被访店： 广州本田华通特约销售服务店

　　服务商： 北京华通伟业汽车销售服务有限公司

　　时间： 6月16日15时、6月19日23时左右(电话)

　　-本报记者刘成芳

　　广州本田汽车有限公司有关人士告诉记者，广本对于特约销售服务店的销售和售后服务质量，有非常严格的规定和要求。此外，公司每年有“五星级经销店”、优秀经销店等评选，以推动经销店改善服务。百闻不如一见，日前，记者走访了北京华通广本4S店。

　　在北京西四环四季青桥附近聚集了不少品牌的4S店，广州本田汽车华通特约销售服务店便是其中之一。该店算是规模较大的4S店，有一栋独立的两层楼房，展厅面积较大，共两层，一层设有保险、维修保养接待处，业务洽谈区，开放式顾客休息区，以及贵宾休息室；二层是办公区。展厅内摆放的展车不多，只有一辆雅阁和一辆两厢飞度。不过，展厅外的停车区摆放了不少新车。展厅前有一个美容装饰区，后面还有两个维修车间。

　　和记者预想的一样，一进门就有工作人员迎上来。在听完实习销售顾问蒋先生对于两厢飞度的详细介绍后，记者要求去维修车间参观一下。蒋先生到工作区拿来“通行证”，并告诉记者，店内管理比较严格，外来人员进入维修区域都需要这个，这样做也更规范。

　　维修车间很大，分区域设有喷漆、钣金等工位。记者在维修车间停留了一会儿，蒋先生一直在旁边耐心地给记者讲解。看得出来，维修人员操作很熟练，也很专业、规范。

　　出了维修车间，记者看到一位工作人员正专注地给一辆车的刮蹭处拍照，蒋先生告诉记者，该店也负责车辆定损，这位工作人员正在取证。

　　据蒋先生介绍，该店提供24小时救援服务。为了求证这一点，6月19日22时40分左右，记者拨通了华通店在广州本田公司网站上留下的24小时救援电话。记者称，有辆车坏在路上，但车不是在华通购买的，该店能否出车救援，费用怎么收等。接线员告诉记者，可以救援，但要收200元出车费。他说，如果在华通修理，可以免出车费，不过，交通事故车他们不能管，可以帮忙联系专业的拖车公司。记者说得考虑一下，他便留下救援人员的手机号码，称如需要可直接找救援人员。

　　令记者惊讶的是，半小时后，时间已过23时，该店的拖车服务人员王先生给记者打来电话询问情况。记者告诉他，问题已经得到解决，非常感谢。6月19日是农历的端午节，两位值班人员还在坚守岗位，而且服务态度很好，也十分周到，令人备感温馨。

　　记者印象：华通广本店给记者印象最深的是规范、周到。无论销售顾问还是维修、接待人员，一接触，便能感觉到他们受过严格、专业的培训，让人放心。尤其是在端午节晚上值班的工作人员，尽职尽责给记者留下深刻印象。

　　　被访店： 北京日银本田4S店

　　服务商： 北京日银汽车贸易有限公司

　　时间： 6月20日9时30分

　　-本报记者张肃菲

　　北京日银汽车贸易有限公司(以下简称日银)是日本本田特许、广州本田授权的北京第二家、全国前二十家4S店，也是国家一类大型维修企业。日银本田店位于北京北五环以南、八达岭高速路东，虽离市区较远，但交通还算方便。该店很大，占地面积达18600平方米，拥有3000多平方米的停车场和近3000平方米的维修车间。

　　按记者以往的经验还以为自己来得太早，没想到，早上9点半，日银店早已车水马龙。原来，为了更好地服务客户，日银把早上的营业时间定在8时，比一般4S店开门时间提前了一小时，而关门时间又比通常的18时晚了两小时。

