此次被调查的车行总体服务令人满意。 此次被调查的车行总体服务令人满意。    此次被调查的车主满意度较高。第二届东莞五星级汽车经销商及品牌汽车大型读者投票活动还在紧张地进行。上期，记者对参评的8家车行进行暗访调查引起车商和读者的强烈反响。在暗访中，记者发现车行在硬件设施上都做得比较好，但在软件方面，各家车行参差不齐，售后服务方面存在的管理问题、服务质量问题比较严重。多家车行纷纷表示，接受车主提出的意见，并根据实际情况，对存在的问题进行改进。

　　上周，记者再次兵分两路，对参评的骏鸣车行、渝庆车行、永佳丰田、大兴车行、汇天源车行、骏宇车行、仁孚溢华及合诚车行进行暗访。总的来看，此次调查的8家车行销售讲解、服务态度方面总体令人满意，被调查的车主满意度较高；但同时某些车行销售人员也存在看人服务、抨击竞争对手的情况。售后服务方面，配件费用高、不注意细节管理仍然是车主反映比较多的问题。

　　文/记者钟胜强、薛伟

　　图/记者卢政

　　第一站：广汽丰田寮步骏鸣车行

　　设施配套过硬 交车时间较长

　　时间：15日下午3：20~3：50、18日上午11：00~11：40

　　地址：寮步汽车城

　　暗访实录：

　　当记者进入车行大门时，一位衣着得体的年轻销售顾问微笑着引领记者进入展厅。随后另一女性销售顾问走过来向记者问好，并询问要选择的车型。记者随便指了一款车要她讲解一下该款车的主要特点和性能。在整个讲解过程中，她很流利的回答了记者的询问，并将购买该款车的整个流程和基本费用都向记者讲解清楚。

　　由于该车行对维修车间管理严格，记者在寻求帮助的情况下才进入车间体验。维修车间没有任何刺鼻的气味，地面干净、整洁。在车行的休息区间有10多张软式椅子，还有等离子电视和免费上网的多台电脑，另外还有六七种本地新闻报纸。

　　车主有话说：

　　李先生（定购的是凯美瑞2.4）：车行在总体接待服务态度、销售顾问讲解以及车行硬件设施方面都不错，车主能够体验到贵宾式的关怀。

　　但车行在向车主交车方面行动迟缓。我3个多月前定的车，要等到明年2月份，希望车行能够尽快交车。

　　第二站：东莞市渝庆汽车销售服务有限公司

　　销售员主动热情 维修管理尚需加强

　　时间：15日下午3：37~4：40

　　地址：东莞寮步富竹山路段

　　暗访实录：

　　走进渝庆车行展厅，给人第一感觉是宽大。展厅内近10辆新车列成横队一字排开，庆铃轻卡、皮卡排列整齐又各成区域，看起来错落有致。

　　展厅大门侧摆放的一套大沙发特别引人注意，这是专门提供给看车的消费者休息用的，其他区域也放置了洽谈小圆桌。销售员工作很主动规范，当天一女性销售员一直陪在记者身边，对记者提出的问题都能耐心讲解，并基本能给出令人满意的答复。

　　与展厅的宽大整洁不同，渝庆车行的维修车间虽然宽大，但地上累积的油污、灰尘较多，加上车间整改施工，记者发现车间内存在不少卫生死角。当天由于进厂车辆不多，部分维修人员及穿着制服的保安人员聚在一起聊天，有的工作人员还在车间抽起了烟。

　　车主有话说：

　　叶先生（东莞烟草公司车队长）：“车行的服务还算可以，比较满意的是车行的跟踪服务，工作人员定期会打电话了解车辆的使用情况。至于4S店的维修水平和维修费用，叶先生说：“费用算正常，比外面维修要贵一点，但质量可靠一点。”

　　第三站：东莞永佳丰田车行

　　质量和服务很好 维修费用较贵

　　时间：15日下午4：40~5：20

　　地址：东莞莞龙路下桥

　　暗访实录：

　　当记者来到永佳车行大门口时，门口有两位销售顾问很热情地将记者迎入厅内。在看车的过程中，不断有店内负责茶水的阿姨将饮料车推到面前，问是否需要喝茶水。10分钟后，记者在车行内转了一圈，几乎每个看车的客户身边都有销售员在为其讲解和服务。在休息区，一些车主在悠闲的看报纸和电视。

