随着今年国内汽车市场“火”得一塌糊涂，与国外汽车企业不断减产相比，国内市场却出现了无车可卖的局面，就连经销商也表示，一点低迷的感觉都没有。但在市场热销的同时，汽车销售的服务满意度却反比下降。

　　前不久，据美国权威市场调查机构J.D. Power亚太公司发布的2009年中国汽车销售满意度研究(SSI)报告显示，由于顾客期望值的升高，2009年对销售体验的总体满意度从2008年的826分降至今年的822分(满分为1000分)，整体下滑了4分。

　　目前中国顾客可选择的品牌和车型数量分别达到近90个品牌和400多款车型，这使得他们对新车购买体验的期望值进一步升高。同时，对经济形势的担忧使得全球消费者紧缩开支，在购买新车之前精打细算。不少消费者原本以为现在汽车品牌多了，选择的自由度也高了，顾客这个“上帝”也更好当了，其实不然。

　　笔者模仿消费者的口吻打了几个电话去经销商店，对于一些热门车型，销售员的口吻给笔者的感觉大多是一种态度——爱买不买。仿佛厂家的现车断货给了他们十足的底气。其实，上半年由于多数企业对市场预期不足，因此在产能上满足不了市场需求导致不少经销商甚至连展车都卖光，而且价格优惠也较往年同期少。对于这样的现状，消费者是能理解的，但这决不能作为服务质量下滑的理由。

　　现在不少消费者宁可花更多的钱去买豪华车的入门级车型，究其原因有不少是因为豪华车服务好。作为高端品牌的奥迪、宝马和奔驰在销售服务上一直都处于优势地位，而自主企业的销售服务却缺乏这方面的意识。

　　在提升顾客满意度和忠诚度方面，包括在交车过程中有效地处理顾客的问询；不要求顾客在看车当天就做出购买决定；服务人员在顾客进入销售点后立即热情招待；及时交车；以及交车时，至少在油箱内储存9升汽油……这些都是豪华车品牌在销售体验和交车过程中极度重视的项目。

　　反观我们自己汽车制造企业和经销商，或许只有通过实施有效的措施，提升了在服务层面对顾客的吸引力，才能取得销售与口碑的双赢。(文/丁延吉)