潍柴和玉柴是国内两个知名度很高的发动机生产企业，销售量连年增长。在销售业绩不断上涨的同时，服务也不能落下，那么到底两家企业在售后服务方面表现如何？本期服务大比拼，记者通过电话问询、实地暗访等形式对潍柴和玉柴的服务热线、驻北京办事处以及服务网点的服务水平进行了评比。

　　服务热线离承诺还有差距

　　服务热线往往是用户理解和接触一个企业的开始，因此服务热线的服务质量备受人们的关注。记者在6月20日早上6∶45分别给潍柴和玉柴的服务热线拨打了电话，询问两家发动机企业在北京南四环附近的服务网点。

　　当记者拨通玉柴的服务热线时，一位工作人员在3声铃响后接听了电话。当记者向其询问服务网点时，这名工作人员在进行了简单查找后告诉记者，由于自己不熟悉北京服务网点的位置，只能提供给记者北京分公司的电话。虽然没有直接得到服务网点的信息，但是这位工作人员在查询后说的一句“对不起，让您久等了”却显示出了职业素养。随后记者又拨通了玉柴北京分公司的电话，在电话里工作人员问清楚了记者所在的位置后，并没有直接告诉记者服务网点的地址，而是提供给了附近服务网点的电话让记者自己联系。服务网点当时无人应答。

　　记者在给潍柴的服务热线拨打电话询问服务网点时，结果和玉柴基本一致，也是由服务热线提供北京中心的电话，北京中心再根据记者的位置提供了服务网点的联系方式。和玉柴不同的是，潍柴服务热线的工作人员在语气上略显生硬。

　　记者点评：服务热线24小时开通的服务承诺，两家企业都做到了，从服务的效果看也都比较不错。但是服务热线无法帮助用户直接查询服务网点的地址和联系方式，只能通过寻找当地办事处再进行询问，用户至少要拨打三次电话才能找到服务网点的具体位置和联系方式，这无疑增加了用户的麻烦。相比之下，在记者向一些整车厂的热线电话询问服务网点时，他们能够很快帮助用户找到符合记者要求的服务网点的联系方式和地址。在潍柴的网站上有这样一句承诺：“客户服务中心800服务热线，实行24小时值班；用户只要拨通8008603066，0536-8233375，剩下的由我们来做。”而从记者调查的情况看，企业离自己的承诺还是存在一些差距，仍需要不断改进。

　　在线咨询形同虚设

　　在玉柴和潍柴的官方网站上都提供了在线咨询的服务栏目。记者分别给两家企业的在线咨询系统发送了关于发动机故障的问题，但是在24小时内没有得到任何形式的反馈。这样的栏目设置本来旨在为用户在线解答一些日常使用中遇到的问题，但是现在却有些形同虚设。在此项比拼中，两家企业的表现同样为“0”。

　　记者点评：所谓“在线”应该是一种及时的、高效的信息处理方式，但是记者在发出帮助请求，24小时内仍没有收到相关回复，“在线”已经失去了其原有的意义。既然企业设置了相关服务项目，就应该踏踏实实地将服务做好，而不要形同虚设，徒给网站“增光添彩”。

　　企业驻京机构服务有待改善

　　潍柴和玉柴在北京分别设有北京中心和北京分公司，记者特意走访了两家企业的驻京机构，对其驻京机构的建设、服务水平进行了考察。

　　潍柴的北京中心位于南四环大红门桥西侧，走在辅路上很明显就能够看到一块“民族动力，国际潍柴”的企业标识。潍柴北京中心设置在一座橘黄色的二层小楼里(潍柴和法士特北京办事处共用一座楼)，颜色十分醒目。北京中心一层大厅的面积并不大，里面摆放着一些发动机产品的模型和宣传海报，在一个角落里凌乱地堆放着潍柴产品的各种资料。