　　当记者想进入维修车间，被阻拦。后从售后维修部有关人士处知道，一般是不允许车主进入维修车间的，怕影响工人工作。从外面看维修车间，车间也相当整洁。

　　车主有话说：

　　吴老师（2005年5月买的丰田花冠，44岁，东莞理工学院老师）：车行对顾客接待很热情，服务也很周到。车行内分了服务区和接待厅，这在其他车行是没有的。

　　另外车行人员比较充足，服务快捷。在永佳修车一般一天就可搞定，而其他车行则至少要2天以上。

　　缺点是车行维修费用比较贵，另外展厅比较拥挤，一些摆放出售的物品也贵了点。

　　第四站：东莞市大兴汽车贸易有限公司

　　待客如上宾 客户维系需加强

　　时间：16日下午3：00~4：30

　　地址：东莞市四环路大兴汽车大楼

　　暗访实录：

　　大兴车行展厅由于是由普通写字楼改造而来，受到层高的限制，展厅内显得有得有些压抑和采光不足。但所有车辆摆放都很整齐，并有专门销售人员负责。

　　记者一进门，销售人员就热情地迎了上来，随后都一直跟随左右，并对记者的各种疑问给予回答。其间，记者想进入车内观察一下内饰做工情况，但发现展厅内新车的车门都是紧锁的，看车的人无法进入车内，跟随的一位男性销售员告诉记者，锁上车门“是公司的规定”。但记者在新车前站立察看多时，这位销售员也有没有拿钥匙打开车门的意思，有点看人服务的味道。

　　车行对客户招待很周到，每位到车行看车的消费者，都被奉上一杯热茶或热咖啡。

　　车主有话说：

　　陈国良（风度3.0车主）：车行的服务态度比较认真、热情，车行的环境比较舒适。

　　不足方面，陈先生觉得车行的休息室与维修车间隔得比较远，要是能做到通透一点，在休息室就能看到维修车间的工作情况就更好。另外，车行平时很少主动跟他联系，车主与车行之间的交流活动不多。

　　第五站：东莞骏宇车行

　　服务态度好 车间地面整洁

　　时间：16日下午3：40~4：50

　　地址：东莞南城莞太路五环路出口处

　　暗访实录：

　　看车过程中，销售员比较积极，当记者打开一款车的车门看时，有销售员上来询问记者，并详细询问记者的需求，同时对该款车进行了讲解。车行宽敞明亮，地面整洁。在大厅内有电视和几张沙发椅子，报架上有报纸和杂志。在另一小房间，有两台可以免费上网的电脑，有客户在里面上网。

　　在维修车间，师傅正在紧张忙碌着。记者询问维修一款商务车的前灯大概多久，维修师傅表示3天后才可以取。记者注意到，车间地面整洁。

　　车主有话说：

　　陈先生（20多岁，个体户，购买瑞风商务车豪华版2代，行驶了8000多公里）：车行接待热情，硬件设施比较齐全，售后服务也不错。

　　刘先生（司机，2004年买的瑞风商务车一代）：车行整体服务不错，本人经常到车行来保养。车行的销售人员和服务人员也比较热情。维修费用不贵，买的商务车10万公里常规保养期间基本没有换零件。

　　第六站：东莞汇天源车行

　　售后维修服务好 接待服务待改进

　　时间：10日下午4：00、18日上午11：00~12：20

　　地址：寮步国际汽车城

　　暗访实录：

　　该车行管理比较严格，先要通过保安门卫关。当记者进入车行后，虽然门口有两位销售员在接待，但热情不够。车行内摆放着9台各款起亚汽车，车行内宽窗明亮、整洁，销售和工作人员着装也统一。

　　在一款黑色的赛拉图车前，记者仔细看该车的内饰，同时希望了解更详细的资料，当记者向一名销售员表示希望她给介绍一下该款车的性能时，该销售员因为有其他客人的催促而让记者自己看资料，有被冷落的感觉。

