新浪汽车讯 据权威的汽车评级机构J.D. Power亚太今日发布的2008年中国售后服务满意度调研(CSI)报告SM显示，梅赛德斯-奔驰授权经销商的售后服务荣登客户满意度榜首。奥迪授权经销商位居第二，而上海通用雪佛兰授权经销商则名列第三。

　　2008年，中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观，较2007年相比提高了12分，达到815分(满分1000分)，比2001年首次开展该项调研时提高了32分。

　　J.D. Power亚太中国区调研总经理梅松林博士表示：“在中国新车销售市场出现放缓的情况下，提供高水平的顾客满意度成为汽车制造商和经销商的主要关注点。在竞争日益激烈的中国汽车市场上，经销商发现，通过新车销售实现盈利变得愈发困难。因此，制造商正在着力打造差异化产品，并引导经销商通过一流的售后服务拓展其业务，而最终受益的无疑将是客户。”

　　J.D. Power亚太公司自2001年开始，每年独立开展一次针对全行业的CSI调研活动，以衡量车主在购车的12-18个月后，对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。该项调研几乎囊括了所有在中国境内销售的新乘用车汽车制造商。顾客总体满意度是根据经销商的表现来衡量的，主要划分为7个因子(按重要性排列)：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问和服务启动。CSI得分越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务的满意度越高。

　　首次被纳入排名的梅赛德斯-奔驰在2008年CSI调研中获得了854分，成为行业的新标杆。梅赛德斯-奔驰在7大因子的6项中表现尤为出色：服务启动、服务顾问、服务在场经历、服务后交车、使用者便利的服务和问题经历。此外，在调研所评测的24项服务中，近40%的梅赛德斯-奔驰客户表示他们至少得到了21项服务——这是行业平均水平(20%)的两倍。44%的梅赛德斯-奔驰客户表示，他们“一定会”推荐他们的服务经销商，而行业平均水平仅为23%。

　　奥迪紧随梅赛德斯-奔驰之后，以850分排名第二，较2007年提高了22分。奥迪在该项调研中继续保持了前三甲之位，在服务质量方面的表现尤为突出。遇到产品质量问题的奥迪客户从2007年的30%降至2008年的24%，使得2008年的修车客户的份额减小。

　　上海通用雪佛兰在调研中名列第三，是非豪华车中表现最为出色的品牌。与2007年的客户满意度相比，上海通用雪佛兰是所有汽车品牌中改善最大的。此外，该品牌有19%的客户“强烈同意”上海通用雪佛兰经销商的表现比以前更好，而行业平均水平则为12%。

　　此次调研发现，汽车质量的提高是2008年全行业顾客满意度提高的关键驱动因素。客户所报告的产品问题的数量比2007年减少了4%。反过来，这使得在“所遇问题”方面提高了12分，并使得总体CSI分数提高了2分多。

　　梅松林博士表示：“2008年，曾经有过修理服务经历的客户比例降至历史低点，从2004的60%降到41%。汽车质量水平的提高使得顾客在购车后头一年至一年半内的修车需求减少。”

　　此次调研发现，总体客户满意度的提高带来了客户忠诚度的提高。表示“一定会”推荐他们的服务经销商的客户比例从2007年的19%上升到2008年的23%。2008年，表示即使在保修期到期后也“一定会”光顾同一经销商接受维修保养服务的客户数量也从2007年的27%增至31%。对服务“欣喜”的客户在保修期到期后光顾同一经销商接受维修保养服务的可能性，几乎是 “满意”的客户的两倍。2008年，仅有4%的客户表示对经销商的服务不满意。

　　2008年售后服务满意度调研报告主要以9,267位自2006年8月至2007年5月间的个人新车购买者的评价为依据，涵盖了39个品牌。实地调查的时间是从2008年2月至5月，调查地点涵盖中国的24个主要城市。

　　CSI调研是J.D. Power 亚太在中国开展的四项基于消费者的调研项目之一，是2008年最早发布的调研报告。2008年中国销售满意度指数(SSI)调研报告，即新车销售过程满意度的评测，将于8月底发布。2008年中国新车质量调研(IQS)报告，即新车车主在购车后的头二至六个月内所遇问题的评测，将于10月底发布。2008年中国汽车性能、运行和设计调研(APEAL)报告，即新车在销售后头二至六个月内最令车主满意和欣赏的性能和设计评测，将于11月底发布。

下页为 J.D. Power亚太公司 2008年中国售后服务满意度调研SM （CSI）图表