5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设

　　施、休息和娱乐设施等情况。

　　四、有关车型的分析

　　(一)品牌类别分析

　　统计显示， 2009年一季度相比去年同期，合资品牌车型的投诉增加较快，进口车投诉略有增加，自主品牌车型的投诉呈现递减。

　　(二)车型类别分析

　　统计显示，小型车、紧凑型车和中型车是本季度车型投诉的重点，三者之和占整体投诉量的80%以上，其中紧凑型车投诉率最高，问题主要是漏油、异响、轮胎鼓包等。

　　具体比率为：微型车占10.0%，小型车占11.5%，紧凑型车占49.5%，中型车为18.1%，中大型车占1.2%，豪华车占4.5%，MPV占2.5%，SUV占2.7%。

　　(三)车型价格分析

　　统计显示，一个值得关注的情况是本季度的投诉量中，对20-30万(整车售价)车型的投诉首度超过10%，主要问题包括助力泵异响等；另有更多投诉集中在5-20万(整车售价)的车型间，占总量70%左右。

　　具体比率为：5万以下占9.4%，5-10万占22.3%，10-20万占52.9%，20-30万占10.9%，30万以上占4.5%。

　　(四)购车时间和行驶里程数分析

　　1.购车时间分析

　　在1季度的投诉中，车辆两年内出现问题的比率占到总投诉的近70%，说明车辆在保修期内出现问题的比率较高；而刚过两年不到第三年，车辆出现问题的比率为15.2%，相比去年同期，车辆在出保后不久，出现问题的情况有增无减，值得注意。

　　2.行驶里程分析

　　车辆保修期(时间、里程两项指标以先到为准)按6万公里计的话，本季度汽车产品80%的投诉出现在保修里程内，1万公里内出现问题的产品占到总投诉量的1/3，其中，行驶5000公里内就出现问题的比率高达19%，将近1/5，说明新车出现问题里程有越来越短的趋势，新车质量有待提高。

　　五、投诉地区分析

　　统计显示，经济越发达地区，汽车用户维权意识越高，一季度来自广东省和江苏省的投诉最多，其它分别为北京市、山东省、浙江省、河南省、陕西省、湖南省、河北省、山西省等。

　　六、投诉处理情况

　　(一)投诉解决分析

　　统计显示，相比以往，2009年一季度投诉量增长了17.8%，解决率达85%以上，说明一季度用户维权意识增加明显，而厂家解决情况也比较及时。

　　具体比率：一次投诉解决率71.3% ，二次投诉解决率占8.6%，三次及三次以上投诉解决率9.2%。

　　(二)投诉解决满意率分析

　　从投诉跟踪情况看，车主的满意率比去年同期有一定提高。满意情况构成包括4S店回访及时、问题解决迅速、以及赠送保养次数和小礼品等；不满意的情况构成主要集中在车主要求更换配件，而4S店只修不换方面，另外，保修期费用纠纷也容易引发车主不满。

　　具体比率为：非常满意占48.9%，满意27.3%，不满意占23.8%。

　　(三) 企业回复时间分析

　　统计显示，汽车企业能够在7天内给予回复的投诉占到投诉回复总量的70%，半个月以上回复的比较少，仅占投诉回复总量的5.3%，说明多数厂家在短期内还是能给车主一个答复，或者给予解决问题。

　　具体比率为：厂家在3天内给予回复的占35.2%， 4-7天厂家给予回复占33.7%，半个月内回复占25.8%，半个月以上回复5.3%。

　　七、汽车用户的投诉要求、售后表现

　　(一)汽车用户投诉要求分析

　　在汽车用户的投诉要求构成中，换车、退车的比率本季度较上一季度提高明显，主要表现为，购买1个月内的新车重要部件出现问题且屡修不好，用户不愿维修，并认为维修也不能彻底解决问题，以致提出换车、退车、召回等。

　　具体构成比率：提出维修的占 57.9% ；提出赔偿占16.8% ；提出换车占9.2% ；提出退车占6.8% ；提出召回占7.3% ；其他要求占2.0%。

　　(二)主要汽车生产厂家售后问题处理分析

　　综合2009年一季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上汽通用五菱，上海大众，一汽大众，长安福特，海马汽车，比亚迪。

　　本报告由中国质量委员会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布

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