零召回也上黑名单

　　请注意，汽车召回是个褒义词

　　2009年3月27日是个普通的日子，但对于已经走过五个年头的中国汽车召回管理工作来讲，却是个值得纪念的日子。100多位与会的企业代表、媒体记者和政府官员一起听取了国家质检总局总工程师张纲对这项工作的定性：召回是企业“凸显实力、展示诚信、体现责任、充满自信”的表现。

　　国家质检总局缺陷产品管理中心汽车召回管理部主任王琰也向与会的汽车企业代表明确表示：汽车企业的零召回已经不是企业汽车质量过硬的标志，相反，零召回往往意味着企业缺乏起码的社会责任感。

　　一些业内专家在接受本刊记者采访时也表达了类似的看法：汽车召回是什么？它不是投诉，而是一个企业面对问题时认真负责的态度；它不是交易，而是企业对于社会公共安全履行的法律义务。除非世界上有永远不出问题的汽车，否则，汽车召回就将是永恒的主题。召回只与责任和实力相关，它永远不代表面子和利润。

　　令人欣慰的是，随着消费者对汽车召回制度的了解加深，他们也开始消除“召回次数多说明产品质量不过关”的错误认识。

　　王琰对本刊记者表示，自己作为从事召回管理的工作人员，对张纲在讲话中对汽车召回工作的定性感到备受鼓舞。

　　自2004年10月1日《缺陷汽车产品召回管理规定》(以下简称《管理规定》)正式实施以来，不同企业在汽车召回上的表现让人喜忧参半。让人欣喜的是，在《管理规定》实施之初，就有10家企业主动进行了汽车召回，率先打破了国内无汽车召回的先例。但是，让人遗憾的事也在发生：截至2008年12月31日，仍有30余家轿车生产企业从未实施过召回，其中有国际大品牌，但更多的是国内汽车制造商。在众多自主品牌中，只有一汽轿车、奇瑞、长城长丰有过汽车召回纪录。

　　是不是这些“零召回”的车辆就没有质量问题呢？国家质检总局缺陷产品管理中心投诉部门的统计结果给出了相反的结论：那些从无召回经历的车型，往往投诉较为集中，交通事故较多。这说明，“零召回”并不等于“零缺陷”。反而是上海通用、广州本田等有过召回记录的品牌并未遭到大量集中投诉，也未在质量监控中出现较大的质量问题。例如，2007年53万辆广州本田的召回事件，尽管花掉了3.3亿元的召回成本，但企业通过召回，完善了产品的设计制造。广州本田也由此证明了自己是负责任的企业。

　　从缺陷车辆可能引发后果的召回分布图中可以看到，只有1%的召回活动是因为《管理规定》中涉及到的非安全类缺陷而实施的主动召回，而其他召回活动占比为99%。

　　国家质检总局缺陷产品管理中心的数据显示，因设计和制造引发的缺陷汽车召回次数之比恰好是一半对一半。但在数量上，因设计缺陷导致的召回汽车达131万辆，远远多于因制造缺陷召回的汽车数量。在制造缺陷方面，很多整车缺陷的始作俑者是零部件供应商。国家质检总局缺陷产品管理中心正在考虑将汽车零部件列入召回范畴。

　　当然，从2008年缺陷产品管理中心的统计中还是可以看到一些汽车制造企业的“觉醒”。2008年，有6家企业实现了汽车召回“零的突破”，还有一些汽车制造商在其4S店的绩效考核中，增加了召回完成率的考核指标，这也在客观上提高了经销商对于汽车召回的积极性。专家指出，企业只有迈出召回这一步后，才能知道汽车召回的实现过程和现实意义，才能真正实现从缺陷调查、可行性分析到正式召回的突破。

　　在国家质检总局缺陷产品管理中心的统计数据中，国产车和进口车的召回次数和数量的比例也值得关注。

　　从2004年到2008年底，国家质检总局缺陷产品管理中心先后进行了155次召回，涉及54家国内外汽车制造商的180种车型，共召回汽车184万辆。其中，进口车的召回次数占总召回次数的63%，合资国产车占32%，而自主品牌车只有5%。一些进口车型受全球统一召回的影响，主动按照《管理规定》的要求向中国主管部门提出召回，虽然有些车型在中国的数量只有2～3辆，但生产商还是积极地实行召回，这就形成了进口车召回次数多、召回总量少的局面。

　　例如，在2008年，国家质检总局缺陷产品管理中心总计进行了47次召回，涉及车辆53.86万辆。其中，虽然进口车型的召回次数较多，但单次召回数量少，大都在100辆以内。相比之下，国产车的召回次数不多，但单次召回数量大。

　　从数据看，自主品牌的召回次数和其市场占有率形成了巨大的反差。在一定程度上反映了自主品牌汽车制造商的产品安全意识有待提高。2004年，自主品牌的市场份额是20.6%，约46.25万辆，而到2008年，这组数据分别达到25%和130万辆。在市场份额快速增长的情况下，大部分自主品牌的汽车生产企业似乎还没有把“召回”二字真正融入企业的经营理念中。

　　调查召回 VS 主动召回

　　与英语中的“must”(必须)和“have to”(不得不)的主、被动意味相似，在一系列汽车召回的数据中，受缺陷调查影响召回与单次召回数量的比例同样发人深省。

　　在2004年到2008年的汽车召回中，车商主动召回有142次，共计召回车辆132万辆，平均一次主动召回的汽车数量还不到1万辆。与此同时，受缺陷调查影响实施召回14次，共计召回车辆52万辆，平均一次召回的车辆达到3.7万辆。仅2008年的9次汽车缺陷调查，就召回汽车42.98万辆，超过2004年到2007年受缺陷调查影响召回汽车数量的总和，占全年召回汽车数量的80%。