　　记者到达潍柴北京中心是在上午11点多，整个一楼只有1名工作人员坐在办公区里。记者在一楼转了大概2～3分钟，走到工作人员跟前进行询问，该工作人员才发现记者，并询问记者的来意。记者表示自己希望对潍柴的发动机产品进行了解并获取一些相关资料。这名工作人员走到一楼零乱堆放潍柴产品资料的那个角落，翻了半天才给记者拿出了三份关于发动机产品的介绍。当记者询问为何工作人员少时，这名工作人员表示，其他的工作人员正在楼上准备午饭。

　　在记者和这名工作人员的交谈中，这名工作人员的服务态度还是比较认真的，既主动询问记者的来意和需求，又主动地帮助记者翻找资料，在记者离开时还将记者送至门口。

　　玉柴北京分公司坐落在丰台京良路上，也是一幢蓝色的二层小楼，不过从外观上看似乎有些破旧。一楼的布局十分清晰，分为客户休息区域、办公区域和一个缴款、办理手续的窗口。记者到达玉柴分公司大约中午1点多，走进大厅，记者发现两名工作人员正在大厅的沙发上睡觉。记者的到来惊醒了一名正在睡觉的工作人员，在问明记者的来意后，这名工作人员将记者指向办公区的一位工作人员后便又倒头睡下。记者想要了解一下玉柴的发动机产品和配件，一连询问了3名工作人员才被告知负责发动机的工作人员不在，也没有办法向记者提供任何关于发动机产品的资料和相关介绍。最后，一名工作人员给记者留下了负责发动机工作人员的办公室联系方式，并告诉记者可以通过电话约好时间后再过来。

　　记者点评：两家企业的驻京办事机构与记者想像的有些大相径庭。无论是潍柴的北京中心还是玉柴的北京分公司，都代表着企业的对外形象。潍柴北京中心产品资料凌乱地堆放在角落，就连自己的工作人员找份宣传材料也要翻找半天。其实只需要一个小小的资料架就可以将这样的问题迎刃而解，企业需要在细节上考虑得更多。而玉柴北京分公司内应该考虑设立专门的员工休息区，毕竟工作人员在大厅内呼呼大睡的场景，对企业的形象影响也不太好。

　　售后网点服务水平整体较高

　　记者分别走访了位于南四环肖村桥的潍柴服务网点和石景山鲁谷路上的玉柴服务网点，在这两家服务网点，无论是工作人员的服务态度还是业务水平，这两家服务站都体现出了较高的水平。

　　位于南四环肖村桥的潍柴服务站同时也是斯堪尼亚的服务站，高大的通体玻璃店面十分大气。停车场上，维修人员正在对几辆陕汽的混凝土搅拌车进行检修。记者走进服务站内，店内的布置十分简洁，除了工作区域，只有几张桌椅供客户休息。记者走到办公区后，一名工作人员询问了记者的来意。记者以发动机出现故障为由寻求工作人员帮助，这名工作人员首先帮助记者寻找服务网点的技术人员，在没有找到技术人员后，他把记者带到了服务网点经理那里。服务网点的经理在听取了记者描述的故障现象后，帮助记者分析了出现问题的几种可能，并建议记者按照他的建议先自己检查一下，如果仍然不能解决，可以把车开到服务站或者联系他进行解决。服务网点的工作人员在整个接待记者的过程中态度都十分认真。

　　在鲁谷路的玉柴服务网点是玉柴北京海依捷服务站，整个服务站在北京市公共交通总公司保修分公司六厂内，这个服务站不光对外进行服务，还承担着北京公交车的维修和保养工作。在业务室里，记者询问了工作人员一些发动机故障产生的原因，两名工作人员为记者详细地分析了故障可能产生的原因，并告诉记者车辆一定要定时保养。但是对于卡车，工作人员表示由于交通限制，卡车不方便开到他们的服务网点，最好找其他方便的服务网点进行检查和维修，如果要到他们的服务网点只能等晚上把车开过来，第二天再由技术人员对车辆进行检修。

　　记者点评：记者走访的两家企业的服务网点都给记者留下了很深的印象，良好的服务态度、较高的业务水平，都让记者体验到了良好的服务。服务网点合理的区域划分、整洁的环境，都让两家企业的驻京办事机构有点相形见绌。

　　本报记者 孟 为