由本报力推的“2006浙江汽车品牌顾客满意度调查”活动，目前正在紧锣密鼓地进行中。随着各项调查的逐步开展，该活动得到了越来越多汽车经销商以及消费者的关注。尤其是本报上周三公布的首轮10家4S店暗访结果，在业内掀起了轩然大波。连日来，不少经销商纷纷来电，表示愿意接受本报的监督，以提高他们的服务水平。

　　哪些4S店服务水平还有待提高？哪些做法让你感到不满意？今天，本报公布第二轮10家4S店暗访结果，以进一步检验顾客对各4S店的满意度。购车、用车、修车过程中，你遇到过哪些问题？他们的服务是否令你满意？欢迎加入我们的调查活动，请致电：0571—85311262。

　　上周，本报完成第二轮4S店暗访。

　　本报记者暗访测评所采用的问卷由中国汽车品牌顾客满意度调查组委会提供。暗访问卷包括各经销商在服务质素意识、品牌形象、客户整体满意度、客户忠诚度等4个方面的表现情况，共设55个计算得分问题，满分为275分。得分越高表示满意度越高。

　　东风悦达起亚：

　　宁波信邦4S店

　　暗访时间：1月13日

　　最深印象：“无人接待”展厅

　　得分：134分

　　该店位于宁波市通途路，交通条件尚可。店面大且紧邻马路，较为引人注目。展厅宽敞，样车摆放得整齐有序，环境布置得体。展厅右侧搭建有儿童玩耍区域，类似肯德基的玩乐设施，小巧精致。不过，记者上前仔细一看，发现铺在地上的塑料垫子有明显污垢，看来已经多日未清洗。

　　记者在展厅内逗留了近20分钟，未见有一位销售员前来接待。透过销售部敞开的大门和玻璃窗，记者看到办公室内有3名工作人员。记者特意在门口站了一会儿，也未见有一人出来招呼。

　　事后记者了解到，当时厂家发来的一批新车到店，该4S店调出大批销售人员前去验车。但是不管什么原因，到店顾客没有享受到应有的服务，必然会影响到他对品牌的认可度。

　　东风悦达起亚：

　　浙江金恒德4S店

　　暗访时间：1月21日上午

　　最深印象：注重服务细节

　　得分：196分

　　这家4S店位于杭州沈半路，地理位置属中等。店门口的空地上停满了刚到的一批新车，显得有些拥挤。走进展厅，视觉豁然开朗，东风悦达起亚旗下的5款车型，错落有致地占据各自地形，前不久刚到店的新车RIO，还经过了精心打扮。

　　一位销售员热情地接待了记者，从赛拉图到千里马、嘉华再到RIO，他十分耐心地介绍了各个车型的特点。“嘉华的理论油耗8.7升，实际油耗大约13升，高速上行驶油耗10升。”他不像有些4S店的销售员，对实际油耗遮遮掩掩。介绍完了后，销售员送了车型资料以及他的名片给记者，让记者回去之后慢慢看，并说可随时打电话向他咨询。

　　记者看到，展厅前台设有试驾报名登记处，顾客可前往办理试驾手续。尤为引起记者注意的是，展厅贵宾休息室外墙上设有“用户来信”宣传栏。上面写着用户用车过程中的各类疑问，由技术人员一一解答，供来店用户参考。

　　奇瑞：

　　浙江隆中4S店

　　暗访时间：1月18日下午

　　最深印象：对客户投诉不重视

　　得分：109分

　　该店位于艮山西路临近汽车东站，交通便利，但所处地段整体环境偏差。该店展厅面积中等偏上，不过由于停了十多辆车而显得拥挤，展厅环境也大打折扣。

　　展厅一侧有几辆车挂着“特价车，一车一价”的牌子。记者在展厅内只看到前台的两名销售员，没有其他顾客，显得有些冷清。在维修部，记者看到有一位用户正在与4S店交涉。原来，该用户的车子尚在整车保修期内，前不久因为车子发生故障送来维修，事后发现4S店多收了钱。而且故障仍然没有彻底排除，怒气冲冲的用户要求4S店给出合理解释。负责投诉的一位服务经理承认了过错，不过他以上级领导不在公司为由，没有给出具体的处理方案。此外，这位服务经理的一些措辞，不但没能缓和反而激化了矛盾。最后，这位服务经理称自己没有处理权限，而有权限的人又不在场，使得投诉未能及时处理。

　　长安福特：

　　浙江康众4S店

　　暗访时间：1月21日下午

　　最深印象：自然采光展示最真实的车

　　得分：178分

　　该店位于莫干山路的680号，交通相当便捷。康众本为大众汽车的4S店，去年9月才开始成为福特授权经销商，所以展厅经过重新装修，显得特别干净整洁。而记者在这家店暗访时发现，由于展厅采用面积巨大的落地玻璃，前方又没有大型建筑阻挡光线，所以展厅内采光很好，选购区的汽车几乎就在自然光条件下接受消费者的鉴定。在休息区喝水的一位消费者评价：“灯光很容易混淆颜色、外形的效果，等你真买回家就未必是你看到的样子了。现在这条件对车的观察更加直观真实。”

　　康众的服务也比较到位，销售人员全程陪同。当记者坐下后，马上就送上一杯茶水。记者表示想要买一辆福克斯两厢，销售人员马上拿出一张纸为记者详细分析了购车过程中将产生的所有费用，并对一些可选项目作了特别介绍。当记者询问如果是非杭州户口购车时，该工作人员也马上作了回答。其服务态度和专业程度都让人满意。