　　显然，尽管政府对缺陷车辆的调查次数不算太多，但其在保证汽车质量与安全方面的影响力和监督效果都不容小视。这与国际上其他国家的规律相似。这也正是国家质检总局逐年加大汽车缺陷产品调查力度的原因之一。另外，有望在2009年正式出台的《缺陷产品召回管理条例》，也将在保证消费者合法权益的基础上，更好地帮助企业对缺陷汽车进行召回。

　　讳疾忌医不如知错必改

　　人非圣贤，孰能无过？车型千万，岂能无瑕？作为高度工业化产物的汽车，即使在上市前历经多次试验，仍然可能在实际使用中出现这样那样的问题，这是已经被汽车发展史证明的客观规律。有了问题不可怕，怕的是出了问题隐瞒逃避。

　　对于一个整车生产企业来说，加强产品上市后的用户调查，及时发现缺陷，主动召回问题汽车，是一个负责任企业应有的态度，也可以把缺陷车辆造成损害的可能性减少到最小，其效果远胜于被国家强制召回。

　　目前，汽车市场竞争已趋白热化，经过市场历练的消费者在逐步走向成熟，一些所谓“零召回”企业背后隐藏的质量真相，也许可以瞒过消费者一时，但绝对不可能瞒过永久。在越来越趋向制度化、法制化的汽车社会，遮遮掩掩、讳疾忌医不如知错必改、有错必究。历史早已证明，诚信经营的口碑永远胜过绞尽脑汁的产品广告。

　　备案细节中的企业责任

　　与汽车召回制度的舶来不同，备案制度就诞生于中国。把备案制度融入到汽车召回工作中的最大受益人非汽车生产企业莫属。在《缺陷汽车产品召回管理规定》(以下简称《管理规定》)中，国家质检总局缺陷产品管理中心的职责之一，就是定期向制造商提供有关该制造商的汽车质量和投诉信息，而企业相对应的重要义务就是向管理中心提供产品的技术数据。令人遗憾的是，根据2008年度汽车召回管理工作会议上透露的消息，企业在这方面的配合难以令人满意。

　　2008年，国家质检总局缺陷产品管理中心共接到投诉电话2.5万次、邮件3000件、有效投诉2993起。单看投诉的绝对数量似乎不多，但这个数字是在消费者与4S店、企业协商，向消费者协会投诉等都不起作用的前提下才产生的。据介绍，在投诉到缺陷产品管理中心前，已经有90%与汽车缺陷有关的反映被过滤，因此，这2993起的有效投诉量是相当高的。

　　在2008年已经确认有效的车辆缺陷投诉中，共涉及投诉车型294种，其中进口车型68种，国产车型226种。在对进口车的有效投诉中，某品牌以60次投诉高居榜首；国产车型中也不乏国内市场上的热卖车型，针对一种车型最多的投诉量达到386次。

　　此外，消费者对汽车零部件的投诉量也有所增加。典型案例之一就是对某品牌轮胎的投诉达70多起，涉及多个配套的汽车品牌。另外，随着消费者对汽车召回认识的加深，对企业召回行为不满意也成为投诉中的突出内容。

　　缺陷产品管理中心的专家强调，在2008年该中心接到的投诉中，通过电子邮件或信函提供的占1%，这个1%不容小视。这部分消费者能在第一时间向中心提供第一手的汽车缺陷资料，不论是对管理中心的调查决策，还是对中心与企业的沟通都有重要意义。

　　尽管缺陷产品管理中心在收集企业缺陷产品信息方面做了大量工作，但由于部分企业对备案工作缺乏重视，中心的信息收集工作仍然受到不小影响。

　　根据《缺陷汽车产品召回信息系统管理办法》，企业需按期提交并更新的备案信息包括制造商基本信息、TSB(技术服务信息)、车辆信息以及经销商名册等。但有50%的汽车企业不能及时提交TSB资料，80%的国外车企没有提交新车型技术资料。在缺陷产品管理中心的备案信息平台上，有200多家汽车企业提供的备案邮箱，但是在2008年，其中的178家企业没有主动更新其备案信息。

　　在新车上市的备案方面，一部分企业是在新车上市一年以后才提交车辆数据和联系人信息。在新车最容易出现缺陷故障的第一年，管理中心只能收到来自消费者的投诉，难以完成一个车型缺陷信息的整合，更无法在全面占有信息资料的基础上准确作出评估，直接影响了对缺陷汽车的召回工作。这样，不仅消费者投诉的问题得不到很好解决，汽车生产企业也难以有针对性地改进售后服务。

　　值得注意的是，一些跨国汽车企业在不同的国家，对待备案的态度大不相同。在美国，本田ACURA向美国高速公路安全管理局提供的信息备案数为151件，丰田630件，沃尔沃635件……这些备案信息数量远远大于其在中国的同类数量。

　　从进口车到国产车，备案不及时折射出的是企业管理的缺失，是企业对召回责任的忽视甚至推诿。在此，记者愿把缺陷产品管理中心一位专家的话送给那些履责不到位的汽车企业：“备案工作是企业进行缺陷产品管理和召回工作的重要依据，是企业的一项法律义务，不能以任何理由推卸责任！”