新浪汽车讯 1月26日，由中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布的《2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)》显示，2009年用户投诉总量比上年增长39.7%，另据《用户满意度调研报告》去年行业满意度指数稳步提升，汽车质量有了明显改善，可见消费者维权意识有所增强。

　　汽车投诉的6大特点

　　笔者了解到，CAAS报告显示2009年共收到用户投诉9359例，其中有效投诉为8515例，当年产品质量及服务质量投诉具有6大特点：

　　1、年度分析表明，相比2008年，2009年度汽车产品重要零部件相关的投诉，有所下降，主要体现在发动机和变速箱方面，合计下降比例15%左右。

　　2、2009年度，异响问题投诉仍然集中，主要表现在紧凑型车和中型车之间，且有向中高级车发展的趋势，其中20-30万(整车售价)车型的投诉增加明显，涉及的零部件主要包括转向助力泵、半轴、车门、雨刮器等。引发纠纷的原因主要是厂家认为异响属正常情况，而车主则认为存在一定安全隐患或严重影响了驾驶舒适度。

　　3、车身附件和电气的投诉成为新重点，说明汽车用户越来越关注零配件细节。反映的问题涉及雨刮器异响、车门漏风 、内饰质量差、室内噪音大等。

　　4、半年以内的新车投诉呈上升趋势，问题主要集中在跑偏、吃胎、漏油、异响、抖动等方面。在“漏油问题”的投诉中，60%以上车主购车还不足3个月，对于一般4S店普遍采取的拧固螺丝或者更换油封等方法，多数车主表示不能接受，原因是新车就漏油且如此简单处理，令人担心问题解决不彻底未来仍有隐患。

　　5、全年投诉中，关于4S店服务的投诉，反映较多的是保修期内车辆出现故障，各种原因没能彻底解决，拖到保修期后，需自费维修，以致车主强烈不满。

　　6、相比2008年，2009年涉及服务态度方面的投诉增加了13.8%，说明车主在购买、维修和保养车辆时，日益关注企业服务的“软环境”。其中，车主对汽车企业或者服务站的服务诚信度就越来越在意，具体表现在提车时间、维修时间、配件供应方面的承诺兑现等方面。统计显示，80%的用户能接受4S店(服务站)更换配件的时间在7天左右。60%以上的车主认为等待配件时间如果超过10天，则厂家或服务站服务效率有问题。

　　专家支招消费者购车：

　　1、挑选汽车产品，重视款式、价格的同时，还要留意配置的情况和变化。试车时最好检查一下各项配置功能，谨防新车就出现问题，影响使用。

　　2、购买汽车产品，要注意某些4S店对“定金”、“订金”解释不同，比如有些4S店“定金”不能退款，而有些4S店的“订金”，可以部分退款。

　　3、车辆出现问题后，如果知道发生故障部位，车主最好先通过使用手册，了解相关配件质保期，可以有针对性地进行维修，减少额外成本。保修期内车辆出现问题，一定要尽可能在保修期内解决问题，以免造成不必要的自费维修。

　　4、车主应保留日常维修、保养单据，每次维修要求维修站做记录，且维修单据记录要和服务站电脑记录一致，单据上除写明具体维修内容，还要有车主本人签字，这样即使出现纠纷，也有凭据。文/王禁

    2009年中国汽车产品质量及服务质量投诉分析报告全文

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