海兰专栏

　　车·大说

　　话说雷克萨斯推出混合动力车RX400h，一时间，其承诺的“6年/15万公里的保修和免费保养服务”触目惊心。

　　虽说此前奇瑞的“A5钻石VIP特别服务”，提供8年或20万公里的三包期，但仅限于前1000辆用户。华晨也承诺过“10年20万公里”云云，但只是“保用”，离享受保修和免费保养服务还差着一大截。

　　早在1998年，北美市场上，韩国现代就提出了10年16万公里的保修发动机计划。而目前，中国汽车用户大抵都是两年或4万公里的待遇，仅为现代在美国服务标准的五分之一。近年来，期限最长的保修和免费保养服务仍是由雷克萨斯提供“4年或10万公里”，其余种种客户满意度姑且不论，仅此一项，已经足以让雷克萨斯在中国的销量迅速攀升。

　　中国车市，油价要执行全球统一标准，全球统一上市的愿望即将梦想成真，甚至汽车售价也在和全世界靠拢，唯有售后服务，成为残缺的那条腿。

　　问题在于，即使这样，现代或者其他提供“缩水保修期”的车还是一下跑满了全中国。纵然服务再差，保修期限再短，只要广告做得漂亮，车价降在别人前面，照样旺销。商人逐利，自是天理，节省一部分成本就是一大块利润，更何况延长保修期限将损失最为丰厚的售后利润，何必为之呢？这个算盘人人都能算个清楚。

　　然而，汽车毕竟不是普通消费品。服装、小商品等等可以用用就扔了，汽车产品本身注定了“维修保养”必须相伴终生，使用期限也一般在10年以内。

　　无疑，三包服务汽车产品的特殊性让“保修”等相关服务成为重中之重。这些直接关系到汽车品牌最直接、最重要的销售通道———“口碑”。一个例证是，打出“4年10万公里”保养牌之后，雷克萨斯每10位顾客就会带来4位新顾客。

　　眼下各厂家经销商都学会了喊“顾客满意度”的口号，然而，怎样才能达到真正的顾客满意度，大家似乎并不真的在意。

　　也许，这些不在意的厂家突然意识到，中国汽车市场“先入为主”的时代已经过去，一个“产品为王”的阶段已经来临。汽车产品本身和“三包”紧密相连。

　　现如今，整车降价此起彼伏，已经不能刺激消费者眼球；降成本的波浪侵袭，上游零配件供应商利润也被挤压，在接下来的一段时间内，什么才能撩拨起消费者内心的购买欲望？唯有“三包”。

　　真正有慧眼的厂家和经销商必然能够真切地认识到：的确到了该打“三包”牌的时候。谁抢在前面亮牌，谁就能走得更长远。所谓“得民心者，得天下”。“顾客满意度”真谛亦在于此。

　　坊间传来一利好消息：有关汽车“三包”相关条例终于进入颁布实施的最终阶段。近四五年来，每逢3·15来临之时，必有汽车三包相关条例“择机”出台的声音，然而这机会左挑右选，择了N年，仍迟迟没有下文。争论和纠缠不清的，是《意见稿》的多个条例，怎么包，怎么修，怎么退，但归根结蒂，自然是厂家和经销商放不下的眼前那点利益。

　　如今，《意见稿》的意见征求接近尾声，终于真的有了点动静，不料想，某些协会及业内高人开始振臂高呼：“汽车三包”易造成“保护过度”。闻听此言，不禁哈哈大笑：在保修保养期限最高10年16万公里、动辄召回退换的欧美市场，似乎从来没有想到自己是被“保护过度”。从来没有被真正保护过的中国消费者却一不小心就要“保护过度”了，不亦滑天下之大稽？只是不知，三包条例千呼万唤不出来，那些不肯自动打出“三包”牌的厂家和经销商是否也算作被“保护过度”呢？