　　在该车行的休憩间，为客户服务的人员很热情。当记者刚一落座，一女服务员就将饮料端到面前，让记者挑选。该休憩厅宽敞，有宽大的电视机和四五台可免费上网的电脑，报纸和杂志一应俱全。在签单室和售后服务部，都有专人服务，态度也都不错。

　　在维修区，车间干净整洁，工人们统一着装，物件摆放整齐。车间没有异味，在硬件设施上也非常好。

　　车主有话说：

　　梁先生（赛拉图车主，住石龙，已行驶1万多公里）：买了赛拉图后发现天窗有漏水现象发生，后来车行修理未能完全解决问题，经销商主动帮助客户与厂家协调，多次努力后免费为我换了新天窗。

　　汇天源车行的硬件设施是非常好的，服务态度也不错。但是相对而言，车行对车主的问候积极性有待改进。另外一点是，我住在石龙，离汇天源车行有点远，希望车行能够在边远的镇区也有服务点，在维修和服务方面车主可减少一些费用。

　　第七站：东莞市仁孚溢华汽车服务有限公司

　　服务礼貌专业 配件费用较高

　　时间：18日下午2：47~3：38

　　地址：东莞市南城区莞太路231号

　　暗访实录：

　　仁孚溢华车行的外观特别醒目，立柱、门庭采用紫色，显得高雅大气。记者进入展厅之后，直接来到展厅一角的沙发坐下，站在前台的销售员没有跟过来了解情况。但负责茶水的工作人员马上过来倒上一杯热茶，茶几上还准备有点心。

　　当天到车行看车的人不多，因此展厅显得有些冷清。5辆新车摆在展厅里，显得有些拥挤。大约在沙发上坐了10分钟，仍然没有销售员过来了解情况。于是记者起身察看各款新车。这时，一位穿着整齐的销售员出来跟在记者身后。记者问了一些新车的情况，销售员都很认真地回答，并有意识地与记者保持一定的交流距离，显得很有礼貌。

　　展厅的地板很洁净，特别是卫生间，采用宾馆卫生间的设计，镜子前还特意摆放着一盆鲜花。地板上见不到积水，也没有任何异味。在展厅看不到维修车间的情形，并且不允许消费者随意进入车间。展厅比较拥挤应该是最大的遗憾，这也导致客户休息区不足。

　　车主有话说：

　　杨女士（家里有一辆奔驰S350、一辆奔驰SLK200和一辆宝马）：车行的接待服务、销售讲解和维修水平都不错，平时跟车主的联系不是很多，偶尔组织车主摘荔枝、看球等等。维修的费用高了一点，维修速度也不是很快，但质量比较放心。

　　我自己开的是宝马，相对来说，宝马的服务要好一点，地方宽大一些，而且平时各种车主活动也比较多。最希望的是配件费用能低一点。

　　第八站：东莞市合诚汽车销售服务有限公司

　　接待积极热情 售后服务有待加强

　　时间：18日下午4：11~5：03

　　地址：东莞市莞龙路柏洲边路段

　　暗访实录：

　　两名销售员守在展厅门口办公，记者快步走入大门，其中一名销售员立即起身大声问“你找谁啊？”当听到记者是来看车时，这名销售员态度温和了下来，并建议记者可以先看看停放在展厅门口的新车。

　　这名销售员随后向记者介绍了各款车的价格、特点、发动机产地等等，主动提出车行可以代办营运证、代找购车担保人等，并建议记者进行试驾，态度比较热情。在谈到竞争对手时，销售员刘伟没有否认对手的优点，而且比较客观地分析各车型的特点，让人感觉到销售员的自信和诚意。趁销售人员填写客户报价表，记者观察了一下展厅的情况，发现展厅不仅宽敞明亮，休息区域的布置有别有用心，丝毫不弱于轿车4S店的规模和档次。

　　车主有话说：

　　汪传均（羊城银星车主，东城某手袋厂厂长）：我去过合诚车行几次，接触的都是销售方面的人员，他们给我的印象还不错，车行环境也比较舒适。

　　有一点不太满意，就是我的新车油门等几个地方不太顺，需要车行调整一下。当初车行答应给我调的，但交车后，我发现其实没有调。后来我跟车行说，又答应让我回去调。我猜可能是销售部门跟售后部门在沟通时没有协调好。希望以后这种问题能尽快解决，省得车主走来走去浪费时间。