文/刘欣

　　在如今同品牌4S店报价雷同的背景下，商家的规模、销售人员的专业水平和服务态度是消费者决定在哪家店买车的关键。可惜，有些经销商却视消费者意愿于不顾，不仅提供的专业服务打了折，且在与客户沟通中也出现各种各样的疏忽，致使消费者对店家产生怀疑。车主宋女士就是这样一个典型。

　　-车主讲述

　　在上海车展期间，宋女士看中了一款起亚欧菲莱斯车型，并在车展之后去起亚汽车授权经销商──上海中智汽车贸易有限公司中知分店看车，并于4月27日在该店购买了一辆起亚欧菲莱斯2.7L尊贵版轿车。

　　退款退出“阴阳单据”

　　据宋女士介绍，在购买这款车时，支付给中知店的27万元中，有18万是通过银行开展的信用卡分期付款的。不过，由于当时宋女士希望能够尽早提车，因此在用信用卡手续办理之前，已经支付了车辆的全款。在办理完信用卡分期付款的手续后，她便要求中知店退还超出的18万元。但当宋女士收到的支票时却发现，支票上数额足足少了9900元。

　　“在买车时，销售人员说分期付款购车要付5.5%的手续费，并再三强调这是银行收取的。可在信用卡的刷卡签购单上，手续费一栏为零，我找经销商索要9900元的发票时，对方说银行不提供。当我打电话给银行相关负责人时，才得知他们不直接向购车人收取手续费。”随即对方把分期付款订购单银行联进行传真，上面明白显示手续费率为零。宋女士立即向商家索要客户联。在这份客户联上赫然出现了手写的“5.5%”和“9900”的字样。“这是阴阳合同，明显是欺骗客户的行为。”

　　介绍与实车不符为哪般

　　宋女士告诉记者，她在提车后发现车上的某些功能不见了。“定车时销售人员介绍09款尊贵版，并提供了车辆配置表。由于想尽早提车，经销商推荐了车展上的展车。我再三追问是否同一款车，回答是肯定的。我问什么时间进口的，回答说2008年12月。我问09款怎么2008年就进口了，对方说只是叫法上不同。付款前销售员带我们看车时还专门介绍了智能钥匙功能。等我提车回家才发现‘智能钥匙’不易而飞。”宋女士回到店里索要留在店里办理牌照的车辆手续时，又发现该车进口入境检验单上的入境时间是“2007年12月19日”。这让宋女士感到受了骗：“我买车时要求买一辆最新款的欧菲莱斯。从网上的信息来看，09款欧菲莱斯是这款车的最新款车型，具备智能钥匙功能。而我买的这款车不仅没有智能钥匙功能，还是在2007年生产的。”

　　-起亚中知店

　　记者与中知店所属上海中智汽车贸易有限公司总经理周斌取得联系，他向记者解释道：

　　首先，分期付款申请单上出现前后不同是由于财务为了便于记账，由于申请单一式三联在商家联上写字，因此拓印在了客户联上。

　　其次，在为客户申请分期付款时，客户在两份协议上签了字：一份即分期付款申请单，一份为分期付款的确认签收单。在确认单上，写明“客户支付5.5%手续费”，客户当时未提出异议。

　　第三，在银行将宋女士所贷的款项转账给我们店时，已扣除了9900元的手续费。事实上，银行实际转账金额为170100元。

　　而针对这款车型07款与09款的问题，周总经理表示，起亚欧菲莱斯并不存在07款和09款之分，客户宋女士所购买的这辆车的确是在07年底进口的，型号就是宋女士所购买的尊贵版车型。

　　至于当时是否提及智能钥匙功能，目前无法确认。但宋女士在购车时已确认提取“车展上的展车”，为此车价优惠5000元。在交车时，客户在交车单上签字确认。

　　对于双方的矛盾，周斌认为根源在于双方沟通不明。

　　-专家说法

　　汽车销售行业专家徐宪成表示，消费者贷款买车，经销商仅负责为其代办业务，出现的手续费问题，理应由消费者承担。

　　而对于该案例中的情况，消保委专家组成员吴冬律师认为，手续费如果需要客户承担，应明确告知客户办理的流程以及手续费由谁支付等事项，这样就不会出现由于沟通不清导致的第一个矛盾。

　　在车型本身问题上，吴律师表示，由于消费者是在2009年的车展上看中的这款车，对于消费者来说，那应该是最新车型。作为经销商，对于消费者有告知义务，而消费者也有知情权，因此在交付车辆时没有明确告知车辆的详细情况的做法，显然是不合适的。

　　-调查

　　欧菲莱斯07款？09款？

　　那么，欧菲莱斯这款车到底是否存在07款和09款之分呢？

　　为此，记者查询了起亚汽车的官方网站后发现，在网站上对于欧菲莱斯的介绍中并未有09款一说，只有07款欧菲莱斯的介绍。

　　那么，09款的说法从何而来呢？据记者了解，这些信息其实来自于各地进口起亚经销商。约定俗成被称为09款的欧菲莱斯，其实是指2008年6、7月进入国内销售的欧菲莱斯，这批车型在原有07款欧菲莱斯的基础上添加了无钥匙进入系统和负离子发生器两项高端配置，售价维持不变。如果依据之前吴冬律师的说法，消费者是在潜意识中将其在车展上购买的车型当做是该款车型，即配置有无钥匙进入系统和负离子发生器的车型。

　　-后记

　　通过消保委的协调，最终经销商向宋女士返还了4500元。然而对于经销商的做法，宋女士仍然认为，经销商缺乏应有的诚信。

　　记者认为，作为比消费者更为专业的经销商，首先必须要学会如何和客户进行良好、清楚的沟通。在和客户的沟通过程中，应该明确、细致地将代办的业务进行说明，让客户感受到经销商的确是在真心地为客户服务。同时，记者也要提醒消费者，在购车之前，不仅是要了解车型本身的所有情况，还要了解购车过程中的各个方面，以避免在遇到不清楚的事情时“得过且过”，伤害到自己的利益。

　　-007指导

　　签署合同“三要”

　　1、车型名称要尽量详细

　　很多人在签合同写车名时，写得很简单，这样在收车时很容易遇到预定车型与所购车辆不符的现象，因此一定要把车型信息写详细，这样对验车和维权都有好处。

　　2、四种款项要逐项填写

　　在签订正式合同时，要将四种付款细则详细写好，每种付款方式的价格和收款方都要写清楚，他们的总和即为总价。若四种付款细则都写得很清晰，即使不写总价也不容易出错。另外，违约责任在合同里也要细致明确地写出。

　　3、交货时间要明确精准

　　消费者与经销商沟通确定交货时间，必须将其明确地写入合同。交货时间分为两种，第一种，无牌交货，俗称“光屁股”交货，即只交裸车，不包含其他服务；第二种，附加服务全都做好后交车。不主张在牌照没有上好的情况下将车提走。保险公司规定，上了正规牌照，保险公司才给保险，因此，“光屁股”汽车是不能上路的。