辆家用轿车。根据当初购车时签订的协议，刘先生所购汽车的保修为六万公里。令刘先生想不到的是，新车开回家，跑了还不到一万公里，便开始出现倒车脱档的问题。刘先生当即找到汽车专卖店，向其反映情况。

　 　汽车专卖店派技术人员对汽车进行了检查，得出的结论是：车辆还处在磨合期，出现倒车脱档属于正常现象，度过磨合期后，这种现象即可自行消除。技术人员的 答复，让刘先生心中稍稍宽慰了一些。然而，当汽车跑到两万多公里时，刘先生的心不得不再次悬了起来，因为爱车的脱档问题变得更加严重。刘先生再次找到了汽 车专卖店。

　　没想到，专卖店竟然还是给出了“脱档属于正常现象”的说法。这次该答复再也无法令刘先生信服。随后，刘先生以汽车质量有问 题，向汽车厂家提出了索赔请求。面对刘先生的投诉，汽车厂家派来技术人员，对车辆重新进行了一番检查，认为“汽车质量没有问题，脱档是由于消费者使用不当 造成的”。

　　这样的鉴定结论，刘先生当然无法接受。刘先生多次找到汽车生产厂家，要求其对此事进行解决。可是，汽车厂家的态度却渐渐强硬起来。“谁主张，谁举证”，既然你认为是汽车质量问题，那么，就自己找鉴定机构去做鉴定吧，拿着鉴定结论来说事！

　 　刘先生一下子被弄得哑口无言，一来，他不知道到底该去哪里做鉴定，同时，多达数千元的鉴定费用，也是沉重的负担。刘先生气愤地说道：“车辆一而再、再而 三地出现脱档现象，对消费者来说有多危险？如果发生在高速公路上，甚至可能威胁生命。产品出现严重故障，厂家竟然还想以‘消费者使用不当’为借口推卸责 任，这种做法真让人心寒！”

　　案例之二：

　　利益驱使商家服务打折

　　去年，市民李小姐在市区一家汽车4S店购买一辆小轿车。好景不长，李小姐的新车刚买不到半年，压缩机便出现了故障。她将车开回4S店进行修理。经过检查，维修人员告诉她，需要更换新的压缩机，但是，李小姐还要按价支付几百元的更换费用。

　 　这让李小姐无法理解，既然压缩机是在车辆保修期内出现问题，更换、维修当然应该免费。发现李小姐不愿支付维修费，维修人员解释道：“因为你未经4S店同 意，私自对车辆进行保养，可能会对车辆零部件造成损害。”这时，李小姐才意识到，原来，4S店计较的是，自己曾经在外面的汽修店保养过车辆。

　 　“在4S店对车辆进行保养要花四五百元，而到汽修店，才100多元就可以搞定，价格相差这么多，我们当然会选择到外面去保养。再说，我到汽修店也就是给 汽车做了做贴膜，然后，对外部做了几次养护。这和压缩机故障有什么关系啊？”李小姐认为，4S店这种做法，只是在为逃避责任找说辞，这种受利益驱使而令服 务打折的做法，实在令人气愤。

　　汽车维权存在五大难点

　　从市消协提供的2009年度消费投诉资料分析，当前，我市汽车维权主要存在五大难点。

　　举证不力。部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。

　　鉴定无门。车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意， 这对于车主来说难度不小。

　　维权成本高。动辄上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主选择了放弃，投诉往往因缺乏“依据”而不了了之。

　 　解决效率低。对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来， 少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢地被消耗完，就算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。

　　退车换车难。这首先是涉及责任认定的问题，然后就是涉及是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。

　　本报记者 王巍