好服务能弥补硬件不足

　　被访店： 北京永驰长铃长安铃木4S店

　　服务商： 北京永驰长铃商贸有限责任公司

　　时 间： 6月12日15时10分

　　-本报记者 张肃菲

　　6月11日下午，记者拨通长安铃木的800电话。“需要人工服务请拨……”被安排在语音系统最前面，这让记者很快就与客服人员有了直接沟通。了解了记者需求后，客服小姐向记者推荐了永驰长铃长安铃木4S店，并提供了联系电话。

　　然而接下来的通话就没有800电话那么让人舒心了。当记者拨通永驰长铃的咨询电话时，响了9声后才有人接听，还把询问乘车路线的记者当成了广告推销员。这让记者有几分不快。带着对该店服务水平的怀疑，记者第二天来到位于清河小营东方美都汽配城内的永驰长铃店。

　　12日下午，发现记者在停车场看两厢天语SX4，销售顾问鲁先生热情地招呼记者进店看车。他打开车门让记者坐进驾驶室，还耐心、详细地介绍车的各种配置，演示功能。为了展示该店实力，他还特意带记者去看永驰长铃获得的各种奖牌。之后，他把记者带到洽谈区休息、喝水，并利用这段时间计算出所有购车费用，还在记者的要求下算出贷款购车的首付和月供，可谓有求必应。

　　提到售后服务，鲁先生介绍，在该店购车，车主可享受全市范围内24小时救援，并赠送会员卡，享受工时费8折优惠。他主动带记者去参观维修车间。

　　该店维修车间距展厅有大约一分钟的路程。这里共有8名技师、一名调漆工，还有一位负责进口车维修的日本技师。

　　鲁先生拿出两厢天语SX4的保养收费明细单。记者看到，2500公里免费首保后，每5000公里保养周期的项目、费用一目了然，感觉很规范。他还告诉记者，为保证服务质量，厂家还直接派技术人员到4S店，他自己就是重庆人。他还向记者透露，店里对服务要求非常严格。客户如有不满意，可以通过电话、网络投诉。无论销售人员还是售后服务人员，如果一个月被投诉超过3次，当月奖金就会“泡汤”；如果全年无投诉，则可以获得1.5万元的分红奖励。“所以，我们这里的服务你绝对可以放心。”他向记者拍胸脯说。

　　从硬件上看，永驰长铃的店面只能算差强人意：没有大牌合资企业4S店的精致装修，面积也不大，但整个店给人感觉亲切、实惠；虽然没有专门的儿童活动区，但洽谈区沙发旁边的秋千椅却不会令到店的小朋友感到无聊。

　　记者印象：整个暗访过程非常轻松愉快，完全消除了前一天电话中的怀疑。销售人员的热情、主动、周到给记者留下深刻印象。特别是记者临走时，销售顾问鲁先生送到门口说的那句“永驰长铃随时欢迎你再来”，让人心里热乎乎的。

　　专业素质体现经销商实力

　　被访店： 北京希杰通 长安铃木中联专卖店

　　服务商： 北京希杰通汽车贸易有限公司

　　时 间： 6月14日 10时45分

　　-本报见习记者 高 巍

　　北京希杰通是长安铃木公司在北京地区的标准4S店。据了解，坐落在中联市场内的这家长安铃木专卖店是希杰通在市区的一个销售网点。虽然这家店只有销售业务，售后维修服务要到位于五环外西北旺的4S店，但地处三四环之间，还是让希杰通占据了距离市中心最近的优势，为消费者购车提供了便利。

　　走进专卖店大门，一辆崭新的长安铃木雨燕映入眼帘。虽然销售大厅没有4S店那么宽敞，但雨燕、天语SX4等4辆新车摆放得错落有致，利于消费者观赏、挑选。也许是由于工作日和天气不好的原因，店内顾客很少，原本就很整洁的销售大厅更显得清爽。

　　在记者表明想购买天语SX4后，一位销售人员热情地围着展车给记者介绍起来。从其在日本铃木公司产品中的战略地位到车型本身的优势、特点，讲得非常细致、专业。并专门给记者讲解了天语SX4所配M16A发动机的技术性能、特点等，包括装配VVT可变气门正时系统的好处等等。记者感觉，这家专卖店的销售人员在专业知识上是过关的。