　　Saab萨博：

　　金诚4S店

　　暗访时间：1月21日下午

　　最深印象：对竞争车型了如指掌

　　得分：173分

　　该店位于杭州汽车城对面，地理位置便利。行前，记者专门拨打了4S店电话询问地址和价格，工作人员在解答后邀请记者来店试车，态度令人满意。

　　记者一走进展厅，马上有销售员上来接待，在确认记者是来看车之后，销售员便开始讲解各个车型。为了加深记者对萨博品牌的了解，销售员还特别拿出数份资料和报纸做演示，并为记者详细分析了萨博与竞争车型如宝马5系以及奥迪A4的差别。该工作人员没有回避萨博内饰相对简单的缺点，只是在分析之余，着重指出了另两款车属于高档豪华轿车，而萨博的定位是高档个性化轿车。整体来看，金诚汽车萨博专营店的服务质量和态度让人信服。

　　一汽大众：

　　浙江省直4店

　　暗访时间：1月14日下午

　　最深印象：维修间有狗挡道

　　得分：166分

　　一汽大众省直汽车销售公司位于城西天目山路与古墩路交叉口，地理位置不错。

　　记者暗访时，4S店门口停了一辆满载大众GOLF大货车，这不仅让人产生压抑的感觉，同时挡住了4S店门口的去路。步入展厅后，工作人员的接待非常及时，不过展厅的空间布局让人觉得拥挤。销售人员在问清记者的来意是看车之后，随即向记者详细介绍一汽大众的众多车型。

　　展厅旁边是维修车间，正当记者想进去观摩一番，里面一条大狗却吠叫起来，让记者望而却步。

　　广州本田：

　　浙江新世纪4S店

　　暗访时间：1月20日中午

　　最深印象：销售员业务熟悉

　　得分：175分

　　浙江新世纪4S店位于石祥路，记者一进入展厅，销售顾问就微笑着上前接待，“先生您来看车啊，您是商务用还是平时上下班用？”当记者回答是家用后，她给记者介绍了飞度的款式、性能和价格。这位销售顾问的专业知识非常强，不仅能详细介绍飞度，而且还能说出飞度和雨燕、206、乐骋、C2等竞争车型的比较。

　　记者看了会儿车，然后来到休息区，她又热情地倒上一杯热茶，服务态度非常好。可能是生意太好的缘故，展厅里走动的人比较多。

　　东风标致：

　　浙江康桥4S店

　　暗访时间：1月22日下午

　　最深印象：微笑服务很到位

　　得分：179分

　　东风标致浙江康桥4S店是东风标致在浙江省的第一家东风标致4S店，外观和布局非常大气，汽车展厅宽敞明亮，307和206放在展厅显得很有“狮王”的气势。

　　记者以顾客身份进入4S店后，即有销售员上来接待。销售员的微笑服务相当到位，当记者提到一些专业性比较强的问题时也能应答自如。记者提出要试驾307后，销售员马上做了安排，陪驾的是展厅经理沈晓英，记者又和这位沈经理聊了一下，发现她对车辆售后、保险等问题的咨询也对答如流。总体来看，东风标致康桥4S店的服务令人满意。

　　广汽丰田凯美瑞：

　　浙江全通4S店

　　暗访时间：1月22日下午

　　最深印象：节日气氛特别浓

　　得分：188分

　　浙江全通4S店的地理位置的确非常理想，上塘高架德胜路出口到绍兴路左转就会看到一个硕大的“丰田”标记。还没进展厅，就能从透明的玻璃看到展厅里的布置，处处洋溢着新年的气氛，给人一种温馨的感觉。这家4S店的外观和布局都非常有特色，展厅里凯美瑞新车发布台吸引了记者的目光。这里专门开辟一角搭建的新车展台被布置得春意盎然，绿色植物装饰使车子也显得格外精神。这种新车展台既是品牌的形象，又对新车起到了特别宣传作用，吸引了不少顾客。

　　全通展厅里的消费者很多，但销售人员各司其职，始终跟随着消费者，并对技术参数、价格等问题做出了较为圆满的回答。据工作人员介绍，他们每天都要对汽车清理数次。记者离开时，销售人员送到门口，并礼貌道别。

　　上海通用雪佛兰：

　　浙江兰通4S店

　　暗访时间：1月22日下午

　　最深印象：展厅看车提车人多

　　得分：174分

　　浙江兰通4S店的位置有点远，在汽车城的南面。这家4S店的样车布局非常有特色，展厅进门处停放着一辆改装过的乐骋，客户一进门就能看到。乐风、景程、新赛欧等样车停放在乐骋的周围。新车展台被布置得节日味很浓，给人喜气洋洋的感觉。

　　销售顾问主动上前迎接，当记者问新车展台为什么这么放的时候，销售顾问回答：这种新车展台能吸引顾客的眼球，对新车也有宣传作用。在浙江兰通看车、提车的客户很多，但是给人井井有条的感觉，销售顾问忙而不乱。据了解，年前乐骋、乐风这两款车卖得特别好，所以来提车的客户非常多。当记者离开时，销售顾问一直把记者送到门口，态度很好。

　　□王董 吕卫星 蒋敏华/文