从奇瑞服务看汽车行业走入后市场时代

　　2008年，一场突如其来的金融危机，让全球的汽车业进入了寒冬。美国2008年汽车销售量降至1963年以来的最低点。与持续下滑的美国汽车业相比，中国的汽车销售在2009年首次超过美国。当汽车销量快速增长后，必然令汽车保有量的增长更加地迅猛。仅到2008年底，全国汽车保有量为64672053辆。如此巨大的一个数字，使得汽车售后服务市场迅速地膨胀。但与强大的市场空间相对比的是，汽车后市场的专业服务机构还远远达不到相应的成熟度。

　　据权威市场调查指出，我国的汽车服务还处于成长初期。众多品牌基本处于尝试阶段，目前汽车后市场,路边店、连锁店、汽车超市等模式还占相当份额，而其局限性却非常的明显：一是服务项目比较狭窄，更多的是以销售零配件为主的粗放式维修服务；二是集群效应不明显，传统的集贸型市场不利于企业品牌形象的打造，只能支持零散生意，而由于展馆、物流、信息等基础设施的先天不足，难以支撑大规模展示及采购。没有自律、缺乏管理，服务能力不强等等成为中国汽车后市场企业成长的瓶颈。

　　领先市场，打造市场竞争力

　　在汽车服务还处于成长期之时，奇瑞公司领先行业，将“服务”作为销售的补充部分，为消费者提供基础的售后服务与维修支持。随着奇瑞规模的不断扩大，服务网点和服务能力也与日俱增。从某种角度来讲，奇瑞汽车的崛起与重视售后服务密不可分，它率先走入中国汽车后市场，一直扮演着中国汽车售后服务领域中的创新者角色。

　　奇瑞的服务不是停留在一个招牌式的微笑上，也不是局限在口号式的宣传上，而是要将其作为一项长期的战略进行推广。在《中国汽车报》主办的“2008第三届中国汽车服务品牌星级评选”中，奇瑞荣膺五星级最高奖项，这不仅是奇瑞一直以来对服务高质量要求的结果，更是消费者及业内人士对奇瑞服务水平的认可。

　　卓越服务品质 打造自主汽车服务品牌

　　早在2006年“315”之际，奇瑞就从消费者角度创新提出了“快?乐体验”服务品牌。在“快”方面，奇瑞做出了巨大的努力：500多家服务网点的建立使奇瑞服务半径大大缩小;24小时工程的实施为消费者提供了全天候实时服务;而1000辆专业服务车的使用也使奇瑞的救援更迅速、更专业;此外，奇瑞汽车城的成立，更是为用户提供了从买车、办证到维修、理赔的一站式服务。在“乐”层面，奇瑞的“八步流程”、“99项保养”等让用户深刻感受到了奇瑞服务体系的规范化与标准化。奇瑞通过点滴的积累，使“快?乐体验”不断地得到升级，把贴心的关怀传递给每一位接触奇瑞的用户，再通过他们传递给身边以及更多的人，使每一位用户都能有快乐的“体验”。这一举措已得到消费者和业界的广泛认可及肯定。在J.D.Power亚太发布的2008年中国汽车售后服务满意度CSI调研报告中，奇瑞服务位居自主品牌第一名；

　　继往开来，以服务力奠定赢战09的基础

　　2009年已经来临，可以说，中国汽车市场面临着前所未有的机遇与挑战。我们可以了解到，在2009年的汽车服务工作方面，奇瑞公司将继续巩固和扎实2008年所取得的阶段成果，将坚定落实“硬件升级、管理升级、技能升级”三大升级战略。尤其是“技能升级”方面，更是重中之重。

　　透过奇瑞服务的一系列举动，我们可以看到奇瑞已经率先走入汽车后市场。在新车上市、降价促销等常规战术对车市的刺激作用越来越不明显的情况下，成熟和品牌化的服务显然就成了车型竞争的利器。随着“快?乐体验”品牌服务的深入民心，我们有理由相信，由“价值营销”导向转变为“品牌营销”导向，以“用户满意度建设”为核心，调整发展路径，持续打造服务后市场竞争力，将成为奇瑞打造“自主国际名牌”的可持续发展之道。