　　之后，记者再次“发难”：“你们这家店怎么只有销售啊？如果买了车，以后的维修、保养怎么办？你们管不管啊？”这位销售代表客气地笑笑对记者说：“我们这家店只是设在有形市场内的专卖店，我们公司也有4S店，维修、保养都可以去那里。我告诉您怎么走。”说着，他便把记者带到一张宣传地图前，详细讲解了希杰通4S店的行车路线，直到记者完全明白。

　　记者印象：从销售人员对于车型及服务的适度把握上能够看出，希杰通对人员培训的重视程度。而且，采取这种在市区设销售店，把4S店总部设在城乡结合部的做法，既符合政府环保要求，也方便消费者选购。

　　“两进”大北方新起点

　　被访店： 北京大北方新起点长安铃木4S店

　　服务商： 北京大北方新起点汽车贸易有限责任公司

　　时 间： 6月12日18时、6月13日10时

　　-本报记者 刘成芳

　　北京大北方新起点长安铃木4S店位于北京西四环上，交通十分便利。但坦白说，这家店并不起眼。首先是它的招牌字比较小，不醒目。要不是专门去找，一般人不会留意。其次，该店的外观装潢很普通，楼房也稍显老旧。而且，该店周围目前正在施工，路不太好走，周围环境也稍显乱。

　　本次暗访，记者去了两次。一次是下午6时多。记者先是打电话到该店询问，得知上班时间为上午8时半～下午5时，但下班后有人值班，同时提供24小时紧急救援服务。当记者和一位打算买车的朋友走进该店时，销售人员已经下班，店内的灯大多熄了，只有一位大叔坐在门口。记者问：“还能进去看车吗？”“可以。”大叔说着，体贴地将所有的灯打开，“这样你们看得清楚些。”

　　这家店展厅不大，一共摆放了5款车型，有4款是长安铃木新近推出的天语SX4，另一款是雨燕。

　　硬件设施上，显然说不上气派、豪华，但功能较为齐全。让记者惊讶的是，在不大的展厅内，不仅设有休息洽谈区，居然还有个小型儿童游乐场所。休息洽谈区的右侧，靠墙的一排橱窗里，除摆放无盲区后视镜等配件和一些小饰件外，还摆放着该店多年来获得的各类奖杯。维修车间则在展厅后面的院子里。“这家店跟铃木车很配。虽然小，却五脏俱全。”朋友笑言。

　　当我们准备出门时，那位大叔似乎有些过意不去：“我不是销售人员，对车不是很懂，你们改天上班时间来吧。我们下班时间的确早了些，许多人下班后才有空看车。咱们是服务行业，应该考虑到顾客是否方便。”

　　第二天上午10时左右，记者再次来到这家店。这个时候顾客比较多，店内一片繁忙。记者刚进店，正好看到一位小姐提走一辆黑色雨燕。

　　见记者走进展厅，一位销售顾问迎上来。当记者对1.6L排量天语SX4上标出的“百公里耗油5.6L”表示惊讶时，他热情地解释道，5.6L是60km/h匀速行驶的理论油耗，实际油耗为6.5L。他还告诉记者，现在长安铃木正在举行SX4试乘试驾活动，想参加现在即可报名。接下来，他又给记者介绍了该车保养和维修方面的情况。他强调，对4S店，厂家在保养、维修方面有严格的要求和规定，因此，保养、维修价格是按规定来的，配件质量也有保证。

　　记者注意到，该店的销售顾问一般不会主动给顾客介绍车型，但只要有顾客上门，总会有销售顾问在旁边“候着”，一旦顾客提出问题，他们会非常热心地解答，而且很详细。在给顾客推荐车型时，他们也十分务实，基本上是按照顾客的需求和承受能力来推荐。

　　记者印象： 由于这家店离记者住所比较近，记者曾陪同朋友到此店看过几次车。和这两次暗访一样，记者感觉销售人员不是很老练，但态度、服务都挺不错，很实在。尤其是值班人员给记者留下了非常好的印象。硬件上跟其他店比起来，略显不足。但能在这么小的空间内挤出地儿摆放儿童游乐设施，显然店方考虑还是比较细致、周到的。