汽车服务，车主为什么不满意？

　　据美国通用汽车公司的一项调查，一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，争取一位新顾客的成本是留住一个老顾客的6倍。可见汽车服务满意度的重要性.

　　汽车服务的现状

　　汽车服务,一般指车主在车辆使用过程中所需的各种服务，比如配件供应、维修保养、汽车用品、汽车改装、二手车经营、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、汽车导航、停车场和加油站等等。

　　据中国汽车工业协会专家委员会的估计，2005年，汽车用品的行业产值可达420亿元，汽车维修行业的产值可达400亿元。汽车美容、装饰、养护等更是蕴藏着高达千亿元的市场需求。因此，汽车售后服务被经济学家称为汽车产业链上最大的利润“奶酪”。

　　统计表明，目前国内仅汽车维修正式在册的企业就已达30万家，仅汽车美容企业就有9000家，如此巨大的服务军团，却不能车主满意，为什么?

　　车主不满意在哪里

　　车险,六成车主不满意。 仅有38%的车主对目前的车险服务表示“满意”或“比较满意”，有超过六成以上的车主“不满意”或者“非常不满意”。 消费者对于服务质量不满的问题主要集中在，“服务态度好，但理赔一般，口惠而实不至”、“修车理赔难”和“投保时没讲明理赔条款”这三个主要问题上 。造成这些问题可能有两方面原因，一是保险公司惜赔，没有按保险条款赔足客户，二是保险公司严格按保险条款对客户进行了赔付，但没有向客户就保险条款涉及赔付的内容解释清楚，使客户产生了误解。

　　汽车装饰,鱼龙混杂。汽车装饰从业人员素质偏低，致使汽车装饰市场鱼龙混杂。服务技术不达标、以次充好、赚一把就走的搅局者混杂其间，损害了消费者的利益，同时，也制约了行业的健康发展。

　　汽车维修,非常暴利.汽车维修保养等售后服务的利润之高、市场之大，已经使其成为“众矢之的”。据广东省消委会调查报告指出，零配件以次充好、夸大汽车毛病、乱收各种名目费用、零配件随口叫价无标准、维修技工水平参差不齐难辨识等5大问题，让车主很不满意。

　　汽车救援 无章可循.由于汽车救援行业经营内容众多，加上一些相关政策的制约，目前不可能有单位对其进行管理，只能依靠行业自律。在这个行业中，大家各自为政，没有行业标准，没有约束机制，没有成熟模式，没有发展方向，接受服务的车主心里也没了谱儿。

　　......

　　汽车服务路在何方?

　　随着消费者对汽车服务业的投诉率也越来越高，国家在规范汽车市场上也加大力度,如新《缺陷汽车产品召回管理规定》《二手车交易管理办法》、《家用汽车产品修理更换退货责任规定》等将对汽车服务的规范起到一定的作用。

　　专家认为，汽车服务业正向“连锁店”和“一站式服务”两个方向发展。连锁经营是未来汽车服务行业最佳的运营模式。也正是因为采用了连锁经营这一模式，才诞生了德尔福、博世、海拉等一批国际上知名的汽车服务业巨头。一站式服务提供更为全面专业细致的“保姆式”服务，更受到车主的欢迎。一站式的服务更加集约化，能同时解决车主的多种需求，更为便捷。

文/协车