　　从入口处放眼望去，从左至右分别是展厅、维修和快速保养三个区域，停车场也分别对应试驾区、待修车辆区和快速保养区。

　　日银的展厅面积并不大，共展示了奥德赛、两厢飞度、雅阁和思迪四款车。销售顾问不停地招呼着前来看车的客户。与展厅相邻的是维修接待区。记者在店里的一个小时内，有三位车主前来报险、定损。据日银的工作人员介绍，为了避免客户集中到店维修保养、减少客户等候时间，该店推出了保养维修的预约业务。客户只需提前一个工作日在网站上提交预约申请，或拨打预约电话，就能享受到这项服务。也许正因为此，这里虽业务繁忙，却有条不紊。

　　应该说，日银的软硬件设施都比较令人满意。不仅车辆展示和维修接待区分别有休息区，在顾客休息室，车主还可以坐在舒服的藤椅上看电视，透过玻璃还能看到维修车间的维修过程。休息区附近还设有饮料柜和小食品自动售货机。只是这里没有专门的儿童区。

　　比较有特色的是，日银店里装有水壶、茶袋、纸杯、杯托、烟灰缸等物品的小推车，不管客户在哪儿，都会有工作人员推车过来问上一句：“咖啡、茶和果汁，您需要点儿什么？”一旦客户起身离开，他们又会在第一时间把桌子收拾干净。

　　准备离开的时候，记者在停车场发现一些河北牌照的广本车，原来都是不远“万里”来此保养的。思迪车主梁先生对日银服务的评价是：“挺不错。”

　　记者印象：日银的网站上最令记者感到惊讶的，莫过于“联系我们”网页上出现的24小时免费投诉电话。能够把投诉电话公布出来请消费者监督，不仅可以促进服务水平的提升，更让消费者对该店产生一种信任感。真正到店体会了日银的服务，记者才知道日银为何如此自信。

　　被访店： 北京广州本田万泉河特约销售服务店

　　服务商： 北京中海明枫汽车销售服务有限公司

　　时间： 6月19日12时

　　-本报记者明 茜

　　在去暗访之前，记者拨打了该店的服务电话咨询乘车路线。接线员声音甜美，并留了全名给记者，最后还嘱咐道：“如果找不到，再打电话给我，我去店外接你。”

　　记者带着这如朋友般亲切的记忆来到万泉河路。此地非常好找，出了四环向北，就看见空旷的路西矗立着与麦德龙超市相连的广州本田汽车销售服务店。

　　店内窗明几净，服务区、洽谈区、休息区错落有致地围绕着黑色的雅阁、红色的飞度、蓝色的奥德赛。休息区不大，显得有点挤，但功能还算齐全，还有孩子的游乐设施。让记者印象深刻的是，这个休息区与维修车间仅有一堵玻璃墙相隔，客户能够清晰地看到维修车间的硬件设施和维修过程。记者观察到，该店的维修车间非常整洁，工人们工作也很认真、努力。

　　然而，接下来的经历却让记者有些失落。在店里逛了一圈儿后，记者最终停留在那辆红色飞度旁。可上下打量许久，却一直没有一个工作人员前来招呼记者。此前虽有一个女性工作人员注意过记者的存在，但好像几经犹豫还是走开了。记者有点儿不明白：也许自己显得过于年轻？可飞度的客户群本身应该包括年轻人呀？

　　就在记者觉得很无趣，想主动找个销售顾问“盘问盘问”的时候，一个男性工作人员终于注意到记者的存在，并且发出记者进入该店以后听到的第一句问话。得知记者看中了红色飞度，他大致介绍了这款车的配置和价格，在记者的要求下拿来车型介绍资料。我们的对话基本以一问一答的方式进行着。除了强调省油，该工作人员把主要精力放在了介绍价格的优惠上，几乎没有介绍车型的情况。

　　在送记者出门时，工作人员以再次强调在此店购车可以享受的优惠作为结束语。不过，送客户出门这一点还是让记者觉得欣慰。

　　记者印象：不可否认，这是一家硬件设施非常好的4S店，同时还能感受到该店工作人员的素质都很不错。但是，在服务流程上感觉欠些火候：在客户很少的时候还让客户受到冷落，从这一点上似乎透露出该店服务流程中还存在其他漏洞。