□信息时报记者 谭家俊

　　继2009年前十个月的强劲增长，宝马集团在中国大陆继续保持节节攀升之势，BMW和MINI品牌汽车的销售创下80,422辆的新纪录，同比增长37%。其中，BMW品牌增长37%，达76,590辆。MINI品牌同比增长37.2%，达3,832辆。可以看到，中国的豪华车市场在不断壮大，与之对应的服务体系也在日益受到消费者的关注，为此，记者专访了宝马(中国)汽车贸易有限公司售后服务副总裁胡安先生。

　　客户满意为最大目标

　　胡安表示：“不断提高客户满意度，为客户提供便捷、快速的高档服务一直是我们的努力的目标。目前，我们已经拥有北京、上海两个培训中心和南京、成都、广州、沈阳4个培训基地。在全国实现了广泛而高效的培训网络。另外，我们建立了辐射全国的大型零部件配送网络，北京、上海和佛山的三大零部件配送中心保证了所有经销商的及时供货。截止今年10月底宝马已经拥有134家BMW授权经销商，32家MINI经销商，明年我们会继续扩大并加强服务网络的建设，争取覆盖到更多的二线、三线城市，缩小客户维修、养护的时间，目前，在每千辆汽车平均占有的服务网点数量的排名中，BMW在高档汽车市场位居第一。”

　　高效透明为一大特色

　　谈到为中国客户提供的量身订作服务，胡安表示：“在中国的高档车品牌中，宝马是第一家为中国客户提供全方位，24小时道路救援的厂家。另外，我们售后服务的宗旨第一就是透明，第二个是及时和高效。为了达成这个目标，我们在08年推出了标准化保养服务。中国所有的宝马授权经销商为我们的客户提供统一的零部件价格和统一的保养服务工时价格，我们的客户可以根据这些标准清楚明白的知道自己一次维修保养的花费是多少。这是透明化。”

　　“另外，高效的服务。今年初我们在全国的宝马授权经销商全面推广BMW预约快修通道服务，并将在今年年底覆盖所有的经销商。我们的客户通过预约将可享受到专用的停车位、专用快修服务顾问、专用服务技师团队等。 这样他们就可在两小时之内完成车辆的维修保养服务，大大提高了维修效率，缩短了等待时间。这就是我们为中国客户提供量身订作的透明、高效的售后服务。”

　　服务网络逐步扩大

　　“我们是一个以市场为导向的公司，对我们来说客户满意度是非常重要的，我们必须确保客户能够以最快捷的方式和最短的路程到达我们的4S店，得到高档次的售后服务。因为买了车之后，客户还希望享受到高档的服务，使得在享受驾驶乐趣的同时也可以高枕无忧。我们会根据市场的需求，不断地扩大服务网络。服务网络分两方面，一方面是覆盖面，扩展到我们之前没有覆盖的地区。另外一方面，在已有宝马4S店的城市，如果由于宝马客户数量不断增加，现有经销商服务量比较饱和，那么我们为了确保客人得到最优质、最舒适的服务，也会考虑发展新的经销商。作为一家以客户为导向的公司，宝马会根据中国市场需求的不断变化继续努力完善我们的售后服务。” 胡安表示。

　　打造差异化高档服务

　　为保障服务的高品质，宝马的服务策略相对灵活，比如按照南、北方消费者的不同需求和气候差异推行有针对性的服务。胡安说：“在南方，客户觉得我这里不需要电动热椅，他说我不要，那也可以。又比如3系的敞篷车和双门轿跑车，我们有灵活、丰富的选配件，其中一个就是对于气温的调控配置。另外，南方日照时间相对北方长，因此我们的营业时间也可以做相应的调整。在北方，由于气候原因，空调系统需要特别养护，我们也十分重视。这都是针对区域差异化设计的产品和服务。将来我们会根据市场的不同需求，继续扩大这个领域，根据不同的区域性的需求调整产品的配置。我们是以市场为导向的公司，各个方面我们都会尽我们的努力满足这种区域差异化的需求。”

　　“宝马是一个非常优秀的企业，我们正在努力积极的能够融入中国社会的发展中去，这是我们的一个长期策略。大家注意到，我们成立了区域办事处，它的最大功能就是我们在实施全国策略的同时，也能针对区域化的差异推出相应的、全方位的措施，包括我们的金融服务。这个功能由区域办事处解决，非常有效。” 胡安强调。